Das Telefon klingelt. „Wir kennen uns nicht persönlich“, sagt die Stimme am anderen Ende der Leitung, „aber wir haben einen gemeinsamen Bekannten.“ Der Anrufer stellt sich als „Headhunter“ vor, der für die Tochter eines Dax-Konzerns Leute suche. Für eine Geschäftsstelle in der schicksten Gegend in München mit einem Team junger Mitarbeiter. Es gehe um den Verkauf von Produkten und eine „absolute Sondersituation durch einen gewaltigen Boom am Markt“, sagt er dann, ein „All-Time-High“. Dafür brauche er Verstärkung für den Vertrieb: „Egal wie lecker die Sahnetorte ist“, sagt er, er könne sie schließlich „nicht alleine schaffen“.
Die Szene ist fiktiv, aber sie könnte sich jeden Tag so oder so ähnlich abspielen – denn eine große Geschäftsstelle des Versicherungskonzerns Ergo will es so. Die Zitate stehen so wortwörtlich in einer Unterlage als Handlungsanweisung an Versicherungsvertreter der Ergo, die neue Leute anwerben sollen. „15 Powertipps“ steht über dem fünfseitigen Dokument, das gespickt ist mit rhetorischen und psychologischen Tricks und eine zum Teil männlich-chauvinistische Haltung offenbart.
Ergo braucht immer wieder junge Nachwuchskräfte, darauf ist das Vertriebssystem aufgebaut. Genauer geht es um Ergo Pro, den Strukturvertrieb der Ergo, den man als eine Art legales Pyramidensystem bezeichnen könnte. Der Erfolg der Versicherungsvertreter beruht darauf, dass sie so viele Verkäufer wie möglich unter sich einstellen und an deren Abschlüssen mitverdienen. Das System ist darauf ausgelegt, stetig neue Vertreter einzugliedern, die dann in ihrem Bekanntenkreis die Versicherungen der Ergo verkaufen. Doch erstmal müssen die Menschen überzeugt werden. Das geschieht durch sanften Druck. Mitunter durch Versprechungen, ohne Details zu nennen.
In den Dokumenten einer süddeutschen Geschäftsstelle der Ergo Pro, die der WirtschaftsWoche vorliegen, ist Schritt für Schritt vorgegeben, wie Verkäufer am besten angeworben werden sollen. Schon das erste Telefonat soll den Angerufenen umschmeicheln und bei ihm Begehrlichkeiten wecken. Laut Dokument soll der Ergo-Vertreter sagen, dass er „selbstbewusste Nebenberufler“ suche, die sich „eine kleine Führungsaufgabe zutrauen würden“ – wer will das nicht. Die Zeiteinteilung sei flexibel, die Verdienstmöglichkeiten „sehr attraktiv“, auch das klingt verlockend. Dabei erfahren die Angerufenen kaum etwas über den Job. Und das ist gewollt. „Erzeuge maximale Spannung und Neugier“, lautet die Handlungsanweisung an die Ergo-Pro-Mitarbeiter. Details soll der Vertreter gar nicht erst liefern, sondern nur darauf hinweisen, dass der angebotene Job eine kurzfristige und einmalige Chance sei, richtig viel Geld zu verdienen.
Angreifbar ist all das nicht. Das Unternehmen nutzt die Kunst der positiven Beeinflussung. „Was haben Sie für berufliche Ziele?“, wird der Ergo-Vertreter bald fragen, wenn er sich an den Leitfaden hält. Hat man seine Ambitionen offen gelegt, gibt das Dokument dem Vertreter praktischerweise auch gleich das Feedback in die Hand: „Klasse, Sie hören sich vielversprechend an!“ Die Inhalte spielen offenbar gar keine Rolle. Es zählt schlicht das Lob, dass der Ergo-Vertreter anbringen kann.
Der Versicherungskonzern Ergo dementiert solche Anweisungen nicht. Es handele sich aber "hierbei um ein Dokument, das nicht zentral erstellt wurde, sondern seitens unserer selbständigen Vertriebspartner", sagt ein Sprecher. Dies sei "im Rahmen der unternehmerischen Freiheit unserer Vertriebspartner durchaus üblich". Die Ergo Pro Vertriebspartner seien "selbst für die Ansprache von Nachwuchstalenten verantwortlich". Allerdings seien sie auch verpflichtet, dies im Einklang mit den Ergo Pro-Richtlinien und dem Verhaltenskodex zu tun. "Wir haben unsere Vertriebsdirektionen gebeten, Rekrutierungsunterlagen noch einmal kritisch zu prüfen und gegebenenfalls anzupassen."
Ergo verkauft seit Jahren erfolgreich Versicherungen, auch die Coronakrise hat die Tochtergesellschaft des Dax-Konzerns Münchener Rück bestens überstanden. Die Beitragseinnahmen lagen 2020 mit mehr als 18 Milliarden Euro zwar leicht unter dem Vorjahr, aber der Konzerngewinn stieg um fast 18 Prozent auf mehr als eine halbe Milliarde Euro. Ein Teil des Erfolges geht auf die Vetriebsmaschine Ergo Pro zurück, sprich: Vertreter, die nicht nur Versicherungen verkaufen, sondern auch neue Leute rekrutieren, die dann ebenfalls Policen vertreiben und bei jedem Abschluss eine Provision an den Anwerber zahlen.
Die Verkaufsmasche hat System. Wer auch immer in die Ergo-Welt einsteigt, soll „ausschließlich diesen praxiserprobten Leitfaden“ nutzen, heißt es in der Anleitung der Ergo-Geschäftsstelle in Süddeutschland. Fragen solle man möglichst gar nicht erst zulassen. Und auch kein Nein. „Sammle die Neins auf dem Weg zum Ja“, heißt es. Der künftige Geschäftspartner „möchte, genau wie eine Frau, erobert werden.“
Wie das funktioniert? Zum Beispiel mit einer Technik namens „Verbal-Judo“. Bei einem Nein solle man die „Kraft des Gegenübers“ aufnehmen und wieder zurück in seine Richtung schicken. "Immer lachen, nie auslachen“, heißt es lapidar. Das Verbal-Judo hat laut Ergo-Vertreter vier Grundpfeiler: Kuscheln, Bumerang, Steak und Termin vereinbaren.
Als Bumerang-Methode empfiehlt das Papier etwa diverse Antworten. Ein Beispiel: Auf die Reaktion des Interviewten, er habe kein Interesse, etwa weil er nicht für eine Versicherung arbeiten wolle, soll der Ergo-Pro-Vertreter entgegnen, dass auch er am Anfang kein Interesse gehabt habe. Dann aber habe er sich ein eigenes Bild gemacht und „war total überrascht, dass es enorme Vorteile gibt.“
Auf die Reaktion, man habe keine Zeit, könne man so regieren: „Perfekt!“ Genau die Leute mit wenig Zeit suche das Unternehmen. „Auf engagierte Leute wie Sie ist diese Chance ausgerichtet!“ Und wer so eine Chance gar nicht braucht, weil er schon erfolgreich ist? Super, man baue am liebsten mit Erfolgreichen etwas auf. Wir bauen am liebsten mit den richtig Erfolgreichen etwas auf, die schon zwischen 100.000 und 200.000 Euro im Jahr verdienen. „Genau auf Leute wie Sie ist diese Chance ausgerichtet.“
Auf denjenigen, der keinen Einwand mehr hat, warten nun bis zu sechs persönliche Gespräche. Ziel: „Gewinne das Herz deines Geschäftspartners“ heißt es in einem Leitfaden für die Ergo-Vertreter. Die Knöpfe, die gedrückt werden müssten, sind ebenfalls beschrieben: „Jeder will jemand Besonderes sein, jeder will finanzielle Freiheit, jeder will ein Traumleben.“ Die Ergo-Vertreter sind angehalten, gezielt die Bedürfnisse der Menschen anzusprechen. Sie sollen die Träume und Wünsche der Menschen in Erfahrung bringen, um sie eng an sich zu binden und eine „emotionale Tankstelle“ sein.
Auf dem Höhepunkt des Einstellungsprozesses, dem Grundseminar, sollen sie sogar noch einen Schritt weitergehen. „Freundschaften entstehen lassen“, ist in einem Leitfaden als ein Ziel des Seminars festgelegt. Wer will schon seine Freunde enttäuschen?
Auch nach dem Grundseminar sollen die Neuen nicht aus den Augen gelassen werden: „Pass auf dein Adlerküken auf, bis er ein freier, starker Adler ist“, heißt eine Anweisung an die Ergo-Vertreter. Küken hin oder her, geführt werden soll mit starker Hand. Dazu sollen die Ergo-Vertreter die „Badelatschen-Technik“ einsetzen: Man soll, im übertragenen Sinne, dem neuen Geschäftspartner die Badelatschen anziehen, von hinten hinein steigen und sich an ihm festhalten.
Die ersten Wochen sollen die Vertreter so mit ihm zum Erfolg marschieren. „Option 1: Dein Geschäftspartner geht nach 2 Wochen kaputt wegen zu viel Druck – er wäre auch ohne Druck sicher gescheitert.“ Option 2: „Er hat es erfolgreich gelernt und du kannst aus seinen Badelatschen heraus steigen. Jetzt kann er alleine weiterlaufen und diese erfolgreiche Technik multiplizieren.“
Mehr zum Thema: Die Ergo Pro verkauft Versicherungen via Strukturvertrieb. Unser Autor ließ sich anwerben – und blickte in eine Welt, die überraschenderweise immer noch nicht untergegangen ist.
