Werbesprech : Die Servicewüste lebt!

Service ist und bleibt für die meisten deutschen Unternehmen ein Fremdwort. Immer mehr unzufriedene Kunden machen in Foren und Blogs ihrem Unmut Luft. Die Unternehmen wollen einfach nicht begreifen, dass sie dem Image-Schaden leicht aus dem Weg gehen können - und dass zufriedene Kunden sogar die Rentabilität steigern.

Gegen die Portale des Internet-Unternehmens Unister, Betreiber populärer Websites wie ab-in-den-urlaub.de, fluege.de und Preisvergleich.de, werden immer wieder Vorwürfe laut. Zuletzt berichtet die Zeitschrift Computerbild von weitreichenden Manipulationen, um Nutzer über den Tisch zu ziehen. Laut Heise Online widerspricht das Unternehmen den Vorwürfen teilweise und geht rechtlich gegen den Bericht vor. Die Computerbild wiederum bleibt bei ihrer Darstellung. Im Folgenden ein Überblick über die Maschen von Abzockern im Internet.

Foto: www.fluege.de

Klickfallen bei der Flugbuchung

Nutzlose Services wie eine Umbuchungs-Option oder eine Reiseschutzversicherung auf Flugportalen sind vorausgewählt und müssen erst manuell abgewählt werden. Eine derartige „Opt-Out-Regelung“ bei Buchungen über das Internet sind nicht zulässig.

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Frei erfundene Preissenkungen

Immer wieder fallen einzelne Anbieter durch frei erfundene Preissenkungen auf. Das ist wettbewerbswidrig. Ein Sonderangebot muss auch eine echte Preissenkung sein, das Produkt muss also regulär zu einem höheren Preis zu haben sein. Ein weiterer Trick: Service-Gelder, die bei einer Buchung versteckt aufgeschlagen werden.

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Frei erfundene Gebühren

Intransparenz beim Preis ist für manches Online-Flugbuchungsportal die Strategie, um bei Preissuchmaschinen den günstigen Preis vorzutäuschen. Im letzten Buchungsschritt wird teilweise eine willkürliche „Servicepauschale“ von 20 bis 30 Euro aufgeschlagen. Dabei sind Flughafengebühr und Mehrwertsteuer in dem Preis bis dato bereits eingerechnet.

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Falsches Flirten

Einem aktuellen Bericht der Computerbild zufolge arbeitet ein großes Dating-Portal mit computergenerierten Profilen. Doch damit nicht genug: Tausende Nutzer würden gefälschte Flirt-Nachrichten erhalten, um sie zu weiteren Abo-Abschlüssen zu bewegen.

Die Vorwürfe sind nicht neu: Gegen die Fake-Profile hatte der Konkurrent eDarling eine einstweilige Verfügung gegen das Portal Partnersuche.de von Unister erwirkt, in der dem Unternehmen untersagt wird, weiterhin gefälschte Mitgliederprofile anzulegen und damit echte Mitglieder anzuschreiben. Die falschen Flirt-Nachrichten hatten offenbar das Ziel, Nutzer zum Abschluss einer Premium-Mitgliedschaft zu animieren.

Foto: www.partnersuche.de

Servicewüste Deutschland. Es hat sie immer gegeben. Manche hofften, wenn man die Serviceunfreundlichkeit deutscher Unternehmen und ihrer Mitarbeiter anprangert, würde ein Weckruf durchs Land gehen - und alles würde besser. Doch das Gegenteil ist der Fall: Es wird immer schlimmer.

Das ist zumindest der Eindruck, den man gewinnt. Während früher nur das unmittelbare Umfeld vom Missgeschick erfuhr, erfahren heute, dank Foren, Blogs und Social Media, Abertausende von den Service-Unzulänglichkeiten deutscher Dienstleister. Unter dem Pseudonym Tom König berichtet der Journalist Tom Hillenbrand regelmäßig bei Spiegel Online über die haarsträubendsten Erlebnisse. Zum Beispiel, dass die Postbank bei einer Konto-Kündigung das Geld der Kunden nicht herausrückt.

Manchmal hat der Kunde ein Problem selbst verursacht und hofft, dass das Unternehmen bei der Lösung hilft. Wenn es sich jedoch stur stellt oder das Problem erst zu einem wirklichen Drama ausarten lässt, dann hat man schnell einen Kunden auf immer verloren. Und einen Blogpost im Umlauf, der den Schaden erst richtig groß macht. So ist es mir mit Air Berlin ergangen, deren Dienste ich nach einem Drama in Abu Dhabi künftig nicht mehr wahrnehmen werde. Und so ist es dem Unternehmer und Blogger Thomas Knüwer ergangen, der sich nach einem Erlebnis mit Car2go als Kunde mit einem Blogpost verabschiedete.

Noch im Jahre 2008 berichtete das Handelsblatt, Deutschlands Dienstleister unternähmen immer größere Anstrengungen, um ihre Kunden zufriedenzustellen. Wie viel davon Wirklichkeit wurde, entlarvt ein aktueller Bericht des ZDF.

Die Hand auf der heißen Herdplatte

Natürlich hat kein Dienstleister ausschließlich zufriedene Kunden. Diesen Zustand wird man niemals herstellen können. Die Reaktionen in den Foren und Blogs lassen jedoch den Schluss zu, dass die Hälfte der Kommentatoren zustimmen und von ihren eigenen Erlebnissen berichten - und die andere Hälfte sich als hochzufrieden mit den Anbietern erweisen. Das Ergebnis ist, auf den ersten Blick, eine scheinbar durchschnittliche Kundenzufriedenheit. Wie die eine Hand auf der heißen Herdplatte und die andere Hand in kaltem Wasser eine im Durchschnitt angenehme Temperatur erzeugt...

In Wirklichkeit ist dies für die betroffenen Unternehmen eine Katastrophe. Jeder einzelne dieser vielen, unzufriedenen Kunden, die zum Absprung bereit sind, muss laufend durch neue Kunden ersetzt werden, um den Umsatz zu halten. Dass diese Rechnung nicht aufgeht, lernt jeder angehende Marketing-Student schon im ersten Semester. Und die CEOs dieser Unternehmen sollten zumindest von diesem Phänomen gehört haben - selbst dann, wenn sie (nur) Juristen oder Controller sind.

H&M und die Hautkrebsgefahr

Knackig braun gebrannt räkelt sich Model Isabeli Fontana im Mai 2012 auf dem Plakat des Bekleidungsherstellers H&M. Neidvoll erblasste Kundinnen sollten so zum Bikini-Kauf animiert werden. Für die Kampagne mit der unnatürlich braunen erscheinenden Haut gab es Ärger von Gesundheitsschützern: Sie kritisierten die Werbung als "tödliches Schönheitsideal". Das Unternehmen entschuldigte sich: "Es war nicht unsere Absicht, für ein bestimmtes Ideal zu werben oder zu gefährlichem Handeln anzuregen."

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Knutschen für den Weltfrieden

Mit der Kampagne "Unhate" handelte sich das italienische Modelabel Benetton Ende 2011 Ärger ein. Auf den Plakaten waren nicht nur knutschende Größen aus der Politik zu sehen, wie hier US-Präsident Barack Obama, der seine Lippen auf die von Venezuelas Präsident Hugo Chavez presst. Eines der Plakate zeigte Papst Benedikt XVI. mit dem Imam von Kairo in einen innigen Kuss vertieft. Der Vatikan fand das allerdings nicht witzig. Nach scharfem Protest aus Rom zog Benetton das Bild zurück.

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Die Kanzlerin kann auch sexy

Von wegen Hosenanzug: Im Mai 2009 macht der Unterwäschekonzern Bruno Banani auf sich aufmerksam, indem er Angela Merkel und weitere Spitzenpolitiker wie Guido Westerwelle oder Gregor Gysi in Dessous abbildete. Das Unternehmen warb damals mit der Aktion "Wir geben alles, um die Nachfrage anzukurbeln" um eine Abwrackprämie für Unterwäsche. Merkel und Co. zeigten allerdings wahre Größe und nahmen die kleine Frechheit gelassen hin.

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Magersüchtige schockt Italien

Riesige Werbebanner mit der nackten, magersüchtigen Isabelle Caro schockieren 2007 die Italiener. Star-Fotograf Oliviero Toscani schoss das Bild für eine Anti-Magersucht-Kampagne des Modelables "Nolita". Hilfsgruppen für Magersüchtige reagierten allerdings skeptisch auf die Schock-Aktion. ABA, die italienische Gemeinschaft gegen Anorexie, Bulimie und Fettsucht, äußerte die Befürchtung, dass das Bild Nachahmer auf der Suche nach öffentlicher Aufmerksamkeit finden könnte. Die italienische Werbeaufsicht lässt die Bilder verbieten.

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Schöner föhnen mit Sixt

Und noch einmal Angela Merkel: Im Mai 2001 wird die CDU-Politikerin auf einem Werbeplakat veräppelt, diesmal durch den Autovermieter Sixt. Bereits damals zeigte Merkel sich lässig: "Ein interessanter Vorschlag für mein Haar-Styling!", kommentierte sie.

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Vivas verpatzter Börsengang

Unglücklich lief die Kampagne, mit der der Musiksender Viva für seinen Börsengang im Juli 2000 warb. Eine junge Frau sitzt aufreizend und gelangweilt mit gespreizten Beinen vor dem Fernseher, der Slogan "Kauf mich" steht fett darüber gedruckt. Das Plakat rief den Deutschen Werberat und die Katholische Kirche auf den Plan. Nach massiven Protesten aus der Bevölkerung und der Beanstandung als "ehrverletzend" durch den Werberat zog Viva das Plakat zurück. Die Aktie lag am Ende des ersten Handelstages unter ihrem Ausgabepreis von 17,14 Euro.

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Hysterie um Tyra Banks

Im Mai 1996 rollen Helfer in Brüssel H&M-Werbeplakate mit Topmodel Tyra Banks in sexy Posen auf, um sie zu verschenken. Das Unternehmen war dazu verdonnert worden, die Poster zu verschenken, nachdem hysterische Fans damit anfingen, die Glaskästen an Bushaltestellen, in denen die Werbung ausgestellt wurde, in Scherben zu schlagen um an die Bilder heranzukommen.

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Das Nipplegate von Perrier

Zoff mit der European Women's Lobby (EWL) handelte sich der französische Mineralwasser-Hersteller Perrier 1996 ein. Stein des Anstoßes: Dieses Plakat von Pin-Up-Mädchen mit Perrier-Flaschenverschlüssen auf den Brüsten. Die EWL drohte mit einem weitreichenden Boykott von Perrier-Produkten, sollte das Unternehmen die "sexistische"Kampagne nicht zurückziehen. Perrier beugte sich dem Protest und ließ die Plakate einstampfen.

Foto: REUTERS

HIV-Schocker von Benetton

Für einen der bekanntesten Werbeskandale sorgte das Textilunternehmen Benetton. Die Poster eines nackten Gesäßes mit dem Stempel "H.I.V. positive", die 1994 veröffentlicht wurden, wurden in mehreren deutschen Gerichtsurteilen verboten und wieder erlaubt. 1996 versuchte zudem ein Benetton-Händler vor dem Oberlandesgericht Kassel Schadenersatzzahlungen zu erwirken. Der Händler begründete seine Klage damit, die Schockwirkung der Kampagne habe ihm erhebliche Gewinneinbussen bereitet. Das Gericht wies die Forderung aber zurück.

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Platz 10: Samsung

Der Elektronikhersteller gehört zu den Top Ten der deutschen Lielingsmarken. Das ergab jetzt eine Forsa-Umfrage im Auftrag der Brandmeyer Markenberatung. Samsung schneidet mit Smartphones und Co vor allem bei jungen Menschen gut ab. Am häufigsten wird die Marke von Jugendlichen zwischen 14 und 17 Jahren als ihre Lieblingsmarke genannt. Außerdem bezeichnen deutlich mehr Männer als Frauen Samsung als ihre Marke Nummer 1.

Das südkoreanische Unternehmen liegt voll im Trend. In Sachen Smartphones hat Samsung sogar die Nase vorn und verkauft mehr Geräte als der schärfste Konkurrent Apple. Als Marke muss sich der Konzern aber mit Platz zehn begnügen - ein ganzes Stück hinter der Konkurrenz aus den USA.

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Platz 9: Nivea

Das Unternehmen Beiersdorf kann mit seiner Marke Nivea bei den deutschen Verbrauchern punkten. Vor allem die blaue Dose mit der weißen Schrift steht für die Marke hinter der zahlreiche Hauptpflegeprodukte stecken. Überraschendes Ergebnis der Forsa-Umfrage: Nivea ist in den Bundesländern Hessen und Hamburg besonders gefragt. Hier kommt die Marke im Vergleich zu den anderen Teilen Deutschlands mit Prozentsätzen von 8,0 und 7,1 auf besonders hohe Werte. Zum Vergleich: Der nächsthöhere Wert in Niedersachsen liegt gerade einmal bei 3,2 Prozent.

Die Finanzlage des Hamburger Nivea-Herstellers ist ausgezeichnet: Rund zwei Milliarden Euro hat Beiersdorf derzeit in Reserve. Trotzdem steckt das Unternehmen im Umbruch: Rund 20 Prozent der unrentablen Nivea-Artikel wurden im letzten Jahr gestrichen, das Geschäft in China ist verlustreich und zuletzt wurden 1.000 Arbeitsplätze abgebaut.

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Platz 8: Apple

Im Gesamtvergleich schafft es der US-Konzern aus Kalifornien auf den achten Platz. Zudem gefällt die Marke Männern deutlich besser als Frauen, ebenso wie Jugendlichen besser als Rentnern. Im Vergleich der Marken aus der Elektronik-Branche ist Apple aber Nummern eins. Außerdem ist Apple die Lieblingsmarke der Bremer.

In vielen Markenvergleichen sahnt das Unternehmen von iPod, iPhone und Co regelmäßig ab. Laut der Marktforschungsgruppe Millward Brown ist die Marke Apple mit etwa 183 Milliarden US-Dollar die wertvollste Marke der Welt. Und der Konzern steht auch finanziell sehr gut da: Im Geschäftsjahr 2010/2011 konnte Apple einen Gewinn von fast 26 Milliarden Dollar verbuchen. Gemessen an der Marktkapitalisierung soll das Unternehmen im Februar 2012 das wertvollste Unternehmen der Welt gewesen sein.

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Platz 7: Nike

US-Sportartikelhersteller Nike verkauft seine Marke in Deutschland offenbar gut: Drei Prozent der Befragten gaben an, dass Nike ihre Lieblingsmarke sei. Jung, sportlich, modern entspricht dem Image von Nike. Damit kann das Unternehmen vor allem junge Menschen ansprechen. Mit Abstand die meisten Fans hat die Marke bis den 14- bis 17-Jährigen und bei den Hessen - in diesem Bundesland gibt es mit 6,8 Prozent deutlich mehr Anhänger der Marke als in den anderen Bundesländern.

Finanziell hat das US-Unternehmen im vergangenen Geschäftsjahr gewackelt: Gestiegene Kosten haben Nike im vierten Geschäftsquartal das Ergebnis verhagelt. Der Überschuss sei in dem Ende Mai abgeschlossenen Quartal um 7,6 Prozent auf 549 Millionen Dollar zurückgegangen, teilte Nike im Juni mit. Gründe dafür: eine gesunkene Bruttomarge, gestiegene Vertriebskosten, eine höhere Steuerquote und Belastungen durch Restrukturierungen. Der Umsatz war um 12 Prozent auf 6,5 Milliarden Dollar gestiegen.

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Platz 6: Mercedes(-Benz)

Der leuchtende Mercedesstern spricht für ein gutes Markenergebnis des Autobauers Daimler für den Namen Mercedes-Benz, der schon seit 1926 Bestand hat. Und die Deutschen geben dem Autobauer Recht: Mit 3,3 Prozent landet die Marke Mercedes(-Benz) auf Platz sechs. Ein Ergebnis der Studie: Ohne die richtige Werbung keine Top-Platzierung – die Top Ten der Lieblingsmarken geben allesamt viel Geld dafür aus, die Konsumenten von ihren Produkten und Leistungen zu überzeugen. Das gilt auch für die Daimler AG.

Trotz guter Markenwerte in Deutschland, tritt der Autobauer momentan beim Auto-Verkauf international auf der Stelle: Im Juni 2012 drückte eine besonders schwache Nachfrage nach Neuwagen in Südeuropa die Verkaufszahlen. Den Absatzrekord des vergangenen Jahres will Daimler im laufenden Jahr aber überbieten und mehr als 1,4 Millionen Autos verkaufen, so Vertriebschef Joachim Schmidt. 2011 waren weltweit 1,38 Millionen Wagen ausgeliefert worden, 2014 sollen es 1,5 Millionen Autos sein.

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Platz 5: VW

Bei den Jugendlichen werden Auto-Marken nur von einer Minderheit bevorzugt. Insgesamt gehören verschiedene Automarken zu den Lieblingen der Deutschen. Der fünften Platz geht dabei mit 3,4 Prozent an die Autobauer aus Wolfsburg. Übrigens: Im zugehörigen Bundesland Niedersachsen schaffte es eine Automarke auf den ersten Platz - allerdings nicht VW. Dafür gibt es im Vergleich der Automarken insgesamt Platz drei.

Bei VW-Aufsichtsratschef Ferdinand Piech dreht sich gerade aber alles um eine weitere deutsche Automarke: Gerade haben VW und Porsche den Übernahmedeal perfekt gemacht. Bereits zum 1. August will Volkswagen das Automobilgeschäft von Porsche übernehmen - für 4,46 Milliarden Euro und eine Stammaktie. Die Folge: Das Finanzergebnis von VW werde 2012 damit um mehr als neun Milliarden Euro höher ausfallen, heißt es beim Konzern.

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Platz vier: BMW

Die zweitbeliebteste Automarke in Deutschland ist BMW. Insgesamt reicht es mit 3,7 Prozent für den vierten Rang. Zur beliebtesten Automarke zählt BMW übrigens - wie sollte es auch anders sein - in Bayern. Die Studienergebnisse zeigen in Bezug auf die Automarken übrigens eindeutig: Unter den Lieblingsmarken der Deutschen finden sich ausschließlich solche, denen man tagtäglich auf der Straße sieht und die für den Verbraucher erreichbar scheinen.

Die letzte Nachricht, die BMW in die Presse brachte, dürfte das Image des Autoherstellers ebenfalls beflügelt haben: Der Autobauer plant die Zahl der Zeitarbeiter zu halbieren und jagt zeitgleich die Flexibilisierung der Produktion auf ein Rekordniveau. BMW kann sich das durchaus leisten, denn die Zahlen sind derzeit so gut, dass auch eine sehr schwere Konjunkturkrise das Unternehmen mit dem neuen Personalmodell erst im Jahr 2017 in die roten Zahlen bringen könnte, wodurch dann bis Ende 2018 dennoch nur einige Hundert Stellen gestrichen werden müssten.

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Platz 3: Esprit

Rund viereinhalb Prozent der Markenbekenner favorisieren Esprit und platzieren die Marke damit auf dem dritten Platz der deutschen Lieblingsmarken. Dem 1968 in Kalifornien gegründeten und heute in Hongkong beheimateten Unternehmen fühlen sich mehr als acht Prozent der markenaffinen Frauen und vergleichsweise bescheidene ein Prozent der Männer verbunden. Auffällig: Die Bekleidungs-Marken sind, ebenso wie Sport und Elektronik, besonders bei den Jüngeren beliebt. So zeichnet sich vor allem die Altersgruppe der 14- bis 17-Jährigen durch eine starke Markenverbundenheit aus.

Das Unternehmen Esprit steht hingegen auf wackeligen Füßen. Ende 2011 war davon die Rede, dass das Image der Marke und das Preis-Leistungs-Verhältnis gelitten hätte. Ein 1,7 Milliarden Euro schweres Umbauprogramm wurde daraufhin im Herbst angekündigt. Die Pläne: Der Rückzug vom US-Markt und die Schließung von 80 Läden weltweit.

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Platz 2: Audi

Die Nummer eins unter den Automarken ist die Nummer zwei im Gesamtvergleich: Audi setzt sich mit 4,5 Prozent an die Spitze der Automobilmarken. Die Überraschung: Im Heimatland des VWs schafft die Marke Audi ebenfalls die Spitzenposition, denn 7,5 Prozent der Befragten Niedersachsen sehen den Audi als ihre Lieblingsautomarke. Am meisten nennen die Verbraucher ab 60 Jahre und älter Audi als ihre Nummer eins.

Das Geschäft bei Audi läuft gut: Der Konzern hob erst im Juni seine Absatzprognose für 2012 an. Die Auslieferungen liegen 13,7 Prozent über dem Wert des Vorjahrs. Deswegen das Ziel für 2012: Mehr als 1,4 Millionen Autos verkaufen - damit wäre der Konkurrent Mercedes-Benz erneut abgehängt.

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Platz 1: Adidas

Adidas ist aktuell die Lieblingsmarke der Deutschen. 7,4 Prozent der Bundesbürger gaben an, dass sie am liebsten Kleidung des Unternehmens aus Herzogenaurach tragen. Das Bekenntnis zu Adidas fällt dabei in den unterschiedlichen Altersgruppen sehr uneinheitlich aus. Während es für rund zwölf Prozent der 14- bis 29-Jährigen wichtig ist, Kleidungsstücke dieser Marke zu tragen, sind es bei den über 60-Jährigen nur noch gut anderthalb Prozent.

Für den Marken-Experten Peter Pirck kommt der Erfolg nicht von ungefähr. „Da ist zum einen die Produktqualität, die seit Jahrzehnten höchsten Ansprüchen genügt und durch die bei den Kunden eine entsprechende Markentreue kreiert wird. Zum anderen gilt Adidas als Vorreiter bei der Entwicklung von Trends - zum Beispiel bei der Entwicklung von Retro-Designs - durch die sich das Image eines innovativen Labels manifestiert hat. Adidas ist es gelungen, Leistungssport und Mode erfolgreich miteinander zu vereinen. Und nicht zuletzt ist Adidas - trotz Produktion in Fernost - für die Menschen noch immer eine deutsche Marke“, so das Fazit Pircks.

Auch finanziell steht das Unternehmen nach eigenen Angaben derzeit gut da: Im EM-Jahr rechnet Adidas durch den Verkauf von Trikots, Bällen, Schuhen und anderen Accessoires mit einem Gewinn von „deutlich“ mehr als 1,6 Milliarden Euro. Bei der Europameisterschaft 2008 hatte der Konzern noch 1,3 Milliarden Euro erzielt. Mit der Mode-Marke Neo setzt der Sportartikelhersteller seit Ende 2011 zudem auf ein junges und modernes Image.

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Einen neuen Kunden zu gewinnen, kostet ein Vielfaches dessen, was investiert werden muss, um Kunden zufriedenzustellen und zu halten. Die Neukundengewinnung kostet Geld, Bestandskunden bringen Geld: Diese Weisheit ist so alt wie das Marketing selbst. Manche dieser Marketing-Weisheiten sind offenbar so alt, dass sie in der Hektik des Geldverdienens und Renditetreibens in Vergessenheit geraten.

Es ist wohl notwendig, die deutschen Dienstleister daran zu erinnern, dass der Service ein sehr wesentlicher Bestandteil ihres Markenversprechens ist. Viele Dienstleistungen sind inzwischen so austauschbar, dass immer häufiger der Service den Ausschlag über Kundenzufriedenheit und damit über die Loyalität gibt. Das gilt für Airlines und Banken, für Mietwagen- und Telekommunikations-Firmen, ebenso wie für die Deutsche Bahn, wenn sie wieder einmal, höchst nachrichtentauglich, kleine Kinder ohne Fahrschein aus dem Zug wirft.

Service steigert die Rentabilität

Der Service trägt mindestens so viel zur Markenqualität bei wie die Dienstleistung selbst. Oft besteht die Dienstleistung sogar fast ausschließlich aus Service. Das weiß jeder Handwerker. Das sollte jeder Service-Mitarbeiter mit Kundenkontakt wissen, ebenso wie jeder Mitarbeiter im Einzelhandel. Dann sollte es wenigstens auch der CEO des Unternehmens wissen, ebenso wie der Vertriebschef, der das Call-Center steuert und der Marketing-Chef, bevor er einen Werbe-Claim lanciert („Your Airline“), den die Mitarbeiter des Unternehmens nicht einlösen können.

Seit vielen Jahren beklagen die Unternehmen ein Sinken der Kundenloyalität. Nichts zahlt jedoch mehr auf die Kundenloyalität ein als der Service. Die Lösung ist also einfach. Und sie trägt sogar zur Steigerung der Rentabilität bei, weil loyale Kunden (siehe oben) erheblich preiswerter sind als ständig zu gewinnende Neu-Kunden.

Und sollte der Service die Dienstleistung tatsächlich einmal verteuern, sollten sich die Unternehmenschefs vergegenwärtigen, dass die meisten Kunden durchaus bereit sind, einen Aufpreis für einen Mehrwert, also für Service zu zahlen. Ein innerdeutscher Flug muss nicht zwangsläufig weniger kosten als die Reise mit Bahn oder Auto. Die meisten Kunden wollen einfach zufrieden sein, keinesfalls aber gegen Unternehmen um seine Rechte kämpfen müssen. Die meisten Kunden wollen einfach nur „König“ sein.

Alle Werbesprech-Kolumnen von Thomas Koch und Ralf Schwartz finden Sie hier.