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Krankenversicherung Wie private Krankenversicherer gegen Kundenschwund kämpfen

Lange haben Anbieter von privaten Krankenversicherungen Kundennähe und digitalen Wandel vernachlässigt. Nun wollen viele umsteuern. Es geht um die Existenz.

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Auch wir wollen so werden wie Google und Amazon: Allianz-Vorstand König. Quelle: Presse

Es pfeift, es rauscht, es zischt, und das im schlimmsten Fall ohne Pause. Rund drei Millionen Deutsche leiden unter chronischem Ohrgeräusch, dem sogenannten Tinnitus. Ihnen will Birgit König helfen. Die Chefin der Privaten Krankenversicherung der Allianz Deutschland hat dafür eine Smartphone-App an den Start gebracht. Sie soll die lästigen Nebengeräusche unterdrücken und die ersehnte Ruhe bringen.

Ein ähnliches Digital-Hilfsmittel hat die Allianz auch schon für Patienten mit leichten Depressionen entwickelt. „Von solchen Anwendungen wird es in Zukunft noch viel mehr geben“, sagt König. Rund 400 Mitarbeiter sollen die Krankenversicherung so umbauen, dass diese ihre 2,6 Millionen Kunden am Ende so benutzerfreundlich wie die Portale von Amazon und Google bedient.

Viele private Krankenversicherer arbeiten an neuen digitalen Angeboten. Mehr Nähe zum Kunden, schlankere Prozesse und ein besserer Service sollen ihre insgesamt 8,8 Millionen Versicherten zufriedener machen und gleichzeitig Kosten sparen.

Damit kommen die Versicherer reichlich spät. Über Jahre haben sie vor allem über die Politik lamentiert und versäumt, ihr Geschäft an verändertes Kundenverhalten, Demografie und neue Behandlungsmethoden anzupassen. Das rächt sich: Die Kosten für die medizinische Versorgung steigen, die Versicherten klagen über hohe Beiträge, das Neugeschäft geht zurück. Mittelfristig dürfte sich die Lage so zuspitzen, dass etliche Anbieter um die Existenz kämpfen müssen.

Die finanzstärksten privaten Krankenversicherungen
Krankenversicherer: Axa Rating Krankenversicherer *: +++ Punkte für ausgewählte wichtige Rating-KennzahlenNettoverzinsung Kapitalanlagen (max. 500) *2: 418 Ergebnisquote aus dem Versicherungsgeschäft (max. 500) *3: 0 Verhältnis Rückstellungen zu Beitragseinnahmen (max. 400) *4: 0 Wachstum Vollversicherte und Beiträge (max. 400) *5: 400 * Softfair hat anhand von zehn Kennzahlen aus den Geschäftsberichten (2014) analysiert, inwieweit die Versicherer aufgrund ihrer finanziellen Lage die Beiträge auch künftig stabil halten können, pro Kennzahl gab es maximal 100, 300, 400 oder 500 Punkte *2 misst, wie gut der Versicherer Kundengelder anlegt *3 ist die Quote zu niedrig, arbeitet der Versicherer unprofitabel, ist sie zu hoch, geht dies zulasten der Kunden *4 je höher die RfB-Quote, desto geringer kann der Versicherer Beitragserhöhungen *5 je mehr Neukunden und zusätzliche Beiträge, desto finanzkräftiger der Versicherer Quelle: Softfair Analyse Quelle: REUTERS
Krankenversicherer: Universa Rating Krankenversicherer: ++++ Punkte für ausgewählte wichtige Rating-KennzahlenNettoverzinsung Kapitalanlagen (max. 500): 311 Ergebnisquote aus dem Versicherungsgeschäft (max. 500): 460 Verhältnis Rückstellungen zu Beitragseinnahmen (max. 400): 192 Wachstum Vollversicherte und Beiträge (max. 400): 385 Quelle: Presse
Krankenversicherer: Signal Rating Krankenversicherer: ++++ Punkte für ausgewählte wichtige Rating-KennzahlenNettoverzinsung Kapitalanlagen (max. 500): 500 Ergebnisquote aus dem Versicherungsgeschäft (max. 500): 264 Verhältnis Rückstellungen zu Beitragseinnahmen (max. 400): 400 Wachstum Vollversicherte und Beiträge (max. 400): 239 Quelle: DPA
Krankenversicherer: R+V Rating Krankenversicherer: ++++ Punkte für ausgewählte wichtige Rating-KennzahlenNettoverzinsung Kapitalanlagen (max. 500): 484 Ergebnisquote aus dem Versicherungsgeschäft (max. 500): 295 Verhältnis Rückstellungen zu Beitragseinnahmen (max. 400): 169 Wachstum Vollversicherte und Beiträge (max. 400): 263 Quelle: Presse
Krankenversicherer: Inter Rating Krankenversicherer: ++++ Punkte für ausgewählte wichtige Rating-KennzahlenNettoverzinsung Kapitalanlagen (max. 500): 465 Ergebnisquote aus dem Versicherungsgeschäft (max. 500): 327 Verhältnis Rückstellungen zu Beitragseinnahmen (max. 400): 400 Wachstum Vollversicherte und Beiträge (max. 400): 129 Quelle: Presse
Krankenversicherer: HanseMerkur Rating Krankenversicherer: ++++ Punkte für ausgewählte wichtige Rating-KennzahlenNettoverzinsung Kapitalanlagen (max. 500): 500 Ergebnisquote aus dem Versicherungsgeschäft (max. 500): 328 Verhältnis Rückstellungen zu Beitragseinnahmen (max. 400): 240 Wachstum Vollversicherte und Beiträge (max. 400): 400 Quelle: Presse
Krankenversicherer: Debeka Rating Krankenversicherer: ++++ Punkte für ausgewählte wichtige Rating-KennzahlenNettoverzinsung Kapitalanlagen (max. 500): 500 Ergebnisquote aus dem Versicherungsgeschäft (max. 500): 0 Verhältnis Rückstellungen zu Beitragseinnahmen (max. 400): 291 Wachstum Vollversicherte und Beiträge (max. 400): 400 Quelle: DPA

„Die Vollversicherung wird sich für die Versicherer langfristig nicht mehr lohnen“, warnt Volker Penter, Leiter Health Care bei der Beratung KPMG. Anbieter ohne weitere Einnahmen, etwa aus dem Geschäft mit Zusatzversicherungen, drohten vom Markt zu verschwinden.

Die nachlassende Attraktivität der PKV lässt sich beziffern: Im Jahr 2004 verzeichnete die Branche noch rund 300.000 Kunden, die von gesetzlichen Kassen zu ihr gewechselt waren. Zehn Jahre später waren es nur noch 115.500. Obwohl ein Wechsel in diese Richtung schwierig ist, gingen im Jahr 2015 netto knapp 20.000 Versicherte von der PKV in die GKV. Eine Umkehr dieses Trends ist nicht absehbar.

Die Politik wird sie kaum herbeiführen. Beim Verbandstreffen der Versicherer im Juni verzichtete Finanzstaatssekretär Jens Spahn (CDU) auf die sonst üblichen freundlichen Worte und erklärte stattdessen, dass „die Bezahlbarkeit der Versicherung ein großes Thema“ sei. Um die Branchenvertreter im Saal zu beruhigen, erklärte Verbandspräsident Uwe Laue anschließend, dass die weitere Existenz privater Anbieter politisch unterstützt werde. Das Bekenntnis habe sein Hauptgeschäftsführer dem Staatssekretär auf dem Weg nach draußen abgerungen.

Politiker könnten durchaus ein Interesse an der Fortexistenz der PKV haben, zahlt diese doch, gemessen an der Zahl der Versicherten, deutlich mehr an Ärzte, Kliniken und Apotheker als die gesetzlichen Kassen (GKV). So stiegen die Ausgaben für Medikamente für jeden Versicherten zwischen 1994 und 2014 in der PKV um 184,5 Prozent, in der GKV um 115,3 Prozent. Im Jahr 2014 überwiesen die Privatkassen allein an niedergelassene Ärzte rund 5,8 Milliarden Euro. Doch auch hier wird gespart. Seit Jahren kämpfen die Ärzte um eine neue Gebührenordnung (GOÄ). Die derzeitige Preisliste, nach der Ärzte abrechnen, stammt aus dem Jahr 1982 und wurde zuletzt vor 20 Jahren überarbeitet. Die Honorare müssten um 30 Prozent steigen, allein um die allgemeinen Preissteigerungen auszugleichen, fordern die Ärzte.

Billigtarife rächen sich

Für die gestiegenen Behandlungskosten sind die Kassen nicht verantwortlich, für andere Probleme schon. So haben die Versicherer Neukunden jahrelang mit Billigtarifen geködert. Die rechnen sich mittelfristig jedoch nur, wenn die Anbieter Leistungen einschränken. Das merken die Kunden meist erst, wenn sie auf den Kosten für eine Behandlung sitzen bleiben. Dem Image der PKV ist das ebenso wenig förderlich wie die teilweise immensen Preissteigerungen, denen Kunden auch durch einen Tarifwechsel nur schwer entkommen können.

Vorteile der privaten Krankenversicherung

Durch ineffiziente Strukturen machen sich die Versicherer das Leben selbst schwer. Kooperationen etwa gibt es so gut wie keine. „Viele Versicherer könnten längst über gemeinsame Plattformlösungen kooperieren, zum Beispiel im Zukunftsmarkt Pflege“, sagt Matthias Becker, Senior Partner bei der Boston Consulting Group. Gemeinsame Modelle zur Versorgung von Patienten, gebündelte Verträge für Ärzte und Krankenhäuser und digitale Brancheninnovationen fehlten.

„Die Digitalisierung ist eine unumkehrbare Rahmenbedingung, bei der die Assekuranz Nachholbedarf hat“, mahnt Michael Heinz, Präsident des Bundesverbandes deutscher Versicherungskaufleute. Die Branche rechnet mit neuen Wettbewerbern. In einer Umfrage des „Handelsblatts“ erwarteten 77 Prozent der Chefs von Krankenversicherern, dass Digitalkonzerne wie Apple, Google, IBM oder Samsung in zehn Jahren den Gesundheitsmarkt aufmischen werden.

Lieber in die Gesetzliche: Saldo der Wechsler zwischen gesetzlicher und privater Krankenversicherung aus Sicht der Privaten. (zum Vergrößern bitte anklicken)

Der digitale Wandel könnte eine Chance sein, sich mit besseren Angeboten zu profilieren. „Durch die Digitalisierung aller Lebensbereiche steigt nicht nur die Serviceerwartung unserer Kunden, sondern auch deren Misstrauen gegenüber Ärzten und Kliniken“, sagt Emanuel Issagholian, Leiter Produktmarketing bei der Gothaer PKV. „Da liegt unsere Chance, Transparenz und Qualität zu sichern.“ In zehn Jahren werde das ausschlaggebende Kriterium eines Neukunden bei der Wahl der PKV nicht mehr der Preis, sondern die umfassende Unterstützung in allen Gesundheitsfragen sein.

Fitness-Apps bieten auch andere

Statt aber Strategien zu entwickeln, die Patienten verlässlich und mit möglichst wenigen und dafür gut geschützten Dokumenten durch das komplexe Gesundheitssystem führen, bleiben viele Anbieter auf halbem Wege stehen. Sie vereinfachen ihre interne Abwicklung und bringen vielleicht noch eine Fitness-App an den Start, die sportliche Kunden mit einem Bonus belohnt. So etwas haben aber auch gesetzliche Konkurrenten wie die Techniker Kasse längst im Programm.

Echte Bedrohungen?

Wenigstens haben einige Anbieter mittlerweile ehrgeizige Programme für den Wandel gestartet. Die deutsche Krankenversicherung des französischen Axa-Konzerns etwa hat mit der CompuGroupMed, einem Anbieter von Abrechnungssoftware, ein Tochterunternehmen gegründet. Ergebnis der Kooperation ist das sogenannte ePortal: Es soll zu einem komplett papierlosen Rechnungsmanagement führen und Kunden, Ärzte und die Axa über Apps vernetzen. Die Architektur ist auch für Mitbewerber offen, mittelfristig soll sie zum Marktstandard werden.

Wer wieder zurück in die gesetzliche Krankenversicherung wechseln kann

Dass die etablierten Anbieter lange geschlafen haben, will eine ganze Reihe von „Insurtechs“ (analog zu den Fintechs im Bankenmarkt) für sich nutzen. Die innovativen Start-ups werben mit digitalen Angeboten vor allem um junge Kunden. Wenn die Aufsicht ihren Segen gibt, will 2017 das Münchner Start-up Ottonova als erster komplett digitaler Krankenversicherer an den Markt gehen. Mit seinem Namen spielt Ottonova zwar auf den Reichskanzler Otto von Bismarck als Gründer der Krankenversicherung an, der Auftritt soll aber ganz jung und anders sein. Auf der Homepage wird die Kundschaft geduzt, und Ottonova verspricht ihnen, „persönlich, direkt und innovativ“ zu sein – und nur online.

Start-ups liefern neue Ideen

Andere Insurtechs haben sich auf Gesundheits-Apps spezialisiert. Deren langfristiger medizinischer und wirtschaftlicher Erfolg hängt allerdings auch davon ab, ob sich die behandelnden Ärzte und Kliniken zum Beispiel für die Auswertung von Daten oder von Behandlungsvorschlägen einbinden lassen.

Als Ideenlieferanten taugen die Neugründungen allemal. „Wir fragen Start-ups: Wie würdet ihr unser Geschäftsmodell angreifen?“, sagt Clemens Muth, Chef der DKV – einer Tochter des Ergo-Konzerns. Wer die realistischsten Szenarien herleite, den binde die DKV für eine Kooperation ein.

Auch Allianz-Vorstandsfrau König setzt auf die Zusammenarbeit mit Insurtechs. „Die halten uns den Spiegel vor“, sagt sie, „vor allem an der Schnittstelle zum Kunden .“ Eine echte Bedrohung sieht sie in den Neustartern aber noch nicht. Dazu fehle denen der lange Hebel großer Konzerne, etwa bei der Produktentwicklung, der Kapitalanlage und der IT für das Management der Kundendaten und -verträge.

Echte Bedrohungen gibt es für die Branche ja auch so schon genug.

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