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Entschuldigung Wie Unternehmen am besten Abbitte leisten

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So entschuldigen Sie sich richtig Quelle: imago images

Jeder Mensch macht Fehler, auch im Job. Aber wie sieht die optimale Entschuldigung aus? Eine neue Studie zeigt: Die Abbitte muss wehtun – zumindest ein bisschen.

Als Dara Khosrowshahi Ende 2017 Chef des Mobilitätsdienstleisters Uber wurde, sollte er vor allem eines sein: anders als sein Vorgänger Travis Kalanick. Um das zu schaffen, musste er sich zuerst mal entschuldigen. Bei seinen Mitarbeitern für die toxische Arbeitskultur unter dem umstrittenen Gründer Kalanick; bei den Bewohnern von London, wo der Gesetzgeber dem Unternehmen die Lizenz entzogen hatte; bei 57 Millionen Kunden und Fahrern, deren Daten bei einem Hackerangriff gestohlen wurden; oder bei brasilianischen Politikern, die das Geschäft von Uber stärker regulieren wollten.

In seinem ersten Amtsjahr wurde für Khosrowshahi die Reue zur Routine – und der Manager bekam einen Intensivkurs in einer der wichtigsten Disziplinen der Unternehmensführung. In jeder Firma passieren Fehler und Missgeschicke, die Mitarbeiter, Kunden, Geschäftspartner oder Regulatoren verprellen können. Die Entschuldigung von höchster Stelle ist der Versuch, ein beschädigtes Verhältnis zu heilen.

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