Versicherer Die dubiosen Methoden der Volksfürsorge

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Fragwürdige Kettengeschäfte

Was gute und schlechte Vertreter ausmacht
AuftrittIn Strukturvertrieben wie AWD, der einmal von Carsten Maschmeyer geführt wurde, gelten strenge Kleidervorschriften für Vermittler. Die Berater wirken deshalb oft zum Verwechseln ähnlich: Dunkler Anzug, weißes Hemd, farblose Krawatte. Kritiker raten, hinter das seriös wirkende Äußere zu blicken. So zeigte der Film "Versicherungsvertreter" MEG-Vermittler, die sich erst beim Kunden auf Augenhöhe einschmeicheln und hinterher mit dem flotten Sportwagen abrauschen. Das Erscheinungsbild kann blenden und verrät nichts über Beratungsqualität. Quelle: ap
Beratung im BüroGehen Sie zu Ihrem Versicherungsvertreter und schauen Sie sich sein Arbeitsumfeld an. Vermittler, die am liebsten im Wohnzimmer des Kunden Kaffee trinken, in der Sonne Cocktails schlürfen oder im Cafe Kuchen essen, haben vielleicht keine eigenen Räumlichkeiten, sondern nur ein Großraumbüro. Dort sitzen sie mit anderen Verkäufern, die über das Telefon oder das Internet Geschäfte anbahnen und vor Ort mit einer Schmalspurberatung die rasche Vertragsunterschrift suchen. Zwar hat der Ort der Beratung nichts mit der Qualität der Beratung zu tun, doch auf die Arbeitsweise des Beraters könnte er Hinweise liefern. Quelle: dpa
Telefon? Nein Danke!Ein Versicherungsvertreter braucht eine solide Basis, um Geld zu verdienen. Er sollte einen festen Kundenstamm haben und in einem stabilen Umfeld arbeiten. Wenn er darauf angewiesen ist, über das Telefon Geschäfte anzubahnen, sollten Interessenten vorsichtiger werden. Es könnte sich um jemanden handeln, der nur einmal einen schnellen Abschluss machen möchte und dann nie wieder zu sehen ist. Quelle: dpa
Bieder feiernDie zum Ergo-Versicherungskonzern gehörende Hamburg-Mannheimer hat für ihre besten 100 Vertreter eine rauschende Sex-Party in Budapest organisiert, in der traditionsreichen Gellert-Therme. Wüstenrot fuhr mit seinen Vertretern nach Rio, dabei streiften sie auch ein zweifelhaftes Gebäude. Mit solchen Feiern belohnen Finanzkonzerne Power-Vertreter, die besonders viele Verträge verkauft haben. Oft kommt bei solchen Vermittlern die Beratung zu kurz, weil sie zu sehr ans Geldverdienen denken. Quelle: dpa
Ruhiges ArbeitsumfeldDer Verkaufsdruck in der Versicherungsbranche ist groß, manchmal tragen auch Kostensenkungsprogramme von Aktiengesellschaften dazu bei. Wo Versicherer im Innendienst Kosten senken, müssen Vermittler oft besonders viele Abschlüsse liefern. Denn der Versicherer will seine Gewinnmarge erhöhen. Das Bedürfnis der Kunden nach gutem Service und günstigem Versicherungsschutz muss da oft zurückstehen. Quelle: dpa-dpaweb
Orientierung am BedarfVerkäufer reden gerne und stellen ihren Kunden dann Fragen, die nur in ihrem Sinne beantwortet werden können. Das leitet dann meist schnell über in den Verkauf einer ganz speziellen Versicherung. Gute Berater erkundigen sich dagegen nach den Bedürfnissen und checken, ob ein Kunde die wichtigen Versicherungen hat, wie etwa eine private Haftpflicht oder einen Schutz gegen Berufsunfähigkeit. Als Kunde sollten Sie sagen, was Ihnen wichtig ist. Ob jemand eine Versicherung überhaupt benötigt, hängt auch von der Risikobereitschaft und dem Vermögen des Kunden ab. Wer finanziell gut dasteht, kann einen Schaden auch mal selbst tragen. Quelle: dpa
SelbstbewusstseinHochwertige Beratung ist nicht umsonst, auch wenn manche Versicherungsvertreter diesen Eindruck gerne erwecken. Seriöse Vermittler nennen daher vor der Beratung ihren Preis und lassen den Kunden entscheiden, ob er damit einverstanden ist. Das kann ein Honorar sein, das vorher vereinbart wird. Es kann aber auch eine Provision sein, die hinterher von den ersten Beiträgen an die Versicherung abgezogen wird. In jedem Fall sollte der Kunde wissen, was er bezahlt - und was er dafür bekommt. Denn die Kehrseite des Preises ist die Leistung, die jedoch sehr unterschiedlich ausfallen kann. Quelle: dpa

Wie sehr die Volksfürsorge die fragwürdige Aktion zulasten vieler Kunden forcierte, zeigt die Art und Weise, mit der sie dabei zu Werke ging. Stellt beispielsweise ein Kunde eine Lebens- oder Rentenversicherung beitragsfrei und schließt dafür einen neuen Vertrag ab, ist dies normalerweise „kein echtes Neugeschäft“, kurz: KEN, wie dies intern heißt. Dafür erhält der Berater üblicherweise keine Provision, hat also eigentlich kein Interesse an einem solchen Kettengeschäft. Deshalb wurde die Regelung bei der Volksfürsorge für diese Kampagne jedoch ausdrücklich ausgesetzt.

Führungsdruck auf Mitarbeiter

„Die Aktion hat auf den Vertrieb in etwa dieselbe Wirkung, wie wenn man einer Gruppe hungriger Wölfe ein Stück Fleisch hinwirft“, sagt eine Führungskraft. „Es stand für die Mitarbeiter gar nicht zur Debatte, ob sie da mitmachen“, sagt ein Kollege. Denn auch bei der Volksfürsorge wird die Vertriebsleistung jedes einzelnen Mitarbeiters gemessen, das heißt, er muss auch bestimmte Ziele erfüllen. Ergebnisse und Zielerreichung werden für jede regionale Vertriebsdirektion zusammengefasst und in einem bundesweiten Ranking, das sich „Vertriebs-Cockpit“ nennt, veröffentlicht.

Zudem wurde dokumentiert, wer die Kunden, die von der Zentrale für die Vertriebsaktion herausgesucht wurden, zu einem Vertragsabschluss bewegen konnte. Dadurch konnte sich kein Mitarbeiter leisten, die Aktion zu ignorieren oder daraus kein Geschäft zu generieren, sagen mehrere Berater. Die Volksfürsorge sagt hierzu, dass ihr keine Beschwerden über „Führungsdruck“ bekannt seien.

Schlechte Tipps der Volksfürsorge-Berater

Viele Berater bezweifeln, dass nur solche Kunden den Vertrag wechselten, für die es auch wirklich sinnvoll gewesen sei, etwa weil die staatliche Förderung den Steuernachteil nicht kompensiert. Die Nettorenten hätten die Berater ihren Kunden gar nicht vorrechnen können, weil die Software das nicht hergegeben habe. Doch das wäre für einen fairen Vergleich nötig. Die Volksfürsorge sagt hierzu, sie hätte sichergestellt, dass keine Vertragsumstellungen zum Nachteil der Kunden vorgenommen werden konnten.

Gefährliche Abwärtsspirale

Die dubiose Aktion war für die Volksfürsorge eine „Erfolgsstory“, wie Vorstandssprecher Felske im Intranet berichtete. Sodass das einstige Gewerkschaftsunternehmen die ersten beiden Geschäftsjahre als Vertriebsorganisation von Generali mit Gewinn abschloss. Auch im vergangenen Geschäftsjahr hat die Volksfürsorge ihre selbst gesteckten Ziele zu mehr als 100 Prozent erfüllt. Allerdings wurde das Geschäft Ende 2011 durch eine Art Schlussverkauf beflügelt, weil der Garantiezins zum Jahreswechsel von 2,25 auf 1,75 Prozent fiel.

Entsprechend mau läuft das Geschäft in diesem Jahr an. Laut interner Zahlen, die der WirtschaftsWoche vorliegen, hat die Volksfürsorge bis zum 18. Mai ihr Verkaufsziel lediglich zu 74 Prozent erreicht. In der für sie so wichtigen Produktkategorie Lebens- und Rentenversicherungen schaffte das Unternehmen die Vorgaben sogar nur zu 70 Prozent. Von knapp 3000 hauptberuflichen Mitarbeitern, die länger als fünf Monate dabei sind, gelten laut Vertriebs-Cockpit gerade einmal 772 als „produktiv“. Das heißt, sie haben ihre gesteckten Ziele im Vertrieb erreicht. 1778 Volksfürsorge-Mitarbeiter dagegen gelten bezogen auf die ersten fünf Monate dieses Jahres als nicht produktiv.

Damit droht dem Unternehmen eine gefährliche Abwärtsspirale. Denn geht ein Mitarbeiter mit einem dicken Minus ins zweite Halbjahr, wird er seinen Rückstand bis Ende Dezember kaum noch aufholen können. Aber nur dann bekommt er zu seinem festen Gehalt noch einen Bonus für jeden Vertragsabschluss. Die schlechten Aussichten sind geeignet, den Vertrieb für den Rest des Jahres zu lähmen.

Verschärft wird dieses Problem durch die hohe Fluktuation bei der Volksfürsorge. Von 100 Vertriebsassistenten sind laut einer internen Präsentation mit dem Titel „Unser Weg zur Vision 2015“ nach 36 Monaten nur noch 20 als hauptberufliche Verkäufer tätig und gerade mal sechs davon sind „produktiv“. In den ersten vier Monaten dieses Jahres kommen auf 91 neu eingestellte Vertriebsassistenten 106 Abgänge. Für das Unternehmen ist das ein Drama.

Erstens kostet die Ausbildung eines Mitarbeiters die Volksfürsorge laut Insidern im ersten Jahr rund 60.000 Euro. Die Volksfürsorge gab hierzu keine Stellungnahme ab. Das Geld ist futsch, wenn der neue Kollege gleich wieder geht. Zudem müssen sich die Kunden immer wieder an neue Ansprechpartner gewöhnen.

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