Tatsächlich beschreiten die Düsseldorfer mit ihrer Kundenansprache, vor allem den klar verständlichen Versicherungsbedingungen und der Transparenzoffensive neue Wege. Deshalb beobachtet die Wettbewerber sie auch mit zunehmender Nervosität. In der Krisenkommunikation geholfen haben, dürfte dem Ergo-Konzern auch die ungewöhnliche – wenn auch teilweise zögerliche - Offenheit, mit der er den Vorwürfen begegnete. Die Ergebnisse der internen Revision, die Schritte der Unternehmensführung zur Schadenregulierung sowie die Maßnahmen zur Disziplinierung der Vertriebsmitarbeiter sind für jedermann auf der Internetseite von Ergo zugänglich und detailliert beschrieben.
Markenforscher Gaedeke geht davon aus, dass die Ergo-Kunden der Versicherung nicht übereilt den Rücken kehren. „Versicherungskunden erleben primär die Beratungs- und Betreuungsqualität der Vertreter vor Ort und werden im Wesentlichen hierüber an eine Versicherermarke gebunden.“
Die größte Gefahr für die Ergo und ihr Markenimage ist dennoch, dass die Serie der Skandalveröffentlichungen nicht abreißt und das Unternehmen einer Salami-Taktik gleich immer mehr Verfehlungen eingestehen muss. Irgendwann wird sich das Dauerfeuer massiv auf das Image und schließlich die Geschäfte auswirken.“
Laut Unternehmenssprecher Alexander Becker, der bei Ergo die Kommunikation zum Thema Transparenz verantwortet, ist der Effekt der Negativ-Berichterstattung auf das Geschäft der Versicherungsgruppe kaum zu beziffern. „Natürlich haben die unsägliche Sex-Party in Budapest und die folgenden, immer neuen Negativ-Schlagzeilen einen Effekt. Aber wie groß der ist, ist sehr schwer zu beantworten“, so Becker. „Im vergangenen Jahr sind ungefähr 1000 Verträge mit Hinweis auf die Budapest-Reise storniert worden. Gemessen an fast 20 Millionen Kunden und weit mehr Verträgen ist das vielleicht wenig, aber es ist auch nicht vernachlässigbar. Und Stornierungen ohne diesen Bezug können ebenso aus solchen Gründen erfolgt sein. Wir nehmen das ernst. Außerdem sagt die Zahl nichts darüber aus, wie viele Kunden wegen der Budapest-Reise nicht zu uns gekommen sind.“
