Preis entscheidet nicht allein Wie Versicherer ihre Kunden verprellen

Bei der Schadensregulierung wird gezickt und der Vertreter kommt nur dann ins Haus, wenn er etwas verkaufen will. Viele Kunden haben kein gutes Bild von ihrer Versicherung. Womit die Branche das Vertrauen verspielt.

Mangelhafter Service, fehlendes Vertrauen - Immer mehr Kunden sind Unzufrieden mit ihrer Versicherung, und ziehen einen Wechsel des Anbieters in Betracht Quelle: Fotolia

Alles schien schlüssig: Als Walter S. aus Kamen 1995 ein Haus kaufen wollte, empfahl ihm der Berater der Provinzial Versicherung, zusätzlich zum Hypothekendarlehen eine Kapitallebensversicherung abzuschließen. Mit der Summe aus Ersparnis, Verzinsung und Überschussbeteiligung könne er das Darlehen von gut 270.000 Euro ablösen. Inzwischen ist klar: Das Geld wird nicht reichen. Die niedrigen Zinsen lassen die Überschussbeteiligungen bei Lebensversicherungen schrumpfen. Jetzt will der Häuslebauer sich beschweren, „weil mich 1995 niemand auf die Risiken hingewiesen hat“.

Nützen wird ihm das wenig – seine Versicherung hat im Kleingedruckten auf die Risiken sinkender Überschussbeteiligungen hingewiesen. Doch der Fall zeigt: Das Verhältnis zwischen Versicherungen und Verbrauchern ist gestört. Viele Kunden fühlen sich schlecht informiert, der Frust wächst.

Die zehn größten Versicherungskonzerne

„Es ist ja nicht falsch, auf die Kosten zu schauen“, sagt Henrik Naujoks, „aber die Gefahr ist groß, dass der Kunde aus dem Blickfeld gerät.“ Naujoks ist Partner der Unternehmensberatung Bain & Company und Autor einer Studie zur Kundenzufriedenheit bei Versicherungen. Dazu wurden deutschlandweit mehr als 2.500 Versicherungskunden von 23 Anbietern befragt.

Übersicht zu der Zufriedenheit der Kunden mit ihrer Versicherung (zum Vergrößern bitte Bild anklicken)

Kundenbedürfnisse bleiben unbefriedigt

Das Ergebnis ist ernüchternd: Fast 40 Prozent der befragten Kunden könnten sich einen Versicherungswechsel vorstellen, die Zahl der Kritiker übersteigt deutlich die Zahl derer, die ihre Assekuranz weiterempfehlen würden. „Zwischen den Bedürfnissen der Verbraucher und dem tatsächlichen Angebot klafft eine große Lücke“, sagt Naujoks: Die Versicherungen setzten auf günstige Tarife und schlanke Strukturen, die Kunden erwarteten Fairness und individuelle Betreuung.

Besonders groß ist die Unzufriedenheit der Versicherten mit dem Service: Meist entpuppen sich die Vertreter vor allem als Vermittler. „Der steht vor der Tür, wenn ein Kind geboren wurde, weil er dann eine Ausbildungsversicherung verkaufen kann“, sagt Thorsten Rudnik, Vorstandsmitglied des Bunds der Versicherten, der Verbraucherschutzorganisation für Versicherungskunden, „ansonsten sieht man ihn nicht.“

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