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Ranking Die besten Dienstleister für den Mittelstand

Luft nach oben: Der Mittelstand sieht Callcenterbetreiber kritisch – und favorisiert die Tochter eines Branchenriesen. Quelle: dpa Picture-Alliance

Reisebüros, Callcenter, Zeitarbeit, Telekommunikation, Banken: Eine exklusive Umfrage zeigt, mit welchen Dienstleistern mittelständische Unternehmen zufrieden sind – und mit welchen eher nicht.

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Für Christian Sajons ist es eine Bestätigung seiner Arbeit – und der Arbeit von 6200 Mitarbeitern seines Unternehmens. Der 55-Jährige dirigiert seit vier Jahren das Deutschlandgeschäft des Callcenterbetreibers Sitel. Sitel – englisch ausgesprochen, weil in den USA entstanden, aber seit fünf Jahren Teil des nordfranzösischen Familienkonzerns Mulliez – ist für deutsche Mittelständler aktuell der Favorit unter den Callcentern. Die Studie „Beste Mittelstandsdienstleister 2021“, die das Kölner Marktforschungsinstitut ServiceValue exklusiv für die WirtschaftsWoche erstellt und dafür 12 700 Entscheider, Nutzer und Einkäufer von Unternehmen befragt hat, weist Sitel auf Platz eins für diese Branche aus.

44 Dienstleistungszweige hatten die ServiceValue-Marktforscher diesmal im Fokus, zehn mehr als im Vorjahr. Ermittelt wurde etwa, wie die Auftraggeber die Kompetenz des für sie arbeitenden Fremdpersonals und das Preis-Leistungs-Verhältnis einschätzen. In einigen Branchen bestätigte die Summe der Meinungen den Sieger des Vorjahres: Lufthansa City Center im Bereich Geschäftsreisen, GO! Express & Logistics aus Bonn bei den Kurierdiensten oder die Deutschlandtochter des dänischen ISS-Konzerns bei den Gebäudedienstleistern.

Wechsel an der Spitze

In anderen Sparten haben aufstrebende Wettbewerber frühere Favoriten verdrängt. So gewann in ihrer Branche die SV SparkassenVersicherung, deren Stuttgarter Holding das Versicherungsangebot der Sparkassen aus Baden-Württemberg, Hessen, Thüringen sowie Teilen von Rheinland-Pfalz bündelt. Vorjahressieger R+V rutschte ab auf Rang vier. Bei den Druckereien schlug diesmal Saxoprint aus Dresden die Konkurrenz.

Neu in die Studie aufgenommen hat ServiceValue etwa Anbieter von Berufsbekleidung. Hier überzeugt der Onlineanbieter Burgia Sauerland. Im Segment Zeiterfassungssysteme eroberte Clockodo, ein Angebot des Onlineanbieters Clickbits aus Unna, die Spitze.

Erstmals erfasst wurde auch, was Mittelständler von ihren Callcentern halten. Dass Sitel vorne liegt, ist nicht selbstverständlich. Bei der Einschätzung der Zeitarbeitsunternehmen etwa kommen internationale Konzerne nicht gut weg. Da gewinnt mit ZAG ein Anbieter aus Hannover – und die Marktschwergewichte Manpower, Adecco und Randstad landen abgeschlagen auf den Plätzen 8, 14 und 16.

Sitel hingegen – mit 90.000 Mitarbeitern einer der fünf größten Callcenterbetreiber weltweit – scheint den Spagat zwischen globaler Konzernstruktur und mittelständischen Kundenanliegen gut zu schaffen.

Methodik

Deutschlandchef Sajons erklärt das unter anderem damit, dass „seit der Übernahme durch Mulliez ein europäischer Wind durch das Unternehmen weht und wir stärker lokal agieren“. In Berlin etwa dient Sitels „Innovation-Center“ auch Start-ups, für deren Kommunikation erst einmal nur Miniteams mit drei oder vier Mitarbeitern gebraucht werden. Wird der Kunde größer oder agiert zunehmend international, kann der Weltkonzern, der in 29 Ländern vertreten ist, mühelos mitgehen.

Branchenkenner wie Sebastian de Lanck-Thimm, dessen Unternehmensberatung auf Kundenmanagement spezialisiert ist, bestätigt „die Fähigkeit von Sitel, mit Kunden sehr klein anzufangen und dann gemeinsam zu wachsen“. Der Frankfurter sagt: „Sie erbringen ihre Dienstleistung im industriellen Maßstab, vermitteln aber das Gefühl der Manufaktur.“

Dies qualitativ gleichbleibend zu tun fällt dem Unternehmen mit der Deutschlandzentrale in Düsseldorf leichter, weil es kaum durch Zukäufe, sondern organisch gewachsen ist. Sitel ist homogen im Auftreten, während Wettbewerber unterschiedliche Unternehmenskulturen integrieren müssen. 5700 Sitel-Mitarbeiter telefonieren und mailen an sieben deutschen Standorten sowie 500 in den polnischen, serbischen und bulgarischen Niederlassungen für Sitels 45 deutsche Auftraggeber.



Mit einem Indexwert von 64,4 schlägt sich Sajons Unternehmen auch im Gesamtranking achtbar. Denn Anerkennung für Callcenterarbeit verteilen deutsche Mittelständler spärlich. Das zeigt der Vergleich der Service-Sparten in der Erhebung. Die Callcenterbranche insgesamt erreicht unter den 44 Dienstleistungen mit 58,7 Indexpunkten nur Platz 40. Ganz am Ende liegen mit 56,6 Punkten die Anbieter von Co-Working-Büros, die es angesichts der Homeoffice-Welle schwer haben. Vorn auf der Beliebtheitsskala sind wie im Jahr 2020 die Anbieter von Tankkarten. Vorjahressieger Total verlor allerdings die Poleposition: an UTA Full Service von Union Tank aus dem bayrischen Kleinostheim.

Mehr zum Thema: Corona erhöht das Tempo des digitalen Wandels. Eine exklusive Studie zeigt, welche Mittelständler schon jetzt besonders weit sind. Auch traditionelle Maschinenbauer können überzeugen. Das sind die digitalen Pioniere des Mittelstands

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