Kundenzufriedenheit: Banken verstehen ihre Kunden nicht

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Kundenzufriedenheit: Banken verstehen ihre Kunden nicht

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Laut einer Umfrage von GMC Software Technology, einem Anbieter von Lösungen für das Kundenkommunikations- und Output-Management, fühlen sich Bankkunden in Deutschland nicht wertgeschätzt.

Banken müssen ein besseres Kundenerlebnis liefern: freundliche, kompetente Mitarbeiter und individuelle Services sind gefragt. Derzeit fühlt sich fast die Hälfte der Kunden in vier Ländern von ihrer Bank nicht wertgeschätzt.

Internationale Banken haben ein Problem: Ihre Kunden stellen ihnen ein schlechtes Zeugnis aus. Das britische Marktforschungsinstitut Ipsos MORI hat rund 4000 Bankkunden aus Frankreich, Großbritannien, Deutschland und den USA befragt, was sie von dem Kundenerlebnis bei ihrer Bank halten und inwiefern sie dort als Kunde wertgeschätzt werden. Dabei standen insbesondere Online- und Mobile-Maßnahmen im Fokus.

Das Ergebnis der Studie ist eine Ohrfeige für die Geldinstitute: Nur 19 Prozent der Umfrageteilnehmer glauben, dass Banken wirklich verstehen, was ihre Kunden von ihnen erwarten. Außerdem haben 48 Prozent der Bankkunden aus den vier Ländern das Gefühl, sie seien den Banken nicht wichtig. In Frankreich gaben sogar nur sechs Prozent an, dass sie sich von ihrer Bank als Kunde wertgeschätzt fühlen. In Großbritannien sind es zehn, in Deutschland 20 und in den USA 27 Prozent.

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Was die allgemeine Zufriedenheit mit den Banken angeht, sieht es etwas besser aus: 59 Prozent der Deutschen sagen, sie seien zufrieden bis sehr zufrieden mit ihrer Bank, in Frankreich haben dagegen nur 38 Prozent einen positiven bis sehr positiven Eindruck von ihrem Finanzinstitut. Dafür zeigen sich die Deutschen in puncto Kommunikation besonders anspruchsvoll: 80 Prozent betonen, dass sie Bankinformationen in genau dem Format und zu der Zeit erhalten wollen, die sie – und nicht die Bank – für richtig halten. Insgesamt gaben 72 Prozent der Umfrageteilnehmer an, dass sie über die Art, in der sie von ihrer Bank informiert werden, selbst entscheiden wollen und 74 Prozent wollen über den Zeitpunkt selbst bestimmen.

Die Banken müssen ihren Kunden deshalb zuhören, um ihnen die Dienstleistungen anzubieten, die sie benötigen. "Es ist Zeit, dass Banken wirkliche Wertschätzung für ihre Kunden beweisen", sagt auch Bill Parker, Chief Marketing Officer bei GMC Software Technology, in dessen Auftrag die Studie gemacht wurde. "Es gilt, ihnen zuzuhören und die Wahl zu lassen. Banken sollten unterschiedliche Kommunikationskanäle anbieten und die Kunden entscheiden lassen, welche sie nutzen wollen."

Die zehn größten Sparkassen in Deutschland

  • Die Sparkasse Bremen AG

    Mit einer Bilanzsumme von 10,8 Milliarden Euro (2010) ist die Sparkasse Bremen die zehntgrößte Sparkasse in Deutschland. In dem kleinen Bundesland arbeiten 1.580 Menschen bei der Sparkasse.

  • Ostsächsische Sparkasse Dresden

    Die Sparkasse in der sächsischen Landeshauptstadt kam im Jahr 2010 auf eine Bilanzsumme von 11,4 Milliarden Euro. Bei der Ostsächsischen Sparkasse Dresden arbeiten 1.782 Angestellte in 143 Filialen.

  • Stadtsparkasse Düsseldorf

    Mit einer Bilanzsumme von etwas weniger als 11,9 Milliarden Euro liegt die Stadtsparkasse Düsseldorf rund eine halbe Milliarden Euro vor dem Dresdner Sparkassenableger.

  • Nassauische Sparkasse

    2010 kam die Nassauische Sparkasse mit Sitz in Wiesbaden auf eine Bilanzsumme von 11,9 Milliarden Euro. Sie kommt auf 234 Filialen - so viele wie keine andere Sparkasse.

  • Sparkasse Hannover

    Die Sparkasse Hannover ist die sechstgrößte Sparkasse in Deutschland. Das Geldhaus in der niedersächsischen Landeshauptstadt hat in der Bilanz 2010 eine Summe von 12,6 Milliarden Euro ausgewiesen.

  • Stadtsparkasse München

    Die Stadtsparkasse München ist - wenig überraschend - das größte Mitglied des Sparkassenverbands Bayern. Deutschlandweit reicht es mit einer Bilanzsumme von 15,5 Milliarden Euro für Rang fünf.

  • Frankfurter Sparkasse

    Die viertgrößte Deutsche Sparkasse liegt in Hessen. Die Frankfurter Sparkasse kommt auf eine Bilanzsumme von rund 17,3 Milliarden Euro - mit 1.835 Mitarbeitern. In München sind es zum Vergleich 3.170 Angestellte.

  • Kreissparkasse Köln

    Die Kreissparkasse Köln auf Rang drei knackt als erste die Marke von 20 Milliarden Euro. Im Jahr 2010 hat sie eine Bilanzsumme von rund 25 Milliarden Euro ausgewiesen.

  • Sparkasse KölnBonn

    Auch Rang zwei geht nach Köln. Die Sparkasse KölnBonn ist mit 29,7 Milliarden Euro (2010) noch ein bisschen größer als die Kreissparkasse Köln.

  • Hamburger Sparkasse

    Mit Abstand die größte Sparkasse in Deutschland ist die Hamburger Sparkasse. Die Haspa kam im Jahr 2010 auf eine Bilanzsumme von 38,7 Milliarden Euro. Sie hat auch die meisten Angestellten aller Sparkassen - 5.625 Mitarbeiter.

Dabei ist das, was die Kunden von ihren Banken erwarten, an sich nichts Unerfüllbares:

• Freundliche und kompetente Mitarbeiter wünschen sich 45 Prozent der Deutschen sowie der Briten. In Frankreich sind es 50 und in den USA 60 Prozent.
• Die Möglichkeit, Bankgeschäfte zu erledigen, wann und wie der Kunde es möchte, wollen 42 Prozent der Deutschen, 45 Prozent der Amerikaner, 49 Prozent der Briten und 56 Prozent der Franzosen.

• Eine gute Erreichbarkeit der Filialen mit flexibleren Öffnungszeiten wollen 31 Prozent der Franzosen, 34 Prozent der Deutschen, 39 Prozent der Briten sowie 49 Prozent der Amerikaner

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