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Provisionsabhängiger Verkauf Werden Millionen von Versicherungskunden abgezockt?

Nach den Berichten über die Versicherungswirtschaft auf wiwo.de fragen sich viele Verbraucher: Werde ich von meinem Vermittler fair beraten?

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Beratungsgespräch in einer Bank Quelle: Commerzbank AG

Die Verunsicherung sitzt tief. Etliche Leser haben diese in ihren Kommentaren zu den Artikeln geschrieben. Kein Wunder: Auch einige Vertreter räumen in ihren Kommentaren ein, dass sie oft nicht die Produkte empfehlen, die für die Kunden am besten geeignet wären, sondern die Produkte, die für sie die höchsten Provisionen oder Bonifikationen bringen. Doch sind solche Verkäufer die Regel oder eher die Ausnahme?

Häufig geben Versicherungsunternehmen ihren Vertretern genau vor, wie viele Produkte sie verkaufen sollen. Werden die Verkäufer durch diese Vorgaben gezwungen, die falschen Produkte zu verkaufen? Hat der Vertriebsdruck der Versicherungsunternehmen in den letzten Jahren so zugenommen, dass gute Beratung und ein fairer Verkauf fast gar nicht mehr möglich sind - wie einige Leser vermuten?

wiwo.de hat den Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft (GDV) und den Bundesverband Versicherungsberater (BVVB) gebeten, sich mit diesen Fragen auseinanderzusetzen. Es antworten Peter Schwark, Leiter Presse und Information des GDV, und BVVB-Vizepräsident Jürgen Karpf.

Verbraucher und Unternehmen zahlen 20 Milliarden zu viel für ihre Versicherungen

Jürgen Karpf, BVVB:

Die Beratung durch provisionsabhängige Versicherungsvertreter oder Makler kommt die Kunden teuer zu stehen. Verbraucher und Unternehmen zahlen für ihren Versicherungsschutz - der in vielen Fällen nicht einmal bedarfsgerecht ist - jährlich mindestens 20 Milliarden Euro mehr als nötig. Das hat der Bundesverband der Versicherungsberater (BVVB) auf Basis der eigenen Fallpraxis hochgerechnet.

Allein die Verbraucher könnten beim Versicherungsschutz gut 20 bis 30 Prozent einsparen. Bisher lassen sich die Bundesbürger ihre rund 422 Millionen Versicherungsverträge gut 183 Milliarden Euro im Jahr kosten. Pro Haushalt könnten die Bundesbürger jedes Jahr im Durchschnitt rund 400 Euro sparen, die sie für falschen, unsinnigen oder zu teuren Versicherungsschutz ausgeben.

Auch bei Versicherungsverträgen für Selbstständige und Unternehmen besteht erhebliches Optimierungspotential. Wir schätzen, dass Unternehmen ihre Kosten für die Absicherung von Risiken branchenübergreifend um 30 Prozent reduzieren könnten, ohne nachher schlechter abgesichert dazustehen als heute. Oft sind noch höhere Einsparungen festzustellen, teilweise von mehr als 50 Prozent bei gleichem Versicherungsschutz. Vor allem kleinere Unternehmen und der Mittelstand könnten durch ein optimiertes Risikomanagement profitieren. Denn hier ist der Einfluss von den Verkäufern der Versicherungswirtschaft besonders groß. In der Praxis summieren sich die Einsparungen im Einzelfall mitunter schnell auf mehr als 10.000 Euro und mehr im Jahr.

Jürgen Karpf

Die Einsparpotentiale werden von den meisten Kunden jedoch nicht annähernd ausgeschöpft. Grund hierfür ist die Dominanz der provisionsgesteuerten Beratung in Versicherungsfragen. Die zum neuen Versicherungsvertragsgesetz (VVG) beschlossenen Informationspflichten für Versicherer sind leider lückenhaft. Der Verbraucherschutz wurde nur halbherzig umgesetzt.

Wir werfen der Bundesregierung vor, bei den Informationspflichten in einem für den Wettbewerb zentralen Punkt vor der Versicherungswirtschaft eingeknickt zu sein. Anders ist nicht nachvollziehbar, warum Versicherungskunden die wichtigen Preisinformationen nicht in jedem Fall erhalten. Die Pflicht der Versicherer beschränkt sich auf vier Policenarten: auf die Kranken-, Lebens- und Berufsunfähigkeitsversicherung sowie auf die Unfallversicherungen mit Prämienrückgewähr. Den Versicherungskunden wird also auch in Zukunft bei den meisten Vertragsabschlüssen die Information fehlen, was sie für die Beratung beim Vertreter oder Makler bezahlen müssen.

Besonders bedenklich ist, dass im Bereich der betrieblichen Altersversorgung nach den ersten vorliegenden Informationen die Versicherer die Auffassung vertreten, dass nur der Versicherungsnehmer, also der Arbeitgeber, informiert werden muss. Die Arbeitnehmer, die im Rahmen von Entgeltumwandlungen die Versicherungen finanzieren, werden somit auch künftig nicht informiert! Dies kann so nicht gewollt sein und führt für den Arbeitgeber zu einem erheblichen Haftungsrisiko, da er diese Informationspflicht möglicherweise im Rahmen von arbeitgeberrechtlichen Fürsorgepflichten zu erfüllen hat.

Die Lücken in der Informationspflichtenverordnung sind umso erstaunlicher, als dass die EU-Kommission die Geheimniskrämerei bei den Provisionen erst im vergangenen Herbst in einer Studie als Wettbewerbshemmnis gebrandmarkt hat. So betont die EU-Kommission in ihrem Abschlussbericht: „Das scheinbar niedrige Interesse von Kunden am Preis von Versicherungsvermittlungsdienstleistungen ist vielleicht auf eine verbreitete Fehleinschätzung hinsichtlich des Provisionsbetrags (und möglicherweise anderer Vergütungsformen) zurück zu führen, der dem Vermittler als Bestandteil der Versicherungsprämie gezahlt wird und in der Regel höher als gedacht liegt.“

Der BVVB fordert die Bundesregierung auf, die Informationspflichten der Versicherer so zu erweitern, dass sie die Provisionen in jedem Fall und gegenüber allen Kunden offen legen müssen. Ohne diese Transparenz wird es im Versicherungsmarkt keinen fairen Wettbewerb geben.

Das Provisionssystem dominiert nach wie vor die Beratungskultur in Versicherungsfragen. Im Dienst der Versicherungswirtschaft stehen rund 400.000 Vertreter, Agenten und Makler. Etwa 320.000 von ihnen sind nur nebenberuflich tätig. Allen gemein ist, dass sie ihr Geld nicht primär mit der bedarfsgerechten Beratung von Kunden verdienen, sondern mit dem Verkauf der Verträge. Die negativen Auswirkungen dieses Provisionssystems auf die Qualität der Beratung und des Versicherungsschutzes ist den meisten Kunden bei Vertragsabschluss nicht bewusst.

Peter Schwark

Wer nur am Policenverkauf verdient, hat naturgemäß ein starkes Eigeninteresse am schnellen Vertragsabschluss. Dazu im Widerspruch steht das Interesse der Kunden an einer sorgfältigen Risikoanalyse und am Aufbau eines bedarfsgerechten und produktoptimierten Versicherungskonzeptes. Verschärfend kommt hinzu, dass gerade Versicherer mit schlechten Produkten oft die höchsten Provisionen bezahlen, weil sie ihre Produkte sonst nicht vermarkten könnten!

Dieses System funktioniert nur, weil die Kunden nicht wissen, wie viel die Vertragsvermittlung sie in Wahrheit kostet. Wüssten sie das in jedem Fall, könnten die Kunden auch besser abschätzen, wie groß das Eigeninteresse des Verkäufers am Vertragsabschluss ist. Außerdem würde ihnen klar, dass es die kostenlose Beratung in Versicherungsfragen nicht gibt. Von dieser Erkenntnis ist es nur noch ein kleiner Schritt, bis die Kunden bereit wären, das Beratungsprodukt vom Kauf des Versicherungsprodukts systematisch zu trennen. Genau diese Folge dürfte die Versicherungsbranche befürchtet haben, als sie sich hinter den Kulissen gegen eine umfassendere Offenlegungspflicht gewehrt hat.

Über die Aussage, dass Versicherungskunden wegen Falschberatung jedes Jahr 20 Milliarden Euro zu viel bezahlen, ist ein Streit zwischen BVVB und dem Gesamtverband der deutschen Versicherungswirtschaft (GDV) entbrannt. Der BVVB hat sich deshalb in einem offenen Brief an den GDV gewandt.

In einem Exklusiv-Beitrag für wiwo.de widerspricht Peter Schwark, Leiter Presse und Information des GDV, dem BVVB. Der Verband der Versicherungsberater diskreditiere den Versicherungsvertrieb als ausschließlich provisionsgetrieben, kritisiert Schwark. Dabei übergehe er „geflissentlich die Bedeutung der Kundenzufriedenheit für die Langfristigkeit der Kundenbeziehungen zum Vermittler.“ Es stelle sich die Frage, so Schwark, „ob angesichts des Mauerblümchendaseins der Versicherungsberater nicht der Schwanz mit dem Hund wedelt. Bei nur etwa 120 Versicherungsberatern in ganz Deutschland sieht die Masse der Kunden diesen Berufszweig offenkundig weniger enthusiastisch.“ 

Die Betreuung durch Vertreter und Makler ist ein Erfolgsmodell

Peter Schwark, GDV

Die Versicherungsvermittler waren, sind und bleiben das wichtigste Verbindungsglied zwischen Versicherungsprodukten und Kunden. Das ist ja auch klar: Versicherungsprodukte sind als im Kern juristische Produkte, die man nicht anfassen kann, oft komplex und erklärungsbedürftig. Die meisten Kunden bevorzugen deshalb die Beratung und den Service selbstständiger Versicherungsvermittler, die auch fester Ansprechpartner für alle Versicherungsangelegenheiten sind. Denn neben der qualifizierten Beratung, bezogen auf konkrete Absicherungsbedürfnisse, steht die meist langjährige Betreuung des Kunden durch „seinen“ Vermittler. Der Direktvertrieb, also  der Vertrieb ohne Einschaltung von Versicherungsvermittlern oder der Internetvertrieb, spielt dagegen eine deutlich untergeordnete Rolle. Er richtet sich an eine zahlenmäßig begrenzte Kundenklientel, die sich gerne alleine intensiv mit Versicherungen beschäftigt. Der Anteil des Direktvertriebs am vermittelten Geschäft liegt relativ konstant bei unter fünf Prozent.

Die Betreuung durch den Versicherungsvermittler hat sich in Deutschland bewährt. Ergebnisse repräsentativer Umfragen bestätigen, dass die Versicherungsvermittler von den Kunden sehr positiv bewertet werden. Dies spiegelt sich auch im europäischen Vergleich wider: Nach einer Studie der Europäischen Kommission in 25 europäischen Versicherungsmärkten sind die deutschen Kunden mit den Leistungen „ihres Versicherers“ am zufriedensten. Nur 1,9 Prozent der deutschen Kunden bezeichneten sich als eher unzufrieden. Das ist deutlich weniger als im europäischen Durchschnitt. Die Untersuchungen bestätigen indirekt auch das hohe Qualifizierungsniveau der Versicherungsvermittler in Deutschland. Schon seit 1991 hat die Branche in Eigenregie die Qualifikation zum Versicherungsfachmann/ -fachfrau des Berufsbildungswerkes der Deutschen Versicherungswirtschaft eingeführt. Diese Qualifikation ist zum Gütesiegel geworden und auch in anderen europäischen Ländern anerkannt bzw. eingeführt. Mit hohem Aufwand qualifizieren die Versicherungsunternehmen darüber hinaus „ihre“ Vermittler stets weiter, um den Bedürfnissen der Kunden in allen Versicherungsbereichen gerecht zu werden.

Das Zusammenbringen von Angebot und Nachfrage, von Produkten und Kunden ist eine oft unterschätzte, dennoch zentrale volkswirtschaftliche Leistung. Für diese Leistung nicht allein das Bemühen, sondern vor allem den Erfolg zu vergüten, hat sich in allen Wirtschaftsbereichen für den Vertrieb durchgesetzt. Daran gemessen ist der Vorwurf, Versicherungsvertreter und Versicherungsmakler vermitteln nicht die Produkte, die für den Kunden am besten geeignet sind, sondern die Produkte, für die sie die höchste Vergütung und Bonifikation von den Anbietern erzielen, so billig wie falsch. Denn gerade die erfolgsorientierte Entlohnung schafft den Anreiz für den Versicherungsvermittler, auf eine langfristige Kundenbeziehung zu setzen. Nicht umsonst sind Defizite in der Kundenzufriedenheit vor allem ein Thema in der ohne Erfolgsorientierung entlohnten öffentlichen Verwaltung. Stetes Einkommen des Vermittlers entsteht durch langfristige Kundenbeziehungen, die durch gute Beratung beim Vertragsabschluss und serviceorientierte Betreuung während der Vertragslaufzeit aufgebaut werden.

Natürlich gibt es immer wieder Fälle, in denen einzelne Vermittler unzureichende Beratungsleistungen erbringen. Dabei handelt es sich jedoch, gemessen am Gesamtmarkt, um Einzelfälle, die sich regelmäßig nicht lange halten können. Die am 22. Mai 2007 in Kraft getretenen neuen gesetzlichen Regelungen für die Versicherungsvermittler helfen, die „schwarzen Schafe“ schnell aus dem Verkehr der Versicherungsvermittlung zu ziehen. Die neuen Regelungen schreiben darüber hinaus eine angemessene Qualifizierung der Versicherungsvermittler nun auch gesetzlich vor und verlangen von ungebundenen Versicherungsvermittlern, die konkurrierende Produkte vermitteln, eine Berufshaftpflichtversicherung in ausreichender Höhe. Denn der Vermittler haftet letztlich für jede Fehlberatung.

Als Kernstück der gesetzlichen Regelung sind die vorgeschriebenen Beratungs- und Dokumentationspflichten zu sehen. Der Versicherungsvermittler hat den Versicherungsnehmer anlassbezogen nach seinen Wünschen und Bedürfnissen zu befragen und zu beraten. Er hat die Gründe für jeden zu einer bestimmten Versicherung erteilten Rat anzugeben und diesen zu dokumentieren. Durch diese Pflichten erhält der Kunde noch mehr Sicherheit in Bezug auf die Beratung und Vermittlung des von ihm benötigten und gewünschten Versicherungsproduktes. Die Vermittlung eines für den Kunden ungeeigneten Produktes dürfte damit auch theoretisch kaum noch möglich sein. Verstöße sind sanktioniert und führen bis zu einem Berufsverbot der Vermittler.

Die Versicherungswirtschaft hat diese neuen gesetzlichen Regelungen ausdrücklich unterstützt. Mit dem neuen Versicherungsvertragsgesetz und der damit verbundenen Informationspflichtenverordnung ist mehr Transparenz auch im Hinblick auf die Abschlusskosten vorgeschrieben. Dabei war dem Kunden natürlich auch bisher schon bewusst, dass die Dienstleistung Versicherungsvermittlung aus der Prämie mitfinanziert wird. Schließlich gilt das vergleichbar für jeden Verkaufsberater in allen Branchen. Entscheidend bleibt für den Kunden der Dreiklang aus Qualität der Beratung des Vermittlers, Prämienhöhe und Leistungen beziehungsweise Service während der Vertragslaufzeit.

Besonders der Bundesverband der Versicherungsberater (BVVB) diskreditiert gerne den Versicherungsvertrieb als ausschließlich provisionsgetrieben. Dabei übergeht er geflissentlich die Bedeutung der Kundenzufriedenheit für die Langfristigkeit der Kundenbeziehungen zum Vermittler. Für seine eigene Klientel hebt der Interessenverband dagegen hervor, dass diese ausschließlich im Interesse der Kunden tätig würde: Der Versicherungsberater „erhalte“ vom Kunden ja nur ein Honorar und „kassiere“ keine Provision. Hier stellt sich schon die Frage, ob angesichts des Mauerblümchendaseins der Versicherungsberater nicht der Schwanz mit dem Hund wedelt. Bei nur etwa 120 Versicherungsberatern in ganz Deutschland sieht die Masse der Kunden diesen Berufszweig offenkundig weniger enthusiastisch.

Das ist auch verständlich. Denn der Versicherungsberater ist nicht per se Problemlöser. Im Gegensatz zum Versicherungsvermittler hat der Kunde beim Versicherungsberater am Ende kein Versicherungsprodukt. Denn das vermittelt dieser nicht. Nach manchem Gespräch wird der Kunde zwar viele Informationen und zusätzliche Entscheidungsvariablen und -varianten kennen, wegen der nicht auf einen Vertragsabschluss gerichteten Beratung am Ende möglicherweise aber auch mehr Fragen haben als vorher. Nicht umsonst wird von Erstberatung gesprochen. Nur ist für viele typische Versicherungsprobleme bereits die Erstberatung ziemlich teuer. Denn für den Abschluss einer Haftpflicht- oder Hausratversicherung sind 200 bis 300 Euro Beratungshonorar pro Stunde viel Geld.

Dabei weiß der Kunde vor der Erstberatung nicht einmal, ob die Qualität der Beratung das Geld wert ist. Wer würde ein Autohaus betreten, wenn zuvor 200 Euro Eintrittsgeld für Fahrzeugbesichtigung und Gespräch mit den Beratern verlangt würde? Ex ante ist für den Kunden ja unklar, ob es das am Ende wert ist. Beim Versicherungsvermittler hat es der Kunde dagegen bis zum Vertragsabschluss selbst in der Hand, ob er mit der Prämienzahlung den Versicherungsschutz und letztlich auch die persönliche Betreuung honorieren möchte. Und diese Honorierung, über die er sich natürlich bewusst ist, empfindet er als gerechter als ein Beratungshonorar, das auch nach unbefriedigendem Beratungsergebnis fällig wird.

Dazu kommt, dass selbst dann, wenn der Kunde mit Hilfe des Versicherungsberaters sein Versicherungsprodukt etwa im Internet abgeschlossen hat, er keinen persönlichen Betreuer hat zur Regelung seiner laufenden Versicherungsangelegenheiten. Den damit einhergehenden Verzicht auf Serviceleistungen könnte sich der Kunde dann zwar beim Honorarberater einkaufen. Einzelne Berater wollen so eine laufende Rundumbetreuung anbieten. Zu lesen war allerdings auch, dass dafür für einen Normalverdienerhaushalt eine laufende Vergütung von etwa 2 bis 3 Prozent „des monatlichen Familieneinkommens“ aufgebracht werden sollte. Diesen Luxus werden sich nur wenige leisten wollen. Nicht umsonst konzentrieren sich die Versicherungsberater vor allem auf Groß- und Firmenkunden.

Die kürzlich gegen die Vermittler gestartete PR-Kampagne des BVVB, die Deutschen würden Milliarden zuviel für Versicherungen ausgeben, ist angesichts dieser Zusammenhänge durchschaubar. Angesichts des konstruktionsbedingt fehlenden breiten Markterfolges ist es eine Aktion zum preiswerten Anwerben neuer Kunden. Für eine um Seriosität bemühte Zunft folgt diese Kampagne allerdings zweifelhaften Methoden: Berechnungen der angeblichen Milliarden Euro Einsparpotentiale werden trotz Nachfrage des GDV nicht offengelegt. Angebliche Kosten für Provisionen werden plakativ in den Raum zu stellt, ohne gleichzeitig gegenzurechnen, was es die über 60 Millionen Kunden der Versicherer zusätzlich kosten würde, sich für jeden Vertrag systematisch von Honorarberatern betreuen zu lassen. Tatsächlich liegen die Aufwendungen für Versicherungsschutz je Einwohner in Deutschland um ein Drittel niedriger als im europäischen Ausland.

Fakt ist: In Deutschland wird nicht zuviel, sondern zuwenig für die Zukunft vorgesorgt. Es bleibt die Aufgabe der Versicherungsvermittler, auf die Kunden aktiv zuzugehen, Versorgungslücken aufzudecken und durch bedarfsgerechte Angebote zu schließen – gerade in der Altersvorsorge.

Verbraucher und Unternehmen zahlen 20 Milliarden zu viel für ihren Versicherungsschutz? Peter Schwark vom GDV bezweifelt diese Zahl und fordert den BVVB auf, seine Berechnung offenzulegen. Der BVVB hat diese wiwo.de zur Verfügung gestellt.

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