Warteschlangen-Forschung: Warum es an der anderen Kasse immer schneller geht

Warteschlangen-Forschung: Warum es an der anderen Kasse immer schneller geht

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Warteschlangen nerven - warum es nicht immer gerecht zugeht, lässt sich mit Mathematik und Psychologie erklären.

von Kathrin Grannemann

Warteschlagen haben ihre eigene Logik - die Psychologie spielt dabei eine große Rolle. Warum wir so oft in der falschen Schlange stehen.

Jeder kennt das: Man steht an der Supermarktkasse in der Schlange, und die Kunden an den anderen Kassen sind einfach immer schneller am Ziel. Laut Forschern ist dies oft tatsächlich so. Und schuld ist: die Mathematik.

Kein Scherz: Ein kompletter mathematischer Forschungszweig beschäftigt sich in der sogenannten Warteschlangentheorie mit der Frage, wie man Wartezonen effizienter und erträglicher gestalten kann. Neben Staus, Industriedesign und Internettechnologie ist die Wissenschaft von Warteschlangen in Handel und Gewerbe ein Schwerpunkt. Die Ergebnisse sind psychologisch aber, nun ja: schwer umzusetzen.

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Nehmen wir an, ein Supermarkt hat drei Kassen. Für jede gibt es eine begrenzte Menge an Mitarbeitern. Zu Spitzenzeiten - in Deutschland meist am frühen Abend -, stehen manchmal zu wenige Kassen für alle Kunden zur Verfügung, da der Platz begrenzt ist. So können auch kleine Verzögerungen im Kassiervorgang, beispielsweise fehlende Preisetiketten oder Probleme mit elektronischen Bezahlstationen den Betrieb aufhalten. Diese Fehler passieren gleichmäßig an allen Kassen. Die Wahrscheinlichkeit, dass man in diesem Markt die schnellste Kasse erwischt, liegt also schon rein rechnerisch nur bei 33 Prozent. Es ist also keine Einbildung, dass es an den anderen Kassen oft schneller geht.

Besser eine einzelne Schlange

Zum Glück haben Forscher hierfür bereits seit langem eine Lösung parat: Anstelle von mehreren einzelnen Warteschlangen werden alle Kunden in einer zentralen Schlange zusammengefasst. Damit verringert sich die gesamte Wartezeit aller Kunden zusammengefasst zwar nicht, allerdings wird sie gleichmäßig auf alle Kunden verteilt.

Psychologisch ist die zentrale Warteschlange allerdings ein Problem: Der Mensch hat gerne die Kontrolle über sein Leben und will das System umgehen, wann immer es ihm möglich ist. Die Forschung hat ergeben, dass viele Konsumenten Einzelschlangen einer Gesamtschlange vorziehen, wenn sie die Wahl haben.

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Ablenkungen helfen dabei, die Wartezeit in Schlangen zumindest gefühlt zu verkürzen. Deshalb stehen in Vergnügungsparks oft Bildschirme am Rand der Warteschlange, auf denen Filme gezeigt werden. Ähnliches gilt für die stetig wachsende Anzahl von Medienanzeigen in Straßenbahnen und -stationen: Anstatt ständig auf die Uhr zu schauen, können die Fahrgäste sich mit Comics und Nachrichten auf einem Bildschirm beschäftigen.

Die große Verbreitung von Smartphones trägt außerdem dazu bei, dass Langeweile beim Warten (egal ob in der Schlange oder anderweitig) verhindert werden kann - auch wenn es mal wieder länger dauert.

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