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Ergo-Versicherung Solide Geschäfte in der Image-Hölle

Die noch junge Versicherungsmarke Ergo leidet noch immer unter dem Budapester Sex-Skandal und den zahlreichen später bekannt gewordenen Lustreisen. Nun wurden auch Fälle fragwürdiger Geschäftsmethoden zum Nachteil der Kunden bekannt. Und trotz millionenschwerer Aufräumarbeiten gibt es immer neue Enthüllungen. Dem Image des Versicherungskonzerns und den Geschäften schadet das bislang jedoch kaum.

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Quelle: dpa, Montage

Es gibt Werbe- und Imagekampagnen, die gehen nach hinten los. Beispiel gefällig? Die Deutsche Bahn warb mal mit dem Slogan: „Alle reden vom Wetter. Wir nicht.“ Aber das scheinbar so wetterunabhängige und zuverlässige Transportmittel für stressfreies Reisen musste dann doch über das Wetter reden. Erst kollabierten Fahrgäste in den Zügen, weil bei Extremhitze die Klimaanlagen ausfielen, dann kam im harschen Winter der Zugverkehr zum Erliegen, weil Schnee die Gleise unpassierbar machte. Das unterschwellig vollmundige Versprechen der Bahn erwies sich in den Augen der Kunden als ein leeres.

Wird ein prominentes Versprechen an die Kunden nicht eingehalten, ist es für ein Unternehmen mühsam und schwierig, den Vertrauensverlust wieder wett zu machen. Diese leidvolle Erfahrung macht der Versicherungskonzern Ergo seit eineinhalb Jahren. Als die Vorstandsetage 2010 beschloss, die Traditionsmarken Hamburg-Mannheimer und Victoria nicht weiter zu bewerben, sondern stattdessen Ergo als große Versicherungsmarke am Markt zu positionieren, wollten die Entscheider auch den Mief der traditionsreichen Versicherungsbranche abstreifen. Modernität war das erklärte Ziel, mit dem Slogan „Versichern heißt verstehen“ die Tür aufgestoßen zu mehr Kundennähe und Transparenz. Sogar eine „Verstehensgarantie“ gab der Finanzdienstleister.

Die 10 größten Versicherer Europas
AllianzDie Allianz verfügt in Deutschland über die bekannteste Marke im Versicherungssektor. 2010 hat die Gruppe weltweit 5,2 Milliarden Euro verdient und Einnahmen von mehr als 100 Milliarden Euro erzielt. Neben dem Versicherungsgeschäft ist das Management großer Vermögen das zweite Standbein des Konzerns geworden. Mit Pimco besitzt die Allianz den am stärksten beachteten Anleihenmanager. Quelle: Handelsblatt Quelle: dapd
AxaDer größte französische Versicherer konkurriert mit der Allianz um die Marktführerschaft in Europa. Im vergangenen Jahr beliefen sich die Einnahmen auf 91 Milliarden Euro. Der Gewinn sank um ein Viertel auf 2,75 Milliarden Euro, weil Sanierungsarbeiten nach der Finanzkrise das Ergebnis belasteten. Quelle: Reuters
GeneraliDer Marktführer in Italien ist traditionell stark im Geschäft mit Altersvorsorgeprodukten. 2010 flossen rund 73 Milliarden Euro in die Kassen, 1,7 Milliarden Euro verblieben als Gewinn. Quelle: dpa/dpaweb
AvivaDie britische Gruppe konzentriert sich in Europa neben dem Heimatmarkt auf weitere sieben Märkte: Frankreich, Spanien, Italien, Polen, Irland, die Türkei und Russland. Die Einnahmen beliefen sich 2010 auf mehr als 50 Milliarden Euro. Rund zwei Milliarden Euro verdiente der Konzern. Quelle: Reuters
Zurich FinancialLängst ist der Versicherer über die Schweiz hinaus gewachsen. International ist die in Dollar bilanzierende Gruppe ein direkter Konkurrent von Allianz und Axa. 2010 flossen umgerechnet 49 Milliarden Euro in das Unternehmen, über zwei Milliarden Euro betrug der Gewinn unter dem Strich. Quelle: Reuters
Munich REDer weltgrößte Rückversicherer hat zwei Standbeine: Das Geschäft mit anderen Versicherern sowie das Privatkundengeschäft, das vor allem über die Tochter Ergo läuft. Mehr als 45 Milliarden Euro an Prämien flossen 2010 in die Kasse, dabei verblieb ein Gewinn von rund 2,4 Milliarden Euro. Quelle: dpa
CNP AssurancesDer Versicherer ist in Frankreich führend im Verkauf von Lebensversicherungen. 33 Milliarden Euro an Prämien fließen im Jahr hinein, eine Milliarde Euro Gewinn zieht der Konzern daraus. Quelle: Screenshot

Doch Ergo wurde noch in der Aufbauphase der neuen Marke kalt erwischt – oder vielmehr heiß. Denn die Sex-Party von rund hundert Ergo-Vertretern in der Budapester Gellert-Therme auf Kosten der Versicherung ist nach ausführlicher Berichterstattung in den Medien als „Lustreise der Ergo“ in den Köpfen der Kunden fest verankert. Auch deshalb, weil sich seitdem ein Skandal an den nächsten reiht, die Enthüllungen kein Ende nehmen. Ergo ist zum Sündenfall der Versicherungsbranche geworden.

Versicherungen sind – wie generell alle langfristigen Geldgeschäfte – vor allem eines: Vertrauenssache. Wer die Berichterstattung über Ergo in den vergangenen Monaten verfolgt hat, zweifelt keine Sekunde an einer massiven Vertrauenskrise bei den Ergo-Kunden.

Immer neue Skandale

Wie Unternehmen dauerhafte Krisenschäden vermeiden
Entschuldigungsanzeige von Ergo Quelle: dpa
Frank Roselieb Quelle: Presse
Ergo-Chef Torsten Oletzky Quelle: dpa
Ölkatastrophe von Deepwater Horizon Quelle: dapd
Ex-BP-Chef Tony Hayward Quelle: REUTERS
US-Präsident Barack Obama Quelle: rtr
Mercedes-A-Klasse kippt beim Elchtest um Quelle: dpa

Nach Bekanntwerden der Budapest-Reise kamen zahlreiche weitere Lustreisen zur Motivation der erfolgreichen Vertriebskräfte ans Tageslicht. So wurden bis heute viele weitere anrüchige Vergnügungen von Vertriebsmitarbeitern auf Mallorca, der Hamburger Reeperbahn, in Wien sowie auf Jamaika publik. Auch wenn sie nicht die Dimension der Sex-Sause in der Budapester Gellert-Therme erreichten, so musste die Konzernleitung um Ergo-Vorstandschef Torsten Oletzky doch nach und nach von ihrer Einzelfall-Theorie abrücken. Dass es bei diesen Vorfällen meist um deutlich weniger Teilnehmer ging, die Swinger-Hotel-Besuche teilweise nur auf Initiative einzelner Personen stattfanden und die Auslagen aus der Konzernkasse für diese Zwecke deutlich geringer ausgefallen waren spielte für den Kunden nun mehr eine untergeordnete Rolle. Der Eindruck, Sex-Eskapaden seien Bestandteil der alltäglichen Mitarbeiter-Motivation hatte ich in der öffentlichen Wahrnehmung verfestigt.

In jüngster Zeit gesellten sich noch schwerwiegende Vorwürfe über unsaubere Geschäftsmethoden hinzu. Ergo steht am Pranger, weil Kunden anscheinend mit falschen Kostenabrechnungen bei Riester-Verträgen und bei systematischen Umdeckungsaktionen übervorteilt wurden.

Im Fall der falschen Abrechnung von Riester-Verträgen lautet der Vorwurf, Ergo habe so 70.000 Kunden um insgesamt bis zu 160 Millionen Euro geschädigt. Laut Ergo-Prüfung sind jedoch nur 12.000 Kunden betroffen, die Schadenregulierung beläuft sich bis dato auf rund eine Million Euro.

Revisionsbericht: Ergo entdeckt weitere Lustreisen

Ebenso unschön sind die Vorwürfe zur vermeintlich systematischen Umdeckung von Lebensversicherungsverträgen. Bei einer Umdeckung beendet der Kunde einen Versicherungsvertrag und wechselt gleichzeitig in einen neuen Vertrag mit ähnlichem Umfang. Im Fall der Umdeckungsaktion von Lebensversicherungen mit nach heutigen Maßstäben hohen Zinsen in eine Unfallversicherung mit Einmaleinzahlung und Beitragsrückerstattung sollen knapp 5000 Kunden betroffen sein, die Zins-Nachteile für die Kunden belaufen sich nach Informationen des Handelsblatts auf 13 Millionen Euro. Nachdem Ergo die Versicherten angeschrieben hatte, machten bislang lediglich 47 der betroffenen Kunden den Wechsel in die Unfallversicherung rückgängig.

Ergo-Image weiterhin gut

Wie Versicherungen ihre Vertreter heiß machen
Vorher: "Kein Unterschied mehr?"Der Finanzvertrieb MLP ist beim Thema Unisex auf allen Kanälen präsent. Wer lieber etwas in der Hand hält, bekommt die Kundenzeitschrift "Forum MLP". Wer dagegen lieber im Internet surft, kann dem Titel-Modell am Computer sogar live mit der Maus die Augen öffnen... (siehe letztes Bild) Bildquelle: Internetausgabe der Kundenzeitschrift "Forum MLP" Quelle: Handelsblatt Online
Warum werden Unisex-Tarife Ende 2012 überhaupt eingeführt? Grundlage ist ein Urteil des Europäischen Gerichtshofs (EuGH) vom 01.03.2011, das geschlechtsabhängige Tarife als Verstoß gegen das Gleichbehandlungsprinzip ansieht, erklärt der Versicherer Gothaer. Bildquelle: FAQ Unisex in der Krankenversicherung der Gothaer. Sicherheit für Berater„Wird die Versicherung mit Unisex teurer für mich? Soll ich noch schnell eine Versicherung abschließen? Soll ich meinen dringend benötigten Versicherungsschutz noch bis nächstes Jahr hinausschieben?“ Das seien die Fragen, die sich der Verbraucher angesichts der Einführung der Unisex-Tarife aktuell stelle, stellt die Gothaer in einer Pressemitteilung fest. Nichts überstürzen, sondern ganz genau prüfen, welche Policen für wen günstiger werden und welche teurer werden, warne der Verbraucherschutz. Doch wie soll der Berater dies für seine Kunden prüfen, wenn ihm eine konkrete Vergleichbarkeit von Angeboten nicht ermöglicht wird? Die Gothaer Leben biete daher den konkreten und individuellen Angebotsvergleich. Die Sicherheit, den richtigen Tarif empfohlen zu haben, erhalte der Berater nur, wenn er die Angebote angemessen prüfen und vergleichen kann. Deshalb biete die Gothaer Lebensversicherung ihren Maklern und Vermittlern schon heute die Möglichkeit, die neuen Unisex-Tarife mit den jetzigen Bisex-Tarifen zu vergleichen. Quelle: Handelsblatt Online
Musterschreiben für VermittlerDer Maklerservice Fondsfinanz hilft vielen der mehr als 200.000 Versicherungsvermittlern bei der Vorbereitung auf den Jahresschlussverkauf rund um Unisex. Um Kunden gezielt anzusprechen, müssen Vermittler vor allem wissen, in welchen Versicherungsbereichen sich durch die neuen Unisex-Regeln etwas für Mann oder Frau verändert. Als Hintergrundinformation nimmt der Maklerservice dabei auch gerne die Berechnungen der Stiftung Warentest. Fondsfinanz stellt Vermittlern zudem Musteranschreiben zur Verfügung:. "Wir haben eine Version für Frauen und eine für Männer erarbeitet, die Sie sofort an Ihre Kunden verschicken können. Laden Sie die gewünschte Datei herunter – Sie müssen nur noch Ihren Briefkopf einfügen und können die Anschreiben sofort versenden." Bildquelle: Vertriebshilfen des Service-Anbieters Fondsfinanz Quelle: Handelsblatt Online
Helden gesuchtDie Stuttgarter Lebensversicherung konzentriert sich in ihrer Werbung auf Männer. Die "Helden" sollen sich am besten sofort noch die Beitragsvorteile sichern, die sie in der neuen Unisex-Welt bei Rentenversicherungen verlieren. Verbraucherschützer warnen allerdings, nicht nur auf vermeintliche Ersparnisse zu schauen, sondern auch darauf, ob man eine bestimmte Versicherung tatsächlich braucht. Bildquelle: Flyer der Stuttgarter Quelle: Handelsblatt Online
"Männer, wollt ihr wirklich die Gleichberechtigung?... so fragt der Versicherer BBV in einem Flyer, den Vermittler mit dem eigenen Stempel verteilen können. Die Idee: die Urinstinkte der Männer wecken und durch Witzigkeit auffallen. Bildquelle: Flyer der BBV Quelle: Handelsblatt Online
Die alte KollektionDer Branchenführer Allianz stellt die Beitragsvorteile zwischen alter und neuer Versicherungswelt heraus. So lohnt sich etwa für Frauen, noch eine Risiko-Lebensversicherung abzuschließen - wenn sie noch keine haben. Das ist ein Produkt, das auch Verbraucherschützer als sinnvoll empfehlen. Der Grund: Der Beitragsvorteil für die "aktuelle Kollektion" könne bis zum 20. Dezember zwischen 30 und 55 Prozent liegen. Quelle: Handelsblatt Online
GewinnerinFrauen könnten gar nicht früh genug mit der Vorsorge anfangen, wirbt die Stuttgarter in einem Flyer, der sich an das weibliche Geschlecht richtet. Zum Thema Unisex beschränkt sich der Versicherer allerdings auf den Hinweis, dass Frauen von den neuen Unisex-Tarifen profitieren. Vielleicht kommt die Werbe-Botschaft des Versicherers bei diesem Bild auch bei so manchem Mann an. Bildquelle: Flyer der Stuttgarter Quelle: Handelsblatt Online

Kunden und solche, die es potenziell werden könnten, dürfen sich selbst ein Bild davon machen, ob die Skandale und Verfehlungen tatsächlich ein Offenbarungseid für die Ergo-Versicherung sind. Auf der Internetseite des Konzerns finden sich in der Rubrik Corporate Governance umfangreiche Informationen zu den Vorwürfen, Stellungnahmen des Unternehmens und Beschreibungen der entsprechenden Maßnahmen des Managements.

Die Vorwürfe wiegen schwer und das gibt Ergo auch zu. Das Bild vom zuverlässigen Versicherer, der im Interesse seiner Kunden handelt, hat tiefe Risse bekommen. Eigentlich müssten dem Düsseldorfer Versicherungskonzern die Kunden in Scharen davon laufen. Das ist bisher erstaunlicherweise nicht der Fall. Nicht einmal ein massives Imageproblem ist bislang erkennbar. Im Gegenteil.


Oliver Gaedeke, Leiter der Finanzmarktforschung bei YouGov – einem Analysehaus für das Image von Marken und Unternehmen – hat dafür eine Erklärung. „Das Image einer Versicherung wirkt im Tagesgeschäft für den Vertrieb eher flankierend“, sagt Gaedeke. „Die Marke einer Versicherung ist weniger wichtig als etwa bei einem Schokoriegel. Entscheidend ist im operativen Versicherungsgeschäft die persönliche Interaktion des Kunden mit seinem Berater. Über die ehemaligen Marken Hamburg-Mannheimer und Victoria haben die Kunden vor allem eine hohe Bindung an ihren Versicherungsvertreter und weniger an die noch junge Marke Ergo.“

Der YouGov-Markenbarometer Assekuranzen vom Mai 2012 – also etwa ein Jahr, nachdem das Handelsblatt die Budapester Sex-Sause von 2007 öffentlich machte – wies in den sogenannten Stimulanzkriterien - die für die Neukundengewinnung entscheidend sind - sogar Spitzenpositionen bei Werten für Kreativität und Bekanntheit der Marke Ergo aus. „Die Einführung der Marke Ergo mit dem Slogan ‚Versichern heißt verstehen‘ hat insgesamt gut funktioniert. Die Bekanntheit liegt etwa auf dem vorherigen Niveau der Hamburg-Mannheimer“, sagt Gaedeke. „Es gibt einen allgemeinen Trend bei Unternehmen wie bei ihren Kunden, immer transparenter zu werden. Die neue Note in den Kampagnen der Ergo unter Torsten Oletzky war das Versprechen, ein gänzlich anderes Versicherungsunternehmen aufzubauen und in die Zukunft zu führen. Ergo hat damit dem Kundenbedürfnis nach mehr Transparenz und individueller, passgenauer Beratung entsprochen wie noch kein Versicherer zuvor“, glaubt Gaedeke. „Damit haben sie zudem eine sich abzeichnende Entwicklung regulatorischer Eingriffe durch den Gesetzgeber vorweg genommen. Das Versprechen der Ergo ist mutig – auch wenn sie noch nicht da sind, wo sie in punkto Verständlichkeit und Transparenz hin wollen. Jetzt müssen sie durchhalten.“

Transparenz bis zur Sturheit

Freunde und Feinde der Riester-Rente
Kein Reibach für die Finanzbranche„Die staatlich geförderte private Altersvorsorge ist nicht dazu da, dass die Finanzbranche den großen Reibach macht. Sie ist dazu da, dass Anleger angesichts sinkender Rentenbezüge so privat vorsorgen, dass es sich später auszahlt – und dabei steht ihnen der Staat zur Seite! Wo der Staat fördert, darf es keinen Zweifel an der Qualität geben!“ Verbraucherministerin Ilse Aigner (CSU). Quelle: dapd
Ein Blindflug des Kabinetts"Wie aus dem Gesetzentwurf und den zugehörigen Verordnungsentwürfen hervorgeht, soll vor allem die Kostentransparenz bei Riester-Angeboten demnächst durch Angabe der „Effektivkosten“ erreicht werden. Als neue Kenngröße wird dabei die „Reduction in Yield“ eingeführt. Sie gibt an, um wie viel Prozentpunkte die Bruttorendite eines Riester-Vertrags durch Abschluss- und Verwaltungskosten sinkt. Problematisch ist dabei, dass schon die Bruttorendite willkürlich - und überhöht - angesetzt sein kann. Außerdem werden nur die Kosten in der Ansparphase eingerechnet. „Wie viel der Vertrag insgesamt wirklich kostet, bleibt Verbrauchern daher weiterhin verborgen. Außerdem lassen sich unterschiedliche Verträge anhand der neuen Kenngröße gar nicht vergleichen“, erklärt Kleinlein. Ein wichtiges Ziel der Riester-Reform, nämlich die Verträge über alle Produktgruppen hinweg vergleichbar zu machen, bleibt damit auf der Strecke. „Das war wohl ein Blindflug des Kabinetts“, so der Verbraucherschützer." Axel Kleinlein, Vorstandsvorsitzender des Bundes der Versicherten, am 28. September 2012
Riestern wird einfacher und attraktiver„Die Riester-Rente ist ein wichtiger Baustein neben der gesetzlichen Rente – insbesondere für junge Menschen, die bei der Altersvorsorge mit einem aus demografischen Gründen deutlich abgesenkten Rentenniveau kalkulieren müssen. Deshalb planen wir nicht nur neue Regeln, die Riestern einfacher und attraktiver machen: einen Deckel bei den Wechselkosten, eine bessere Beteiligung an den Überschüssen der Versicherungen und glasklare Informationen zum einfachen Produktvergleich. Ganz entscheidend ist zudem, dass sich Riestern auch für Geringverdiener lohnt, die in Zukunft besonders von Altersarmut bedroht sind. Sie können bereits mit fünf Euro pro Monat einen Riester-Vertrag abschließen.“ Arbeitsministerin Ursula von der Leyen (CDU), am Kabinettstisch Quelle: dapd
Es werden Milliarden verpulvert„Die Riester-Rente war eine schlechte Idee, die noch schlechter umgesetzt wurde. Die Banken und Versicherungen haben die staatlichen Subventionen zur Maximierung ihrer Profite missbraucht. Es werden Milliarden verpulvert, die in den Kassen der Finanzmarktspekulanten anstatt in den Portemonnaies der Rentnerinnen und Rentner landen. Staatliche Subventionen, die ihr Ziel nicht erreichen, sind überflüssig. Wir sind dafür, dass alle staatlichen Subventionen für die Riester-Rente gestrichen und in die Finanzierung einer solidarischen Mindestrente gesteckt werden. Das wären zwei Milliarden Euro pro Jahr, die wir im Kampf gegen Altersarmut dringend brauchen.“ Caren Lay, stellvertretende Vorsitzende der LinkenFotografin: Barbara Dietl, bdietl.com
Mindestsicherung im Alter durch Steuern finanzieren„Rentenreformen sind teuer. Allein wer sie bezahlt, ist die Frage. DIE LINKE will den schleichenden Ausstieg der Arbeitgeberseite aus der Altersvorsorge stoppen, wie er mit der Riester-Rente begonnen hat und durch die Pläne der SPD, die betriebliche Alterssicherung auszubauen, fortgesetzt werden würde. Jegliche Form der Mindestsicherung im Alter ist eine gesamtgesellschaftliche Aufgabe und muss dementsprechend auch gesamtgesellschaftlich, also durch Steuern finanziert werden.“ Rentenpolitische Grundsätze: Vorgestellt am 19. September 2012 von den Vorsitzenden von Fraktion und Partei DIE LINKE: Bernd Riexinger, Katja Kipping, Gregor Gysi Quelle: dpa
Provisionen härter regulieren„Versicherungsanbieter kalkulieren mit Sterbetafeln die eine Lebenserwartung von knapp 100 Jahren als Grundlage haben. Somit wird die Rendite der Verträge erheblich gemindert. Hier muss es klare Vorgaben geben, welche Sterbetafeln Anbieter nutzen dürfen. Weiterhin fehlt bei den Riester-Produkten eine Kostenbegrenzung bei einem Anbieterwechsel, sowie eine Regelung, welche Kostenanteile überhaupt in Rechnung gestellt werden dürfen. Nur eine Ausweisung aller Kosten in Euro und Cent sorgt für Klarheit beim Kunden. Die von der Regierung geplante Ausweisung der Kosten alleine in Prozent sorgt nicht für mehr Durchblick. Auch die Provisionen müssen härter reguliert werden. Provisionen müssen gedeckelt und über längere Zeit gestreckt werden.“ Nicole Maisch, Sprecherin für Verbraucherpolitik, die Grünen
Die Menschen dürfen nicht abgezockt werden„Wir brauchen einen besseren Verbraucherschutz. Die Menschen dürfen nicht abgezockt werden und müssen gut informiert werden. Wer hat wirklich einen Überblick über die mittlerweile 5 000 Produkte? Ich jedenfalls nicht. Auch für einen funktionierenden Wettbewerb ist es wichtig, eine übersichtliche Zahl von Produkten zu haben. 5 000 sind eigentlich zu viel. Dann ist es so, dass die Produkte nicht wirklich vergleichbar sind. So etwas wie ein Produktinformationsblatt ist sicherlich wichtig, wobei zu fragen ist, was genau darin enthalten sein soll. Es muss klar sein, wann sich eine Riester-Rente tatsächlich lohnt.“ Wolfgang Strengmann-Kuhn, Bundestagsabgeordneter der Grünen

Tatsächlich beschreiten die Düsseldorfer mit ihrer Kundenansprache, vor allem den klar verständlichen Versicherungsbedingungen und der Transparenzoffensive neue Wege. Deshalb beobachtet die Wettbewerber sie auch mit zunehmender Nervosität. In der Krisenkommunikation geholfen haben, dürfte dem Ergo-Konzern auch die ungewöhnliche – wenn auch teilweise zögerliche - Offenheit, mit der er den Vorwürfen begegnete. Die Ergebnisse der internen Revision, die Schritte der Unternehmensführung zur Schadenregulierung sowie die Maßnahmen zur Disziplinierung der Vertriebsmitarbeiter sind für jedermann auf der Internetseite von Ergo zugänglich und detailliert beschrieben.
Markenforscher Gaedeke geht davon aus, dass die Ergo-Kunden der Versicherung nicht übereilt den Rücken kehren. „Versicherungskunden erleben primär die Beratungs- und Betreuungsqualität der Vertreter vor Ort und werden im Wesentlichen hierüber an eine Versicherermarke gebunden.“

Die größte Gefahr für die Ergo und ihr Markenimage ist dennoch, dass die Serie der Skandalveröffentlichungen nicht abreißt und das Unternehmen einer Salami-Taktik gleich immer mehr Verfehlungen eingestehen muss. Irgendwann wird sich das Dauerfeuer massiv auf das Image und schließlich die Geschäfte auswirken.“

Laut Unternehmenssprecher Alexander Becker, der bei Ergo die Kommunikation zum Thema Transparenz verantwortet, ist der Effekt der Negativ-Berichterstattung auf das Geschäft der Versicherungsgruppe kaum zu beziffern. „Natürlich haben die unsägliche Sex-Party in Budapest und die folgenden, immer neuen Negativ-Schlagzeilen einen Effekt. Aber wie groß der ist, ist sehr schwer zu beantworten“, so Becker. „Im vergangenen Jahr sind ungefähr 1000 Verträge mit Hinweis auf die Budapest-Reise storniert worden. Gemessen an fast 20 Millionen Kunden und weit mehr Verträgen ist das vielleicht wenig, aber es ist auch nicht vernachlässigbar. Und Stornierungen ohne diesen Bezug können ebenso aus solchen Gründen erfolgt sein. Wir nehmen das ernst. Außerdem sagt die Zahl nichts darüber aus, wie viele Kunden wegen der Budapest-Reise nicht zu uns gekommen sind.“

Geschäftseinbruch blieb bislang aus

Deutsche versagen im Versicherungs-Test
WissenslückenWas verstehen die Deutschen von Versicherungen? Wenig. Das ist das Ergebnis einer aktuellen Studie. Demnach kann nur jeder zweite Befragte rudimentäres Grundlagenwissen zu aktuellen Versicherungsthemen vorweisen. Die Ergebnisse sind differenziert. Gutverdiener wissen mehr als Geringverdiener. Der Nachwuchs hat keine Ahnung, Rentner kennen sich besser aus. Arbeitslosen und Hauptschüler fallen im Test überdurchschnittlich häufig durch. Mehr als 1.000 Teilnehmer wurden über ihr Versicherungswissen befragt. Die Teilnehmer waren zwischen 18 und 60 Jahren alt. Die Studie erfolgte durch das IMWF (Institut für Management- und Wirtschaftsforschung) im Auftrag der Hannoverschen Leben. Quelle: dpa
Nicht mal befriedigendWürde man den Deutschen eine Schulnote für ihr Versicherungswissen geben, so hätten sie auf der Skala zwischen 1 und 6 nur eine 3,5 im Durchschnitt erhalten - also eine Note zwischen befriedigend und ausreichend. Quelle: dapd
LänderrankingUnter den Bundesländern schneidet Bremen mit der Note 3,68 am schlechtesten ab, dicht gefolgt von Baden Württemberg (3,62). Nicht einmal die Hälfte der Fragen konnten die Bürger in diesen Ländern beantworten. Am meisten Ahnung von Versicherungsthemen hatten in der Umfrage die Bewohner des Saarlands (Note: 3,14). Bayern (3,40) schaffte es auf Platz fünf, direkt vor Nordrhein Westfalen (3,41). Quelle: dpa
Mehr Geld, mehr AhnungWer ein höheres Netto-Einkommen hat, versteht von Versicherungsthemen. Je höher das Gehalt, desto besser das Wissen. Die beste Note erhielten im Durchschnitt diejenigen, die mehr als 5.000 Euro Netto verdienen, nämlich eine 2,8. Wer weniger als 500 Euro verdient konnte hingegen nicht einmal die Hälfte der Fragen richtig beantworten und kassierte deshalb im Durchschnitt eine 4. Quelle: dpa
Risikolebensversicherung44 Prozent der Befragten wussten nicht, was eine Risikolebensversicherung ist. 24 Prozent gaben unzutreffend an, dass diese ausgezahlt wird, wenn der Versicherte die Laufzeit überlebt. Insbesondere die Teilnehmer zwischen 50 und 60 Jahren antworteten mit 67 Prozent richtig. Bei den 18 bis 29-Jährigen wusste nicht einmal jeder zweite die richtige Antwort (47 Prozent). Quelle: dpa/dpaweb
Mit dem Alter kommt das WissenBei der Umfrage schnitt die ältere Bevölkerung deutlich besser ab, als die Jüngere. Der Notendurchschnitt der 50 bis 60-Jährigen lag bei 3,2. Die Teilnehmer zwischen 18 und 29 Jahren kamen gerade mal auf eine 3,8. Quelle: dpa
Minenfeld Riester RenteDie größten Wissenslücken weisen die Deutschen beim Thema Riester Rente auf. Fast ein Drittel der Befragten dachte, dass man die staatliche Förderung jedes Jahr neu beantragen muss. Dies ist allerdings nur der Fall, wenn sich die Lebenssituation wesentlich ändert oder bei Vertragsschluss. 28 Prozent hatten gar keine Ahnung und antworteten mit „keine Angabe“. Interessant ist, dass bei dieser Frage die Jüngeren ausnahmsweise besser abschnitten als die Senioren. Dass jeder Vierte die Riester-Rente falsch beantragt und dadurch insgesamt auf rund 850 Millionen Euro verzichtet wird, wussten 38 Prozent der Befragten. Der Großteil, 40 Prozent, hatte gar keine Meinung dazu. Quelle: dpa

Zumindest im Lebensversicherungsgeschäft lag die Zahl der vorzeitigen Vertragskündigungen unter dem Vorjahreswert und auch unterhalb des Branchendurchschnitts. Bei den laufenden Beitragseinnahmen zeigt Ergo bislang ebenfalls keine Schwäche.

Nach Ergo-Informationen sind auch im Neugeschäft keine signifikanten Einbrüche zu verzeichnen. Ergo-Sprecher Becker ist überzeugt, dass die Neuausrichtung 2010 auf den „Versichern heißt verstehen“-Slogan und der Anspruch einer Klartext-Kommunikation mit den Kunden ungeheuer wichtig sind. „Wir sind überzeugt, das Richtige zu tun“, sagt Becker. Für diesen Weg und auch für die umfassenden Einblicke in Konzerninterna auf der Ergo-Website sieht er den Rückhalt durch die Konzernmutter Münchener Rück gegeben.

Das Feedback von Kunden, Kollegen und Branchenkennern auf so viel Transparenz zu Incentive-Reisen sei sehr unterschiedlich. Eine Alternative zur Grundausrichtung des Unternehmens sieht Ergo-Sprecher Becker nicht. Trotz aller Bemühungen und dem Anspruch, dem Kunden gegenüber Versicherungen einfach und klar verständlich zu erklären, seien die Produkte mitunter komplex. „Das Geschäft wird immer auch Vertrauen brauchen. Eine Versicherung ist nun mal kein Auto, das der Kunde vom Hof fährt, und bei dem er sich sofort von der Qualität überzeugen kann. Bei einer Versicherung zeigt sich ihre Qualität oft erst nach langer Zeit.“

Versicherer



Sollte Ergo also die Image-Hölle ohne allzu große Einbußen im Geschäft überstehen, hat der Versicherer gute Chancen, im Wettbewerb mit den Platzhirschen Marktanteile zu gewinnen. Zu groß ist das Bedürfnis der Kunden, nach einer Versicherung, die ihre Kunden versteht und verständlich kommuniziert. Dem Aktienkurs der Konzernmutter Münchener Rück hat die Skandalserie bislang überhaupt nicht geschadet.

Auch mit angeschlagenem Image machen Großkonzerne also noch solide Geschäfte. Die Ergo-Mutter Münchener Rück dürfte darüber sehr froh sein.

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