Einzelhandel Der Roboter als Kundenberater

Manch Geschäft ist so groß, dass Kunden leicht den Überblick verlieren. Und Kundenberater sind beschäftigt oder nicht in Sicht – die Wartezeit ist entsprechend hoch. Service-Roboter könnten Abhilfe leisten.

„Werner“ führt seit fast einem Jahrzehnt die Kunden zum gesuchten Produkt. Quelle: dpa

StuttgartWerner ist kaum zehn und doch schon in die Jahre gekommen. Langsam ruckelt der Roboter durch die Stuttgarter Filiale des Elektromarktes Conrad. Er weist Kunden den Weg zum gewünschten Produkt. Doch immer wieder bleibt er stehen, weil zu viele Menschen im Gang sind. Wegen eines defekten Zahnrads dreht sich sein Oberteil mitunter unvermittelt nach rechts. Einmal kommt er vor einem älteren Mann zum Halten. „Was will der denn“, fragt der Herr und geht kopfschüttelnd vorbei. Was der Herr nicht weiß: Er hatte gerade eine Technik vor sich, die Vorreiter ist und zukünftig in weiterentwickelter Form weit verbreitet sein könnte im Einzelhandel.

Noch sind Service-Roboter dort zwar eine Rarität. Conrad setzt sie in Essen, Regensburg und Stuttgart ein. Mediamarkt-Saturn nutzt Roboter namens Paul in Ingolstadt, Berlin, Hamburg und Zürich – auch er führt Kunden zu Produkten. Die Baumarktkette Toom erprobte mal vergleichbare Technik. Und die Adler Modemärkte nutzen einen Roboter, der nach Ladenschluss die Bestände checkt – in Kontakt mit Kunden kommt er aber nicht.

Künftig dürften immer mehr Technik-Hilfen zu sehen sein in deutschen Geschäften – davon ist zumindest Patrick Meyer überzeugt. Der 26-Jährige promoviert über den Einsatz von Service-Robotern und ist zudem für das Beratungsunternehmen Elaboratum tätig. Kürzlich erprobte er mit einem IT-Unternehmen einen anderen Roboter in einer Stuttgarter Einkaufspassage. Der kleine Kerl hieß Pepper. Er kann etwas Wesentliches, was Werner nicht kann: Sprechen.

Pepper fragte Passanten, wie es ihnen ging und ob sie nicht Lust hätten auf ein Schnick-Schnack-Schnuck-Spiel. Eine Werbeaktion für die Robotertechnik, die gut ankam, aber auch Schwächen zeigte: Mitunter verstand Pepper den menschlichen Gesprächspartner nicht, etwa wegen des Hintergrundlärms. Zudem konnte er nicht erkennen, welche Geste beim „Schnick, Schnack, Schnuck“ gemacht wurde – der Mensch musste es ihm sagen. Da Pepper zuerst seine Geste verriet, konnte der Mensch seine Spielentscheidung noch ändern – und gewinnen.

Meyer war dennoch zufrieden mit der Aktion. „Für viele Besucher war es der erste Livekontakt mit einem humanoiden Roboter.“ Es gehe derzeit darum, Erfahrungen zu sammeln. Was Pepper genau tut, hängt von Software und Programmierung ab – er könnte Kunden nicht nur ansprechen, sondern auch über Produkte informieren. Könnte der Roboter also Menschen Jobs wegnehmen? Ein Verdi-Sprecher schüttelt den Kopf. Service-Roboter seien doch bloß ein „PR-Gag“ von Firmen, sagt er gelassen. „Dadurch kann man keine Mitarbeiter ersetzen, die fachlich qualifiziert sind und Auskunft geben können.“


Beratung durch Menschen ist ein Alleinstellungsmerkmal

Mit der Meinung ist der Gewerkschafter gar nicht so weit entfernt von Wissenschaftler Meyer. Denn der rechnet ebenfalls nicht mit direkten Auswirkungen auf die Personalplanung. „Die persönliche Beratung durch Menschen ist ein Alleinstellungsmerkmal des stationären Handels – das wird sich nicht ändern.“ Service-Roboter sollten Mitarbeiter nicht ersetzen, sondern ihre Assistenten werden für simple Tätigkeiten.

So seien Kundenfragen nach dem Weg zum richtigen Regal oder nach dem Lagerbestand bestimmter Produkte zeitraubend – das könnte künftig wegfallen, wenn Roboter die Beantwortung solcher Fragen übernähmen, so Meyer. Der menschliche Angestellte hingegen könnte sich auf Verkaufsgespräche konzentrieren. Dies wiederum würde die Tätigkeit des Einzelhändlers aufwerten, was der Branche insgesamt auch mit Blick auf den jetzigen Fachkräftemangel guttun würde, sagt Meyer.

Auch Sabine Hagmann vom Handelsverband Baden-Württemberg hält viel von Service-Robotern. Noch sei man zwar in den Anfängen beim Einsatz in der Branche, schon in einigen Jahren könnte sich das aber ändern. „Roboter können Kunden gut ansprechen und ihnen beim Einkaufen helfen – ob mit einer Fahrt zum Produktstandort oder anderen einfachen Informationen.“ Sie seien auch eine Art Attraktion, dadurch wiederum könnten stationäre Geschäfte an Strahlkraft gewinnen, sagt Hagmann.

Mediamarkt-Saturn erprobt seit Ende 2016 einen Roboter namens Paul, zunächst in Ingolstadt. Inzwischen fährt so eine Maschine auch in Hamburg, Berlin und Zürich herum. Paul sieht aus wie eine überdimensionale Schachfigur mit Display oben drauf. Der Einsatz laufe gut, so Digitalchef Martin Wild. Der Roboter in Ingolstadt sei binnen eines Jahres mit gut 100.000 Kunden in Kontakt gekommen. „Ich glaube fest daran, dass Robotik in fünf bis zehn Jahren erheblich an unserem Leben teilhaben wird – und damit auch im Handel“, sagt Wild.

Auch Paul hat noch Schwächen: Simple Konversation ist zwar möglich, hat aber ihre Tücken: Erst wenn es piept, darf der menschliche Gesprächspartner reden – dadurch wirkt der Wortwechsel etwas hölzern. Die Firma arbeitet an einer besseren Spracherkennung.

Im Stuttgarter Conrad-Markt zieht Werner unterdessen weiter seine Runden. Sprechen kann der Senior unter den Service-Robotern nicht, die Bedienung erfolgt über einen Touchscreen. Mit Lautsprechern und einem Kopfhörer sind Ansätze eines menschlichen Gesichts nachgeahmt. Mit Sensoren und einer Kamera bahnt sich die Maschine in Schrittgeschwindigkeit ihren Weg vom Eingang bis zu bestimmten Produktbereichen. Conrad-Regionalleiter Ralf Heinrichs wertet den Einsatz von Werner positiv. „Für Kinder ist es ein erster Einstieg in die Technik, sie finden ihn lustig“, sagt Heinrichs. Ein Upgrade samt Spracherkennung ist für Werner nicht vorgesehen – der Elektrohändler arbeitet aber an einer Weiterentwicklung zum Thema Serviceroboter.

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