Kundenzufriedenheit als Ziel
Die gestiegene Bedeutung der Beratungsqualität haben inzwischen alle Institute erkannt. Die Deutsche Bank hat ihre Anreizsysteme bereits vor Jahren umgestellt, auch von Verbraucherschützern häufig kritisierte Institute wie die Targobank haben die Kundenzufriedenheit als Ziel für sich entdeckt. Die Ergebnisse bleiben aber intern.
Bei Whofinance dagegen sind sie für alle einsehbar. Kunden können in der Nähe ihres Wohnorts nach den besten Spezialisten für Themen wie Altersvorsorge oder Baufinanzierung suchen. Das Portal hat bisher rund 25.000 Bewertungen gesammelt. Bei 20.000 dort aufgeführten Beratern ist das noch nicht viel, ein großer Teil ist nur spärlich oder gar nicht bewertet.
2500 Berater lassen sich freiwillig bewerten
Anders sieht es bei den 2500 Beratern aus, die sich selbst dort registriert haben. Mit ihnen können Kunden direkt in Kontakt treten, dafür kassiert das Unternehmen eine Provision. Was für Gründer Behan nicht gegen Objektivität und Authentizität der dort geäußerten Meinungen spricht. „Jede Bewertung wird von uns genau überprüft und beim Verdacht der Manipulation nicht verwendet“, sagt Behan, der auch darauf hinweist, dass es auf whofinance.de keine Werbung gibt.
Dennoch sind die Anreize für Berater, ihre Kunden zur Stimmabgabe zu motivieren, unterschiedlich groß. So setzt etwa die am besten bewertete Beratung MLP die Ergebnisse von Whofinance auch in den Beurteilungsgesprächen mit ihren Beratern ein. Wenn Kunden bei denen Fehler bemängeln, kommen sie dort direkt zur Sprache. Die Berater haben folglich ein besonders hohes Interesse daran, dass sie bei ihren Kunden gut wegkommen.
Quelle: REUTERSDas Markt- und Meinungsforschungsinstitut YouGov hat das Ansehen von Kreditinstituten in Deutschland untersucht. Wie der Markenmonitor YouGov BrandIndex zeigt, verschlechtert sich zwar das Ansehen der Finanzbranche insgesamt, davon sind allerdings bei weitem nicht alle Geldinstitute gleichermaßen betroffen.
Platz 5: Die Royal Bank of Scotland
Sie erreicht gerade einmal 9 BrandIndex Punkte.
Zur Methode: Der Untersuchungszeitraum für diese Befragung war der 1. Oktober bis 21. 11.2011.
Für den BrandIndex werden täglich 2.000 Personen befragt. Das ermöglicht tagesaktuelle Imageanalysen von über 500 Marken aus zahlreichen Branchen.
Quelle: dapdPlatz 4: Die Sparkassen
Die Sparkassen präsentieren sich wie schon in der letzten Finanzkrise als Vertrauensanker für die Verbraucher. Ihr Ansehen entwickelt sich im laufenden vierten Quartal bislang sehr stabil.
Die Sparkassen erreichen 36 BrandIndex Punkte.
Trend: weiterhin positiv.
Quelle: dpaPlatz 3: Die Sparda-Bank
Sie erreichte 40 BrandIndex-Punkte.
Auch die Sparda-Banken stehen bei den Verbrauchern hoch im Kurs. Das belegen auch weitere Studien wie etwa der Kundenmonitor Deutschland. Die Studie misst seit 1992 die Zufriedenheit der privaten Verbraucher mit verschiedenen Dienstleistungen. Dazu werden jedes Jahr über 20.000 Deutsche befragt. Die Sparda-Banken belegen unter den Banken seit vielen Jahren den ersten Platz im Kundenmonitor.
Quelle: dpaPlatz 2: Die Volks- und Raiffeisenbanken
Sie erreichen 45 BrandIndex-Punkte.
Quelle: dpaPlatz 1: Direktbank ING DiBa
Mit 50 BrandIndex-Punkten schafft es die Privatbank, die zum niederländischen ING-Konzern gehört auf das Siegertreppchen und ist damit nach der aktuellen YouGov-BrandIndex-Bewertung die beliebteste Bank in Detuschland.
Von diesem guten Abschneiden können viele andere Kreditinstitute nur träumen. So verzeichnete die Deutsche Bank im gleichen Zeitraum einen Wert von -11 BrandIndex-Punkten.
Das Markt- und Meinungsforschungsinstitut YouGov hat das Ansehen von Kreditinstituten in Deutschland untersucht. Wie der Markenmonitor YouGov BrandIndex zeigt, verschlechtert sich zwar das Ansehen der Finanzbranche insgesamt, davon sind allerdings bei weitem nicht alle Geldinstitute gleichermaßen betroffen.
Platz 5: Die Royal Bank of Scotland
Sie erreicht gerade einmal 9 BrandIndex Punkte.
Zur Methode: Der Untersuchungszeitraum für diese Befragung war der 1. Oktober bis 21. 11.2011.
Für den BrandIndex werden täglich 2.000 Personen befragt. Das ermöglicht tagesaktuelle Imageanalysen von über 500 Marken aus zahlreichen Branchen.
Digitaler Lebensstil
Die Bewertung von Finanzratschlägen ist schwierig, die Ergebnisse einer Anlageentscheidung zeigen sich oft erst nach Monaten, wenn nicht Jahren. Damit nicht allein Sympathie über die Bewertung entscheidet, gibt Whofinance allen Kunden einen Fragenkatalog mit, anhand dessen sie die Beratung einschätzen sollen. Dazu zählen Formalitäten wie die Erreichbarkeit des Beraters, aber auch dessen Eingehen auf die individuelle Situation eines Kunden.
Noch weiter geht die Fidor Bank in München, die seit 2009 eine Lizenz als Vollbank hat und Ende 2010 knapp 90 Millionen Euro Einlagen eingesammelt hatte. „Den Austausch über Finanzthemen zwischen Kunden mit digitalem Lebensstil fördern“ will Vorstand Matthias Kröner, der bereits 1993 bei der Gründung der Direktbank DAB dabei war und seitdem weiter an Internet-Innovationen im Finanzsektor arbeitet.
Über Produkte austauschen
Kernstück der Bank ist ein Forum mit 80.000 registrierten Nutzern, die 7000 Fragen rund ums Thema Geld diskutieren. Daran beteiligen sich rund 2800 registrierte Berater, die die Kunden dann wiederum bewerten können. „Den besten Eindruck vermittelt aber der direkte Austausch“, sagt Kröner. So können die Kunden direkt mit den Beratern in Kontakt treten und aus deren Reaktion bereits unverbindlich Schlüsse über deren Kompetenz ziehen.
Die Kunden können sich auch über Produkte austauschen, die Angebote der Bank bewerten und Vorschläge für Verbesserungen machen. Um den Gemeinschaftsgedanken noch stärker in den Vordergrund zu stellen, können sie sich auch gegenseitig Kredite geben und gemeinsam Projekte finanzieren. Gründer Kröner sieht in dem Konzept die konsequente Folge aus Finanzkrise und Beratungspannen: „Banken können nicht so tun, als ob nichts geschehen wäre“, sagt er. „Da hilft nur radikale Offenheit.“
