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Ergo, Allianz und Co. Der digitale Nachholbedarf der Versicherer

Die bislang trägen Versicherer wollen schneller und besser erreichbar für ihre Kunden werden. Gerne auch über soziale Medien.

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Ergo, Allianz und Co. müssen beim Thema Digitalisierung noch aufholen. Quelle: imago images

An guten Tagen ist die Aussicht aus der 20. Etage der Ergo-Zentrale in Düsseldorf atemberaubend, sie reicht dann den Rhein hinunter fast bis nach Köln. Allzu viele Mitarbeiter der Versicherung haben bisher nichts davon. Denn etliche Räume in den oberen Etagen des gläsernen Büroturms stehen noch leer. Ergo-Chef Markus Rieß will das ändern.

Der Mann ist ehrgeizig. Bis vor eineinhalb Jahren leitete er das deutsche Geschäft der Allianz, eigentlich wollte er gern an die Spitze des Münchner Konzerns rücken. Allianz-Chef aber wurde Oliver Bäte. Bei der deutschen Nummer zwei will Rieß zeigen, dass er es auch gut, wenn nicht sogar besser kann.

Besser werden kann es auf jeden Fall. Im vergangenen Jahr schrieb die Ergo tiefrote Zahlen. Ihr Chef will ausmisten, aufräumen, mit frischen Leuten für frischen Wind sorgen. Das behäbige Unternehmen soll zu einem modernen, coolen und – natürlich – total digitalen Dienstleister werden, der seine Kunden begeistert. Das ist der Plan.

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Gut finden den nicht alle. Die Beharrungskräfte sind beträchtlich, in manchen Büros geht es zu wie in der TV-Serie „Stromberg“. „Da fällt um fünf Uhr der Griffel“, stöhnt einer, der neu zum Management gestoßen ist. Manche Mitarbeiter ließen es gern geordnet und gemütlich angehen. Deshalb hätten sie sich den Job ja auch ausgesucht.

Nun aber soll bei Ergo und anderen Versicherern auf einmal alles ganz schnell gehen. Sie wollen in die digitale Welt aufbrechen, lockern interne Strukturen, beschleunigen Abläufe, kooperieren mit Start-ups, schaffen die Krawattenpflicht ab und gründen Ableger in Berliner Hinterhöfen. Doch kaum eine Branche tut sich mit dem Wandel so schwer. Die Strukturen sind starr, vor allem aber haben die Versicherer den Trend erst spät entdeckt. Nun wollen sie Versäumtes nachholen, aber leicht wird das nicht. Sie drohen Geschäft an Wettbewerber zu verlieren, die früher angefangen haben.

„Die Versicherer haben sehr lange sehr gut verdient“, sagt Christian Mylius, Versicherungsexperte und Partner der Beratungsgesellschaft EY Innovalue in Hamburg. Deshalb beschäftigten sich etliche erst seit dem vergangenen Jahr ernsthaft mit der technologischen Revolution. „Viele Versicherer sind behäbig und langsam“, findet Mylius.

Der Druck ist groß, das zu ändern. Immer mehr Kunden schließen Policen über Computer, Tablet und Smartphone ab. Laut einer aktuellen Studie der Münchner Beratung Bain & Company informieren sich bereits 33 Prozent aller Befragten über Sachversicherungen auf digitalen Kanälen, 22 Prozent schließen die Versicherung auch online ab. Selbst bei komplizierteren Produkten wie Lebensversicherungen erkundigen sich 21 Prozent der Befragten digital, 13 Prozent zeichnen die Police online.

Außerdem belasten die niedrigen Zinsen das Geschäft, die klassische Lebensversicherung ist bereits so gut wie tot. Ergo, Allianz und Co. müssen Alternativen finden, Kosten senken, digital auf ihre Kunden zugehen. Und dabei erkennen, dass diese mehr sind als abstrakte Wesen, die einmal im Jahr Post vom Vertreter bekommen oder gelegentlich in dessen Agentur vorbeischauen.

Allianz: "Es geht nicht schnell genug"

Nein, abschaffen will Allianz-Chef Oliver Bäte seine über 10 000 Vertreter nicht. Aber sie sollen digital denken, soziale Netzwerke intensiv für den Kontakt mit den Kunden nutzen. Einzelne Policen sollen Kunden in Zukunft online abschließen können.

2015 hat die Allianz fast elf Milliarden Euro verdient, aber die Warnsignale sind unübersehbar. Der Umsatz ging in den ersten neun Monaten um gut drei Prozent zurück, in der Sachversicherung verliert die Allianz Marktanteile. Deshalb ist ihr Chef, der seine prägenden Berufsjahre bei McKinsey absolvierte, äußerst ungeduldig. „Es geht mir nicht schnell genug“, sagt Bäte. Dass etwa Allianz-Kunden vor dem Abschluss einer Kfz-Versicherung 48 Fragen beantworten müssen, mag er nicht länger akzeptieren.

Einfach ist der Wandel in dem 126 Jahre alten Konzern nicht. Inspiration findet der Allianz-Chef im Austausch mit Gründern neuer, digitaler Anbieter, sogenannter Insuretechs. Mit Simplesurance-Chef Robin von Hein tauscht er sich regelmäßig aus, im Juni haben beide eine Kooperation vereinbart. Start-up-Geist soll die Tochter Allianz X in den Konzern bringen. Bäte hat sie mit 430 Millionen Euro ausgestattet. Das Geld soll sie in neue Unternehmen mit neuen Ideen investieren, die Allianz-Mitarbeiter oder externe Gründer entwickelt haben.

In der Digital Factory hinter dem Münchner Ostbahnhof tüfteln internationale Teams an digitalen Lösungen. Sie sollen Prozesse der bisher eigenständig agierenden Ländergesellschaften vereinheitlichen und zugleich ausprobieren, ob sich gute Ideen etwa aus Indonesien auch in Deutschland oder Frankreich anwenden lassen.

So entmachtet Bäte die Chefs in den einzelnen Ländern teilweise. „Da gibt es heftigen Widerstand“, berichtet ein Insider. Auch der betont lockere Außenauftritt Bätes kommt intern nicht überall gut an. Dass sich ihr Chef ohne Krawatte und Jackett von Internetstar Tilo Jung für dessen Reihe „Jung und naiv“ auf YouTube interviewen ließ, fanden manche alten Allianzer gar nicht cool. Für sie kommt es einer Kulturrevolution gleich, wenn Bäte Kriterien bei der jährlichen Beurteilung von Mitarbeitern anpasst oder ein jahrzehntealtes Stipendienprogramm streicht.

Ergo: "Nexible" als reine Digitalmarke

Ohne Revolution aber geht es nicht. Bätes früherer Kollege und heutiger Konkurrent Rieß hat kürzlich sogar eine reine Digitalmarke gestartet. Unter dem Namen „Nexible“ bietet die Ergo demnächst Versicherungen an, die nur per PC, Smartphone und Tablet abgeschlossen werden können.

Für Rieß geht neues Denken nur mit neuem Personal. Er wirbt deshalb jüngere Manager an, die möglichst schon in anderen Branchen gearbeitet haben sollen. So wie Mark Klein. Im September wechselte der von der Deutschen Telekom zur Ergo. Dort arbeitet er nun als Chief Digital Officer bei der Ergo Digital Ventures. Die soll den Ausbau der Digitalaktivitäten maßgeblich vorantreiben.

Defizite hat er vor allem bei der Datenanalyse ausgemacht. Für diese will er künftig viel stärker die Kapazitäten der Konzernmutter Munich Re in München nutzen. „Wir haben aber auch den Kunden noch zu wenig im Blick“, sagt er. Für die Zukunft kann er sich beispielsweise vorstellen, neue Produkte gemeinsam mit ausgewählten Versicherten zu entwickeln.

Der Vorstandsvorsitzende des Versicherungsunternehmens Ergo Group, Markus Rieß. Quelle: dpa

Trotz solcher Initiativen ist der Rückstand der deutschen Versicherer beim digitalen Umbau beträchtlich. Ausländische Wettbewerber wie die französische Axa und die italienische Generali sind weiter. Die Axa will gezielt die Bereitschaft der Kunden nutzen, Daten preiszugeben und sie so zu vorsichtigerem Verhalten anhalten. Schon seit Frühjahr 2015 bietet sie jungen Autofahrern einen Tarif an, der achtsames Fahren belohnt. Die Allianz schickte ein ähnliches Produkt erst ein Jahr später an den Start.

Schon vor gut zweieinhalb Jahren hat die Axa mit Facebook vereinbart, Informationen auszutauschen. Interessant wird es für die Versicherung vor allem dann, wenn sich der Status von Nutzern des sozialen Netzwerks ändert. Umzüge, der Kauf eines Eigenheims oder Autos und die Geburt eines Kindes sind Lebensumstände, die die Axa gerne versichert.

Axa: Alles auf Facebook

Dass Kunden Nachrichten über die Axa-Seiten von Facebook, Twitter und anderen Netzwerken erhalten, ist inzwischen Standard. Wer jünger als 30 ist und eine rein digitale Versicherungspolice zeichnet, kann zudem rund um die Uhr via Facebook Messenger mit dem Konzern in Kontakt treten, Fragen stellen, Nachweise anfordern, Schäden melden.

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Anders als die Allianz konnte die Axa ihren Umsatz in den ersten neun Monaten stabil halten. Der deutsche Vorstandschef Thomas Buberl gibt weiter Gas. Die Franzosen haben ebenfalls eine Start-up-Einheit gegründet. Sie ist mit 100 Millionen Euro ausgestattet, zudem will Buberl bis 2020 jedes Jahr eine Milliarde für Zukäufe ausgeben. Das Geld macht er durch radikale Sparmaßnahmen frei.

Buberl will Kunden künftig noch enger binden. Axa soll ihnen helfen, Schäden zu vermeiden. So unterstützt sie die Überwachung versicherter Wohnung mit Kameras und Rauchmeldern durch günstigere Beiträge. Auch in der Krankenversicherung setzt Buberl auf Prävention. Sein Risikokapitalfonds Axa Strategic Ventures beteiligte sich an der Finanzierung des New Yorker Start-ups Wellth. Dessen App hält chronisch Kranke dazu an, Medikamente einzunehmen oder Zuckerwerte zu überprüfen.

Für Buberl eine Win-win-Situation, die beiden nutzt: der Gesundheit des Versicherten und der Kasse der Axa.

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