Am Telefon erreichte nur die Hälfte der acht getesteten Banken ein gutes Ergebnis, per E-Mail gelang das keinem Anbieter. Nicht nur bei der Erreichbarkeit – die Hälfte der Banken bot 24-Stunden-Beratung per Telefon, andere nur zu üblichen Geschäftszeiten – sondern auch bei der Kompetenz der Gesprächspartner sowie ihrer Serviceorientierung gab es große Unterschiede.
Nicht einmal die Hälfte der Beratungsgespräche lieferte vollständige und individuelle Antworten. Mehr als ein Drittel der Antworten fiel unverständlich aus. Häufig verwiesen die Gesprächspartner gleich auf eine Baufinanzierungsberatung in der Filiale vor Ort.
Noch schlechter waren die Ergebnisse nach Beratungsanfragen per E-Mail. „Der Kontaktkanal E-Mail stellte sich als größte Schwachstelle der Unternehmen heraus“, bestätigt Studienleiter Higle. „Die Institute antworteten zwar schnell auf etwaige E-Mail-Anfragen, jedoch nur auf eine von insgesamt 40 E-Mails vollständig. Für Interessenten und Kunden wäre eine inhaltliche Antwort bei etwas längerer Wartezeit von größerem Wert.“
Online-Vermittler auf dem Vormarsch
Warum die Anbieter diesen Kontaktkanal praktisch völlig ignorieren, ist für Higle nicht nachvollziehbar. Zudem sei eine schwache Leistung in der Kommunikation per E-Mail für Kunden abschreckend. „Interessenten werden den Weg in die Filiale nicht suchen, wenn ihnen bei einer ersten Kontaktaufnahme via E-Mail selbst bei allgemeinen und einfachen Fragen nicht geholfen werden kann.“
Die Vergleichsstudie umfasst nur einen Teil des Marktes für Baufinanzierungen. Online-Vermittler wie Interhyp oder Baufi24 sind weiter auf den Vormarsch, zudem sind viele private Immobilienkäufer zugleich Kunde von Bausparkassen oder verlassen sich auf die regionalen Banken vor Ort. Tatsächlich sind beim Thema private Baufinanzierung die Sparkassen und Volksbanken am Ort die beliebtesten Anlaufstellen für eine Baufinanzierung, zumal sie auch mit den angeschlossenen Bausparkassen regional stark verankert sind und ihre Finanzierungsangebote auf den Immobilienmarkt in der Region abstimmen.
Um den Test dennoch auf eine vernünftige Datenbasis zu stellen und die Vergleichbarkeit der Beratungsergebnisse zu gewährleisten, musste sich die Studie auf bundesweit tätige Banken konzentrieren, die mit den Regionalbanken beim Thema Baufinanzierung in direkter Konkurrenz stehen.
Die regional aufgestellten Sparkassen und Genossenschaftsbanken wurden durch den Test ihres jeweils größten Einzelinstituts in Deutschland einbezogen. Insofern spiegelt die Vergleichsstudie durchaus das Beratungsniveau für Privatkunden wider.
Und eine gute Beratung wird immer wichtiger. Schließlich waren die Zinsen noch nie so tief und der Immobilienmarkt seit Jahrzehnten nicht mehr so dynamisch. Wer eine Immobilie finanzieren will, sollte sich daher zunächst ruhig im Internet und bei seiner Hausbank erkundigen und anschließend die Angebote der überregionalen Banken mit denen der regionalen Banken und Sparkassen vergleichen.
Die eher halbherzige Beratung per Telefon und E-Mail sollten Bauherren dabei höchstens ergänzend zu einer Beratung vor Ort nutzen.
