Bei der Beratung braucht die Commerzbank daher einen neuen Geist. Das Unternehmen muss künftig den Spagat schaffen zwischen dem eigenen Gewinnziel sowie den Interessen von Kunden und Mitarbeitern. Regionalfilialleiter Lembeck hat nun den Job, die seit Anfang Januar geltende neue Privatkundenstrategie am Standort Frankfurt umzusetzen.
Mehr als eine Unterschrift
Privatkundenvorstand Zielke will seine Berater nicht mehr allein daran messen, wie viele Personen sie wöchentlich oder monatlich zur Unterschrift unter einen Anlagevertrag bewegen. Entscheidend soll nun zu 30 Prozent sein, ob die Kunden mit Beratungsqualität und Produktempfehlung zufrieden sind. Dafür werden jährlich 100 Kunden pro Filiale befragt. 40 Prozent der Zielvereinbarung basieren auf dem Wachstum der jeweiligen Filiale, weitere 30 Prozent auf der Profitabilität.
Der Verkaufsdruck sinkt
Damit sinkt zwar der Verkaufsdruck auf die einzelnen Mitarbeiter, der bei vielen Kreditinstituten für Fehlberatungen verantwortlich war. Schwieriger wird es für Filialleiter und Regionalchefs. Diese müssen nach wie vor dafür sorgen, dass die harten Zahlen stimmen, können Verkaufsquoten aber nur noch für größere Teams festlegen, nicht mehr für einzelne Kollegen.
Die Bank sieht darin kein großes Problem. Ein Lösungsansatz ist die Verbesserung der Mitarbeiter-Kompetenz durch Seminare. Seit Dezember 2011 werden die 13 000 Kundenberater durch zweitägige Seminare geschleust.
Die Berater müssen dann neu umsetzen, was Kunden eigentlich für selbstverständlich halten: Bei der Beratung soll statt eines konkreten Produkts der Bedarf des Ratsuchenden im Vordergrund stehen, so Lembeck. Erst wenn der Berater die Bedürfnisse des Sparers oder Anlegers ermittelt hat, kann er eine sinnvolle Anlageempfehlung geben.
