Stellen Sie sich vor, Sie sitzen in einem Flieger. Tasche gerade verstaut, angeschnallt, „ready for take-off“. Plötzlich steht ein Sicherheitsbeamter neben Ihnen und fordert Sie auf den Flieger wieder zu verlassen. So ist es am Wochenende einem Passagier auf einem United-Airlines-Flug von Chicago nach Louisville passiert. Das Gespräch endet brutal.
Ein Video zeigt, wie das Sicherheitspersonal den Mann gewalttätig zwingt, das Flugzeug wieder zu verlassen. Die verwackelte Aufnahme endet damit, wie der Passagier über den Boden des Kabinengangs zum Ausgang des Flugzeugs geschleift wird. Millionen Menschen haben den Film bereits gesehen. Für United Airlines ist es ein Image-Gau.
Die Ursache für diesen Vorfall liegt wohl erst einmal in einem brutal auftretenden Sicherheitspersonal begründet. Dafür entschuldigte sich der Vorstandsvorsitzende von United, Oscar Munoz, mittlerweile. Der Sicherheitsmitarbeiter wurde bis zur Klärung der Vorfälle beurlaubt. Der Ursprung, wie es überhaupt dazu kommen kann, dass ein Passagier seinen Flug nicht antreten darf, liegt woanders: der Ökonomie des Überbuchens.
@United overbook #flight3411 and decided to force random passengers off the plane. Here's how they did it: pic.twitter.com/QfefM8X2cW
— Jayse D. Anspach (@JayseDavid) 10. April 2017
Das Überbuchen von Inlandsflügen ist in den USA üblich. Die Fluggesellschaften rechnen auf vielgebuchten Strecken damit, dass pro Flug einige Passagiere nicht erscheinen und nehmen mehr Buchungen an, als Sitzplätze zur Verfügung stehen.
Im vergangenen Jahr mussten nach offiziellen Angaben fast eine halbe Million Fluggäste zurückbleiben, obwohl sie einen Flug gebucht und bezahlt hatten. In den meisten Fällen nehmen sie die Angebote der Fluglinien an, die oft Gutscheine für Rabatte oder Freiflüge ausgeben.
Überbuchung als Kalkül auch in Europa
Gleiches gilt für die europäische Luftfahrtbranche - allerdings sind die Rechte der Fluggäste besser geschützt. Davon abgesehen sind Überbuchungen an sich aber auch in Europa keine Besonderheit. Zwar gibt es für Europa keine aktuellen Zahlen, doch die Luftfahrtbranche macht keinen Hehl daraus, dass Überbuchungen ein fester Bestandteil in der Strecken-Kalkulation der Fluggesellschaften. „Es handelt sich um eine gängige Praxis im Airline-Geschäft“, bestätigt Lufthansa-Sprecherin Anja Lindenstein gegenüber WirtschaftsWoche Online. „So können wir die Auslastung unserer Flüge optimieren.“
Fluggastrechte - Der Weg zur Entschädigung
Ein Anspruch auf Entschädigung besteht, wenn der Kunde aufgrund von Überbuchung oder eines gestrichenen Fluges seine Reise nicht antreten kann oder das Reiseziel mit mindestens dreistündiger Verspätung erreicht. In diesen Fällen gilt laut EG-Fluggastverordnung die Entschädigungspauschale von 250 bis zu 600 Euro. Ab Ende des Jahres, in dem der Flug angetreten wurde, haben Passagiere drei Jahre zeit, ihren Anspruch geltend zu machen.
Quelle: Verbraucherzentrale / Stiftung Warentest
Wer sich dazu entschließt, eine Beschwerde bei der Fluggesellschaft einzureichen, hat drei Möglichkeiten: diese selbst einreichen, den Fall an einen Anwalt übergeben oder auf Dienstleister und Schlichtungsstellen zurückzugreifen, die dabei helfen, Entschädigungen zu erwirken. Stiftung Warentest rät, sich im ersten Schritt an die Airline selbst zu wenden. Ist diese nicht kooperativ, können im zweiten Schritt Schlichter, Anwälte oder Inkassodienste zu Rate gezogen werden.
Dei Verbraucherzetralen helfen Fluggästen mit einer kostenlosen Ersteinschätzung. Die zuständige Zentrale finden Sie unter www.verbraucherzentrale.de/home
Seit dem 1. November 2013 können sich Passagiere außergerichtlich an die private Schlichtungsstelle für den öffentlichen Nahverkehr (SÖP) wenden, wenn deren Rechte von den Fluglinien ignoriert werden. Die Inanspruchnahme der SÖP ist kostenfrei, aber auch unverbindlich.
Viele Fluggäste sind nicht gewillt, den Streit auf eigene Faust anzugehen und übergeben den Fall an einen Anwalt. Die Anwalts- und Gerichtskosten werden für Passagiere mit Rechtsschutz von der Versicherung getragen. In vielen Fällen ist allerdings ein Selbstbehalt von 150 Euro festgelegt. Ohne entsprechenden Rechtsschutz und im Falle einer gerichtlichen Niederlage muss ein Großteil der Kosten für das Verfahren vom Fluggast selbst übernommen werden.
Firmen wie EUclaim, Flightright, Fairplane und refund.me bieten Fluggästen die Möglichkeit, sie bei Entschädigungsforderungen zu unterstützen. Sie erheben - anders als Anwälte - keine Kosten, wenn die Klage erfolglos bleibt. Im Erfolgsfall erhalten sie eine Provision.
Quelle: Stiftung Warentest
Das Konzept hinter den systematischen Überbuchungen ist denkbar einfach: „Erfahrungsgemäß erscheinen nicht alle Passagiere zu ihrem gebuchten Flug“, erläutert Carola Scheffler vom Bundesverband der Deutschen Luftverkehrswirtschaft. „Aus ökonomischer und ökologischer Sicht ist es jedoch sinnvoll, dass möglichst alle Plätze im Flugzeug besetzt sind.“ Damit die Zahl der freien Plätze im Flugzeug also möglichst gering ausfällt, überbuchen Fluggesellschaften Flüge deshalb zu einem gewissen Prozentsatz.
