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Wo die Deutschen ihren Urlaub online buchen

Holger Geißler
Holger Geißler Psychologe, Werbepsychologe

Den Urlaub online zu buchen ist inzwischen fast Standard. Es gibt eine große Auswahl an Portalen dafür. Doch nur die wenigsten Kunden würden es ihren Freunden weiterempfehlen.

Der typisch deutsche Urlauber
Eine Familie läuft am Strand Quelle: obs
Eine Reisekauffrau sitz in einem Reisebüro vor Katalogen Quelle: AP
Touristen schwimmen in einem Pool Quelle: dapd
Ein Badezimmer in einem Hotel Quelle: dpa
Ein Mann hakt eine Checkliste ab Quelle: Fotolia
Ein Mann trägt weiße Socken in Sandalen Quelle: dpa

Urlaub machen ohne Internet? Vielleicht. Urlaub buchen ohne Internet wird allerdings zur Ausnahmeerscheinung. Fast jeder Deutsche konsultiert das Netz, wenn es um die Urlaubsplanung geht, zeigt die Studie „Relevanz von Online-Reiseportalen“ des Marktforschungsunternehmens YouGov.

Etwa ein Drittel der Personen, die 2015 bereits ihren Urlaub gebucht haben, nutzten Reiseportale zur Buchung, 21 Prozent die Webseiten eines konkreten Reiseveranstalters. Ebenfalls 21 Prozent bevorzugen allerdings das klassische Reisebüro. Doch auch drei Viertel dieser Offline-Bucher schauen auf Reiseportalen zunächst nach möglichen Zielen und lassen sich inspirieren und informieren.

Die wichtigste Anlaufstelle für Reisebuchungen im Netz ist inzwischen Ab-in-den-urlaub.de. Das zeigt sowohl offene Abfrage in der genannten Studie wie auch der YouGov-Markenmonitor BrandIndex. Drei von vier Befragten geben darin an, die Seite zu kennen. Seit etwa einem Jahr gelingt es Ab-in-den-urlaub.de sich immer deutlicher von Expedia abzusetzen. Mit einem Bekanntheitsgrad von 72 Prozent liegt Expedia etwa gleichauf mit Trivago, gefolgt von Weg.de (63 Prozent).

Kleine Spitzengruppe

Eine hohe Bekanntheit ist aber selbstverständlich nur der erste Schritt zu guten Buchungszahlen. Zunächst gilt es, potenzielle Kunden tatsächlich zum Besuch der Website zu bewegen. Das gelingt unter den genannten Portalen bislang Ab-in-den-urlaub.de am besten. Von denjenigen, die diese Adresse kennen, geben immerhin elf Prozent an, sie in den vergangenen 30 Tagen angeklickt zu haben. Die anderen Portale kommen auf acht Prozent oder weniger. Bessere Besucherquoten unter ihren Kennern erreichen HolidayCheck.de (12 Prozent) und Booking.com (15 Prozent), sind aber vergleichsweise unbekannt. Noch muss man sagen, denn vor allem Booking.com hat in den vergangenen Monaten stark an Bekanntheit zugelegt.

Was die Deutschen am häufigsten im Hotel klauen
Platz 20: MatratzenEs erscheint zwar unglaublich, wie man eine Matratze ungesehen aus dem Zimmer bugsieren kann - aber mit 0,6 Prozent der Angaben landen geklaute Matratzen noch auf Rang 20. Für die Erhebung hat der Hotel Guide Wellness Heaven 711 Hoteliers befragt, welche Gegenstände am häufigsten entwendet werden. Quelle: AP
Platz 19: TV-GeräteBesser den Fernseher festschrauben: Mit einem Anteil von 0,9 Prozent werden TV-Geräte aus den Zimmern geklaut. Quelle: dpa
Platz 18: Telefone1 Prozent der befragten Hoteliers gab an, dass ihre Telefone gern mal einen neuen Besitzer finden. Quelle: dpa
Platz 17: LampenWarum nicht mal eine neue Nachttischlampe? Das denkt sich wohl der ein und andere Hotelgast. 1,3 Prozent der befragten Hoteliers gab an, dass Lampen geklaut werden. Quelle: AP
Platz 16: KaffeemaschinenSchön, wenn das Hotel als besonderen Service eine eigene Kaffeemaschine auf dem Zimmer zur Verfügung stellt - doch 1,6 Prozent der Hoteliers müssen sich darüber ärgern, dass ihre Gäste die Geräte auch gern mit nach hause nehmen. Quelle: dpa
Platz 15: GlühbirnenDie Glühbirnen aus den Lampen des Hotelzimmers schrauben: 3,6 Prozent geben an, dass sie nach einem Gästeaufenthalt die Fassungen ohne Glühbirnen vorfinden. Quelle: dpa
Platz 14: FöhneIst der Haartrockner nicht fest verkabelt, vermissen ihn 4,4 Prozent der Hoteliers nach Abreise der Gäste. Quelle: AP

Diese beiden Portale dominieren das Feld auch, wenn es um Aspekte geht, die letztendlich für eine Buchung entscheidend sein können. Fragen wir etwa die Kenner der jeweiligen Portale, ob sie das Preis-Leistungs-Verhältnis des Anbieters positiv oder negativ einschätzen, kommt Booking.com auf +17 Punkte und HolidayCheck auf +14 (auf einer Skala von-100 bis +100). Einen guten dritten Platz erreicht ab-in-den-urlaub.de (+12). Nicht mehr zur Spitzengruppe gehört Ab-in-den-urlaub.de allerdings, wenn man nach der Kundenzufriedenheit fragt oder danach, ob Verbraucher das jeweilige Portal weiterempfehlen würden. In beiden Fällen liegen HolidayCheck.de und Booking.com mit großem Abstand vorn.

Kommunikationsdefizite abbauen

Außen vor gelassen haben wir bislang Websites, die sich auf die Buchung von Übernachtungsgelegenheiten spezialisiert haben. Diese können gut mit den Reisebuchungsportalen konkurrieren. Die Gesamtwertung des BrandIndex weist die Hotelbuchungsseite HRS als eine der bestangesehenen Websites in Deutschland aus, dicht gefolgt von AirBnB, das Privatunterkünfte vermittelt.

In Arbeit
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Die YouGov-Studie zeigt, dass Hotels mittlerweile eher online gebucht werden als Flüge oder Reisepakete: Mehr als zwei Drittel der Deutschen haben schon eine Unterkunft im Netz gebucht.

Schaut man sich an, worin die Hemmnisse für die Online-Buchung bestehen, finden man direkt Möglichkeiten, wie man sich als Reiseportal von den Marktbegleitern abheben könnte: Die Möglichkeit zu direkten Kommunikation wird vermisst. Fehlende oder ständig wechselnde Ansprechpartner bei Problemen und Stornierungen sowie fehlende Möglichkeiten Extrawünsche zu äußern, lassen die Befragten einer Onlinebuchung kritisch gegenüberstehen.

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