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Berufsalltag Wie man verlorenes Vertrauen zurückgewinnt

Gerade im beruflichen Alltag spielt Vertrauen eine zentrale Rolle. In seinem neuen Buch „Vertrauen“ analysiert Matthias Nöllke, wie man Misstrauen begegnet und verlorenes Vertrauen zurückgewinnt. Die WirtschaftsWoche druckt exklusiv Auszüge.

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Autor Matthias Nöllke

Vertrauen zu anderen Menschen schätzen wir als etwas Kostbares. So wurde kürzlich in einem Internet-Forum gefragt, wie vielen Menschen man wirklich vertrauen könne. Die meisten Antworten bewegten sich in einem Bereich zwischen null und drei Personen. Und in keinem Fall war jemand darunter, mit dem die Betreffenden beruflich zu tun hatten. So ist das eben, wenn man Vertrauen mit der Goldwaage misst: Es bleibt nicht viel davon übrig.

Und doch scheinen wir unsere Mitmenschen erst einmal für vertrauenswürdig zu halten. „Vertrauen ist so etwas wie unsere Standardeinstellung“, meint Robyn Dawes, Psychologe an der Carnegie-Mellon-Universität. „Von der weichen wir nur ab, wenn es einen Grund gibt.“

Auf den ersten Blick wirkt das überraschend. Immerhin machen wir doch auch die Erfahrung, dass viele Menschen zunächst skeptisch, misstrauisch und abweisend reagieren, ehe sie auftauen – oder auch nicht. Aus Sicht der Psychologen stellt sich die Sache ein wenig anders dar.

Demnach gibt es eine Art stillschweigender Übereinkunft, die uns die Verständigung mit anderen immens erleichtert: Solange es keine Anzeichen gibt, das Gegenteil anzunehmen, unterstellen wir uns gegenseitig, vertrauenswürdig zu sein. Dabei handelt es sich zunächst nur um ein Minimalvertrauen, das wir dem anderen spendieren und er uns. Jedoch kann es den Weg bereiten für gewichtigere und riskantere Vorleistungen, wer auch immer die zu erbringen hat.

Wichtig ist, wo uns eine Person erstmals begegnet

Nach Ansicht der Evolutionspsychologen Leda Cosmides und John Tooby von der Universität von Kalifornien in Santa Barbara sind wir als kooperierende Spezies zwar mit einem Detektor ausgestattet, um Betrüger zu entlarven. Doch sind wir bei Weitem nicht so gut darin, wie wir selber glauben. Oft haben wir gar nicht die Zeit, die Vertrauenswürdigkeit des anderen gründlich zu prüfen. Also nehmen wir eine Abkürzung und halten uns an ein paar bewährte Indizien, sogenannte Shortcuts.

Wichtig ist beispielsweise der Ort, wo uns eine Person erstmals begegnet. Hochstapler wissen das und treiben sich vorzugsweise in exklusiven Lokalitäten herum. Das mag Ihnen plump erscheinen. Doch das Beunruhigende ist, dass es funktioniert. Findet unsere erste Begegnung im Baumarkt statt, werde ich Sie vermutlich für weit weniger vertrauenswürdig halten, als wenn Sie mir – sagen wir: auf einem wissenschaftlichen Kongress – begegnen.

Noch wichtiger ist die Körpersprache. Denn Gestik und Mimik lassen sich nur begrenzt bewusst steuern. Daher verraten sie immer auch etwas über die verborgenen Absichten des anderen. Allerdings sind wir bei der Deutung der Körpersprache nicht immer fein gestrickt. Für besonders vertrauenswürdig halten wir nämlich diejenigen, die sich ähnlich gebärden wie wir.

Nicht sehr schmeichelhaft, aber wahr: Wer uns imitiert, auf den fallen wir herein. Das ist mehrfach mit erschreckender Deutlichkeit belegt worden, erst kürzlich von Tanya Chartrand, Professorin für Psychologie an der renommierten Duke-Universität. Und die Medienwissenschaftler Jeremy Bailenson und Nick Yee aus Stanford haben herausgefunden, dass wir sogar einer computeranimierten Kunstfigur mehr Glauben schenken, wenn sie unsere Bewegungen nachahmt.

Dass sogar oberflächliche Ähnlichkeit eine erstaunliche Wirkung entfalten kann, belegt eine schon etwas angejahrte, aber wegweisende Studie des US-Psychologen Timothy Brock. Dabei ging es darum, ob die Kunden dem Ratschlag des Verkäufers in einem Malergeschäft folgen würden oder nicht. Eine Frage des Vertrauens, könnte man sagen. Im ersten Fall erzählte der Verkäufer, dass er kürzlich die gleiche Menge an Farbe gekauft habe und Produkt XY empfehlen könne. Im zweiten Fall erzählte er, dass er kürzlich ebenfalls Farbe gekauft habe, aber in einer anderen Menge. Man mag es kaum glauben, aber die Kunden verließen sich weit eher auf den Rat des ersten Verkäufers.

Als wäre die Angelegenheit nicht schon ernüchternd genug, haben die beiden Psychologen Nikolaas Oosterhof und Alexander Todorov aus Princeton herausgefunden, dass wir auch auf die Physiognomie unseres Gegenübers reagieren. Gesichter mit hohen Augenbrauen und ausgeprägten Backenknochen erscheinen demnach wesentlich vertrauenswürdiger als Gesichter mit niedrigen Augenbrauen und/oder flachen Backenknochen.

Dabei steht außer Frage, dass kein Zusammenhang besteht zwischen der Höhe der Augenbrauen oder der Backenknochen und der Vertrauenswürdigkeit eines Menschen. Oosterhof und Todorov haben aber eine Vermutung, warum das so ist. Wenn man die betreffenden Gesichtszüge etwas übertreibt, ergibt sich im ersten Fall ein fröhliches Gesicht (mimisches Signal, sich der Person zu nähern, vertrauenswürdig) und im zweiten Fall ein wütendes Gesicht (mimisches Signal, die Person zu meiden, vertrauensunwürdig). Wir übertragen also diese Signale auf die Physiognomie des Gesichts und ziehen unsere (unzutreffenden) Rückschlüsse.

Wenn Sie solche vertrauensbildenden Effekte kennen, stehen Sie natürlich vor einem Dilemma. Sollen Sie davon Gebrauch machen? Sollen Sie bei der nächsten Verhandlung die Bewegung Ihres Gegenübers dezent „spiegeln“ – wenn Sie dadurch sein Vertrauen gewinnen? Sollen Sie sich Ihre Dominanzgesten abgewöhnen oder sich die Augenbrauen abrasieren, wenn die zu tief stehen?

Die Sache ist nur die: Sobald Tricks und Kniffe ins Spiel kommen, die kalkulierten Manöver, mit denen Sie den anderen für sich einnehmen wollen, ohne dass er es merkt, unterhöhlen Sie das Vertrauen. Ja, Sie machen es unmöglich, dass Ihnen der andere noch vertraut – sobald er bemerkt, welches Spiel Sie mit ihm treiben.

Wir wollen Aufrichtigkeit, Authentizität. Und doch ist es ein Trugschluss, anzunehmen, dass Vertrauen rückhaltlose Offenheit braucht. Denn genau diese Offenheit kann Vertrauen auch gefährden.

Gleichwohl ist es so: Wer Vertrauen gewinnen will, tut gut daran, sich nicht vollständig „hinter die Kulissen“ blicken zu lassen. Vertrauen ist in erheblichem Maße Zuschreibung von Vertrauenswürdigkeit. Und diese Zuschreibung bekommen Sie nur, wenn Sie sich in einer bestimmten Art und Weise verhalten: vertrauenswürdig eben. Und so errichten wir Fassaden der Vertrauenswürdigkeit, die dem anderen das beruhigende Gefühl geben, dass er sich auf uns verlassen kann.

Es gibt zahlreiche Wege, Vertrauen zu gewinnen. Doch lässt sich dies oft noch steigern durch Geschichten. Die Verbreitung von kleinen Geschichten, die einen nicht gerade in schlechtem Licht erscheinen lassen, gehört zu den beliebtesten Methoden. Denn überzeugende Storys können außerordentlich suggestiv sein.

Eine dieser Geschichten hat sogar Eingang gefunden in die Lehrbücher über Unternehmensethik. Dabei ging es um einen Vorfall aus dem Jahr 1982. Es waren gefälschte Packungen des Schmerzmittels Tylenol aufgetaucht, damals Marktführer und wichtigstes Produkt von Johnson & Johnson. Sieben Menschen waren an dem gefälschten Medikament gestorben. Da entschloss sich das Unternehmen zu einer spektakulären Rückrufaktion, zu der es keineswegs verpflichtet gewesen wäre.

Tatsächlich rieten mehrere externe Fachleute, darunter das FBI, von einer solchen Aktion ab. Doch der damalige Vorstandsvorsitzende James Burke setzte sich über alle Bedenken hinweg und ließ alle Verpackungen einziehen, was den Konzern 100 Millionen Dollar kostete. Es war in keiner Weise abzusehen, wie sich die Aktion ökonomisch auswirken würde. Doch als Tylenol sechs Wochen später in neuer, fälschungssicherer Verpackung auf den Markt kam, griffen die Kunden zu. Zu einem solchen Unternehmen hatten sie Vertrauen.

Eine Pumpe fördert Öl in Quelle: AP

Die Ökonomen George Akerlof und Robert Shiller weisen in ihrem Buch „Animal Spirits“ auf die Bedeutung von Geschichten hin, die auch die wirtschaftliche Entwicklung entscheidend beeinflussen können. Als ein Beispiel nennen sie die Präsidentschaft von José López Portillo in Mexiko, 1976 bis 1982. In dieser Zeit erlebte das Land einen Aufschwung ohnegleichen.

Vor seiner Präsidentschaft hatte Portillo ein Buch geschrieben, eine Geschichte mit dem Titel „Quetzalcóatl“. Die Titelfigur ist eine aztekische Gottheit, die eines Tages wiederkehren wird, um die Weltherrschaft zu übernehmen. Vor der Präsidentschaftswahl wurde das Buch neu aufgelegt. Es sollte an die vergangene Bedeutung Mexikos erinnern. Zugleich lag in der Geschichte die Verheißung künftiger Stärke.

Ihre Überzeugungskraft bekam sie dann durch die Entdeckung neuer Ölreserven in einer Zeit, die als „Ölkrise“ bezeichnet wurde. Mexiko strotzte vor Selbstbewusstsein. Portillo verhielt sich wie das Staatsoberhaupt eines mächtigen Landes. Er legte einen „Globalen Energieplan“ vor, der weltweit die Energieprobleme lösen sollte. Das Land schmiedete Allianzen und ließ ärmeren Ländern sogar Unterstützung zukommen.

Durch die Geschichte vom wiederkehrenden Aztekengott erschien der wirtschaftliche Aufschwung plausibel und bekam einen besonderen Drive. Das Bruttoinlandsprodukt stieg in den sechs Jahren von Portillos Präsidentschaft um 55 Prozent. Eine solche Dynamik wäre wohl kaum entfesselt worden, wenn es lapidar geheißen hätte: „Neue Ölquellen entdeckt.“ So aber spielte der Präsident bewusst auf die Geschichte an.

Wie man Vertrauen zurückgewinnt

Allerdings ist es nicht ganz ungefährlich, Geschichten ins Spiel zu bringen, wenn die eine Wendung nehmen, die man sich nicht erhofft hat. Auch das passierte José López Portillo: Seine legendäre Präsidentschaft im Zeichen des Aztekengottes endete im Chaos, mit Verschuldung, Korruption und einer Inflationsrate von 100 Prozent. Für seine Nachfolger ist es daher nicht ganz einfach, die alten aztekischen Götter wieder ins Spiel zu bringen.

Wem und worauf wir vertrauen, das ist so etwas wie die Landkarte, mit der wir durch unser Leben finden. Insoweit ermöglicht uns Vertrauen Orientierung. Das heißt aber auch, immer wenn Vertrauen verloren geht, dann ist das ein wenig so, als würden wir erfahren: Teile unserer Karte stimmen nicht mit der Wirklichkeit überein. Wir müssen uns also neu zurechtfinden, müssen unsere Landkarte neu zeichnen, und das kann dauern.

Daher gilt bei allem, was Sie unternehmen, um Vertrauen zurückzugewinnen: Sie dürfen den Faktor Zeit nicht außer Acht lassen. Im Gegenteil, durch Ungeduld und Drängen vergrößern Sie den Argwohn. Denn Sie lassen nicht erkennen, dass Sie verstanden haben, dass Sie die Situation des anderen begreifen und seine Interessen angemessen berücksichtigen.

Gib immer nur das zu, was sich ohnehin nicht abstreiten lässt

Falls Sie also das Vertrauen Ihres Gegenübers erschüttert haben, halten Sie sich lieber an die biblischen Worte: „Siehe, ich mache alles neu!“ Sie müssen einen klaren Neuanfang setzen. Der andere muss deutlich erkennen können, dass sich etwas Entscheidendes geändert hat. Natürlich ist dieser Neuanfang gar nicht so einfach zu vermitteln. Denn Sie bleiben ja dieselbe Person, diejenige, die das Vertrauen enttäuscht hat.

In diesem Fall müssen Sie eine Verständigungsbrücke bauen. Und zwar von zwei Seiten: Zunächst einmal müssen Sie erkennen lassen, dass Sie den Vertrauensbruch verstanden haben, dass Sie wissen, was Sie da angerichtet haben. Jemand, der seinen Fehler bagatellisiert, kann nicht erwarten, dass er Vertrauen zurückgewinnt.

Im Umgang mit Vorwürfen aller Art greifen viele zur sogenannten Salamitaktik: Gib immer nur das zu, was sich ohnehin nicht abstreiten lässt. Doch die Hoffnung, dass andere Unkorrektheiten nicht ans Licht kommen, erfüllt sich häufig nicht. Wer Vertrauen zurückgewinnen will, sollte also tunlichst reinen Tisch machen. Eine Verfehlung einräumen, die man nicht zugeben muss, ist für die eigene Glaubwürdigkeit allemal besser, als später noch ein weiteres Geständnis nachzuschieben, bei dem sich ohnehin jeder fragt: Und was kommt als Nächstes?

Mit dem Eingeständnis von Fehlern ist es jedoch nicht getan. Sie müssen auch zeigen, dass Ihnen die Sache leid tut. Dies geschieht üblicherweise einmal in Form der Entschuldigung und zum anderen in Form der Entschädigung. Genau deshalb wirkt die Wiedergutmachung auch vertrauensbildend. Sie lassen erkennen: Der Vertrauensbruch hat sich für Sie nicht gelohnt. Sie zahlen sogar drauf.

Und doch reichen Verständnis, Zerknirschung und Reue nicht aus. Die Verständigungsbrücke muss noch von der anderen Seite gebaut werden. Und das ist oftmals die weit größere Herausforderung.

Der Vertrauensbruch ist ja auch deshalb so verstörend, weil er Ihr Gegenüber stark verunsichert. Umso hilfreicher ist es, wenn wir eine Erklärung dafür bekommen, was es mit dem Vertrauensbruch auf sich hat. Was sind die Hintergründe? Wie konnte es überhaupt dazu kommen? Wenn wir das alles einordnen können, dann wird die Welt wieder eingerenkt. Wir können uns einen Reim auf die Sache machen und unsere Schlussfolgerungen ziehen, damit uns das Ganze nicht noch einmal passiert.

Allerdings ist die Sache leichter gesagt als getan. Wie machen Sie jemandem begreiflich, dass Sie ihn getäuscht und seine Leichtgläubigkeit ausgenutzt haben? Sie müssen das Unerklärliche erklären. Die Aufgabe lautet deshalb: Mache dem anderen dein Verhalten irgendwie plausibel – und distanziere dich gleichzeitig davon. Die Geschichte, nicht zuletzt die Literaturgeschichte ist voll von Geständnissen, die es dem anderen ermöglichen, ein realistisches Verständnis der sozialen Welt zu entwickeln, in der er sich bewegt. Und gelingt es Ihnen, dass Ihr Gegenüber es nachvollziehen kann, warum Sie so gehandelt haben, sind Sie ein großes Stück vorangekommen.

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