Da ist mir klar geworden: Die Unitymedia-Hotline anzurufen ist wie ein Gespräch mit der Sphinx von Theben - erst gibt sie dir Rätsel auf, dann gibst du eine falsche Antwort, und sie erwürgt dich und verschlingt dich. Wobei die Sphinx immer noch die Höflichkeit besaß, ihr Gegenüber nicht mit Fragen über seine Herkunft zu nerven. Bevor ich bei Unitymedia dagegen einem Kundenberater auch nur Hallo sagen darf, muss ich mich ausweisen. Nicht mit meinem Namen – der interessiert hier niemanden - sondern mit der Kundennummer.
Meine Kundennummer steht auf der Telefonrechnung. Die Telefonrechnung bekomme ich nicht per Post, ich bekomme sie als Datei. Die Datei muss ich auf einem Portal im Internet abrufen. Um in das Portal mit der Datei mit der Kundenummer zu gelangen, brauche ich ein Passwort. Das Passwort habe ich aber vergessen. Um jetzt ein neues Passwort zu erstellen, brauche ich meine Kundennummer. Die ich nicht habe.
Bald hatte ich das Gefühl, und das mochte jetzt nur mein Gefühl sein, Unitymedia baute Schikanen in seine Hotline ein, um sich lästige Kunden vom Hals zu halten. Lang genug am Telefon bleiben, stellte ich aber bald fest, hilft auch. Dann nehmen sie dich irgendwann auch ohne Kundenummer ran.
Hotline-Gesetz Nr. 2: Vermeide die Bindung zu Deinem Kunden
„Trennen Sie das Modem vom Stromnetz“, sagte die Kundenbetreuerin, als meine Freundin Anfang Juli das erste Mal bei der Unitymedia-Hotline anrief, weil unser Internet nicht funktionierte. Gesagt, getan. Nur war damit auch die Leitung getrennt und das Telefongespräch beendet.
Diese Trennung auf Ansage war, wie sich herausstellte, symptomatisch. Denn an einer Bindung zum Kunden scheint Unitymedia wenig zu liegen: Bei jedem Anruf bei der Hotline hatten wir einen anderen Kundenberater am Apparat. Ich weiß nicht, wie viele hundert Mitarbeiter Unitymedia in seinem Call-Center beschäftigt, aber bald hatten wir das Gefühl, mit einem Großteil von ihnen schon einmal gesprochen zu haben. Und jedem durften wir alles von vorne erklären: Welche Störung unser Anschluss hatte. Was wir alles unternommen hatten, um sie zu beheben. Und was die zahlreichen Kollegen in den Gesprächen zuvor zu unternehmen versprochen hatten, ohne es am Ende zu tun.
Die Antworten waren immer die gleichen: Da sei ein „Ticket“ offen, sagte der Call-Center-Agent, was bedeute, dass ein Techniker sich um den Fall kümmere. Was genau der Techniker tat, könne er aber nicht sagen. Das könne er nicht auf seinem Bildschirm sehen, weil das Ticket noch offen sei. In den Bildschirmen der Menschen bei Unitymedia muss es Dinge geben, die so aussehen wie die unmöglichen Figuren in den Bildern von M.C. Escher: Alle Seiten sind miteinander verbunden, nur kein Anfang ist in Sicht und erst Recht kein Ende.
