Dennis Balslev ist ein äußerst treuer Ikea-Mann: Nach seinem Abschluss an der Handelsskole in der dänischen Stadt Ballerup, nahe Kopenhagen, stieg er im August 1979 in den Ikea-Konzern ein – und blieb dabei. Er begann in der „store education“ im dänischen Taastrup, stieg auf zum Store Manager, dann zum Verkaufsleiter Ikea Dänemark, und leitete später vier Jahre lang das Ikea-Möbelhaus in Amsterdam. Schließlich wurde Balslev Ikeas Dänemark-Chef. Zum Januar 2018 löste er Peter Betzel als Ikeas Deutschland-Chef ab. Seitdem verantwortet er Ikeas wichtigste Landesgesellschaft mit 54 Häusern und einem Umsatz von 5,3 Milliarden Euro.
WirtschaftsWoche: Herr Balslev, wie organisieren Sie im Lockdown das Ikea-Geschäft mit mehr als 20.000 Mitarbeitern?
Dennis Balslev: Die allermeisten Mitarbeitenden aus unserem Servicebüro arbeiten von zu Hause aus. Unsere Deutschlandzentrale in Wallau am Taunus ist fast leer. Ich habe von Mitte Januar bis Ende Februar von Kopenhagen aus gearbeitet, wo ich mit meiner Frau lebe. Aber die meisten unserer Angestellten arbeiten auch jetzt im Lockdown weiter in unseren Filialen: im Möbelversand beziehungsweise im Click&Collect.
Click&Collect bedeutet, Kunden bestellen Möbel online und holen sie selber in einer Filiale ab. Brauchen Sie dafür so viele Mitarbeiter?
Click&Collect nimmt sehr viel Zeit in Anspruch, weil wir jedes Produkt in der Filiale heraussuchen müssen, das kostet viel mehr Zeit pro Kunde als sonst. In allen unseren Einrichtungshäusern läuft die Übergabe der Ware kontaktlos: Der Kunde bekommt eine Art Wartenummer, fährt zu einer bestimmten Uhrzeit auf unseren Parkplatz, wir bringen dem Kunden die bestellte Ware ans Auto, entfernen uns, so dass der Kunde die Produkte sicher einladen kann.
Im vergangenen Geschäftsjahr haben Sie den Online-Umsatz um 74 Prozent gesteigert. Wie viel davon ist ein Corona-Effekt?
Das ist schwer zu sagen, weil wir jetzt den zweiten Corona-Effekt haben. Ein großer Teil des Online-Wachstums ist sicherlich auf die aktuelle Situation zurückzuführen. Wir haben auch gesehen, dass nach Ende des ersten Lockdowns der Online-Anteil nur leicht gesunken ist, von 16 auf 14 oder 15 Prozent – nicht aber wieder zurück auf 9 Prozent wie im Jahr zuvor.
Wie viel von Ihrem Online-Umsatz in Höhe von 861 Millionen Euro entfällt auf Click&Collect?
Für 2020 ist es schwierig, das genau aufzuteilen, weil der Anteil schwankt. Click&Collect war während der ersten Schließung im März und April 2020 sehr gefragt und ist es auch jetzt wieder, sogar noch einmal mehr. Aber in Zeiten, in denen wir unsere Häuser geöffnet haben, hat Click&Collect einen deutlich geringeren Anteil. Dann sehen wir, dass die Kunden lieber einfach so hereinkommen und ihre Produkte mitnehmen.
Also ist Click&Collect im Lockdown gefragter als die normale Online-Lieferung?
Ja, etwa das Doppelte. In der Spitze verzeichneten wir 160.000 Click&Collect-Bestellungen pro Woche.
Warum ist das so?
Ganz einfach: Viele Leute möchten ihre Produkte möglichst schnell haben, am liebsten direkt am Tag nach der Bestellung. Wenn sie sich etwas nach Hause liefern lassen, dauert es oft zwei Wochen, weil wir so viel zu tun haben. Außerdem glaube ich, dass viele Menschen im Lockdown einfach eine Abwechslung schätzen; es ist ja fast alles geschlossen.
Die Kunden sind wohl die sportlichen Lieferzeiten von Amazon oder Zalando gewohnt. Wie wollen Sie die Ikea-Lieferungen beschleunigen?
Das ist unsere größte Herausforderung. Ich bin davon überzeugt, dass wir eine Menge zusätzlichen Umsatz machen können, wenn wir die Lieferzeiten verkürzen. Bei unseren kleineren Paketen – wie Tischlampen oder andere Homeoffice Accessoires – ist unser Ziel, die Lieferung in drei Tagen zu schaffen, aber meist brauchen wir deutlich länger. Wir sehen aber: Wenn wir zwischenzeitlich in die Nähe dessen kommen, etwa nur vier Tage Lieferzeit, verkaufen wir gleich deutlich mehr. Ikea arbeitet wirklich hart daran, mehr Kapazitäten zu schaffen, um schneller zu liefern.
Wie denn?
Wir erweitern unsere Logistikstandorte: Wir haben bereits ein weiteres großes Auslieferungslager in Elsdorf im Norden Deutschlands eröffnet, damit wir mehr Kapazität haben. Wir haben Vereinbarungen mit Transportunternehmen getroffen, damit sie mehr Waren abholen können und schneller zu den Kunden kommen. Damit können wir die Volumen der gesteigerten Nachfrage anpassen. Und wir beschäftigen uns natürlich auch mit der Automatisierung, um Prozesse zu optimieren, so dass Möbel einfacher und schneller kommissioniert werden können. Automatisierung ist die Zukunft, auch wenn das für uns mit unseren teils großen, unhandlichen Möbelstücken manchmal etwas schwierig ist. Ikea betreibt eine Reihe von Projekten, bei denen wir große Möbel in ein automatisiertes System bringen können, um sie bewegen zu können, ohne dass Menschen Hand anlegen müssen.
Konkret?
Wir haben auch einige unserer Auslieferungslager in Deutschland halbautomatisiert, um die Effizienz zu steigern. In Dortmund steht unser deutschlandweit größtes Ikea-Distributionszentrum. Dort testen wir etwa selbstfahrende Flurförderzeuge und auch Exoskelett-Anzüge, so eine Art Roboter-Uniform mit Armen, die man anzieht und die einem hilft, schwere Gewichte zu tragen. Zudem planen wir im nächsten Geschäftsjahr einen ersten Test für eine Inventur mit Drohnen, wie er schon in einem Schweizer Ikea-Einrichtungshaus läuft.
