Werner knallhart : Neue Family-Punkte sammeln: Ikea warnt Deutsche vor unserer Absahn-Mentalität

Wir Deutsche haben Ikea schon einmal mit unserem Verbraucher-Rotz eine spektakuläre Marketing-Aktion ruiniert. Jetzt traut sich Ikea etwas Neues, sorgt sich in den Teilnahmebedingungen aber vor unserer Trickserei – und ist sichtlich bemüht, nicht pampig zu wirken. Eine Kolumne.

Vor einem Gebäude des schwedischen Möbelhauses Ikea stehen Einkaufswagen mit dem Logo des Unternehmens.

Foto: dpa

Ikea geht neuerdings viele neue Wege:

• Der Pax-Kleiderschrank lässt sich beim Aufbauen jetzt teilweise auffalten. So muss man die Rückwand nicht mehr in faserige Schienen schieben und festnageln (Sie wissen schon: Die Rückwand, die dann beim ersten ungeduldigen Reinpressversuch mit der Winterbettwäsche herausbrach und dann solange hinter dem tonnenschweren Möbelungetüm liegen geblieben war, bis das Haus irgendwann abgerissen wurde). Das spart Zeit, Blut und Tränen.
• Jetzt gibt es auch noch eine Art Ebay exklusiv für gebrauchte Ikea-Möbel, wenn auch vorerst nicht in Deutschland, sondern in Spanien und Norwegen. „Ikea Preowned“ – ein Name, der dank „eow“ zwar klingt, als sei da der Katze die Pax-Rückwand ins Genick gefallen, der aber ja nur sagt, was ist: alte Ikea-Möbel mit Ikea-Hilfe losschlagen. Eine Gebrauchtmöbelplattform für privat und betrieben vom Hersteller: Fühlt sich total „konstigt“ (schwedisch für „crazy“) an.

Da kommt einem die neue Marketing-Aktion von Ikea schon vergleichsweise altbacken vor. Weil es andere Händler schon längst machen: Ikea-Family-Punkte sammeln. So, als wenn Volkswagen auf die irre Idee kommen würde, einen echten Elektrowagen fürs Volk zu bauen, jetzt, da die Franzosen und Chinesen das längst machen.

Aber gut, auch ein Schwede hinkt mal hinterher: Ikea und die Sammelpunkte. Die Einführung erfolgt gerade etwas holperig, denn Ikea muss die Teilnahmebedingungen für das alte Ikea-Family-Kundenbindungsprogramm vorab rechtssicher anpassen und sowas passiert selten mit knallenden Korken und Konfetti. Im Gegenteil. Es verdirbt etwas die Überraschung, wenn selbst für den eigenen Todesfall geregelt wird, was mit den Punkten passiert (Die Erben kriegen alles). Mitunter lesen sich die Teilnahmebedingungen allerdings wie eine beängstigende Warnung.

Motto: Wenn du uns betrügst, verstoßen wir dich aus der Family

Statt konkret zu sagen, was wir mit den Punkten alles konstigt anfangen können, heißt es zum neuen Treuebonus auf der in der Info-Mail verlinkten Bedingungen-Webseite erstmal so: „Als IKEA Family Mitglied kannst du ab dem 04.09.2024 Punkte sammeln, mit denen du dir einen Treuebonus aussuchen kannst. (…) Die von dir gesammelten Punkte werden dir in deinem Profil angezeigt. (…) Du erhältst jeweils einen Punkt pro 5 Euro Einkaufswert.“ Außerdem gibt es Punkte zum Beispiel für folgende Aktionen:

• Einloggen ins Mitgliedsprofil: 1 mal pro Monat
• Einen neuen Waren-Merkzettel im Profil anlegen: einmalig
• Ein anmeldepflichtiges Ikea-Family-Event besucht: einmal pro Woche

Und so weiter. Die wollen eben, dass wir interagieren.

Für 35 Punkte (also für einen Umsatz von 175 Euro) gibt es dann zum Beispiel ein Gratisfrühstück, für 75 Punkte (375 Euro Umsatz) zum Beispiel ein Hauptgericht, für 335 Punkte (1675 Euro) einen 50 Euro-Gutschein, entspricht also knapp 3 Prozent Rabatt.
Aber treiben wir es nicht zu bunt. Ikea will ja auch etwas davon haben. Und die haben gute Anwälte.

Und die Ikea-Anwälte wittern offenbar unsere Verruchtheit. Das Marketing will uns aber nicht kränken. Noch nicht. Ikea schreibt: „Wenn du dich bei einem Einkauf oder einer Aktion nicht als Mitglied identifizierst, kann dies später aus technischen Gründen nicht mehr nachgeholt werden, selbst wenn du einen Kassenbon oder einen anderen Nachweis für den Kauf oder die Aktion hast.“

Ha! Konstigt. Punkte nachtragen zu lassen, wäre technisch natürlich problemlos möglich. Das geht beim Meilen sammeln bei Airlines, bei Payback, in Baumärkten und so weiter. Aber es würde uns Ikea-Kunden ermöglichen, Kassenbons von Familie und Freunden einzureichen. Punkte nachtragen zu lassen, ist bei Ikea eben aus „Betrugsgründen“ nicht möglich. Goldig, wie Ikea das zart umschreibt.

Doch ich spüre es ganz genau – jetzt muss sich Ikea zügeln. Denn jetzt kommt die Achillessehne des ganzen Systems. Was, wenn wir kaufen, Punkte kassieren, und die Ware wieder zurückgeben? Kinners, es wird spannend!
Ikea umtänzelt den offenen Krater: „Wenn du Punkte für einen Einkauf sammelst, dann aber Ware zurückgibst (…), ziehen wir die Punkte für die zurückgegebene Ware von deinem Punkteguthaben wieder ab. (…) Die Rückgabe eines Artikels kann auch zu einem negativen Punkteguthaben führen.“

Negativer Punktestand. Wie das? Ha! Weil wir Deutschen denken: „Wenn die so blöd sind…“

Indem wir nämlich Möbel kaufen, dafür Punkte kassieren, diese Punkte für kostenlose Restaurantbesuche, billigere Lieferungen, Lebensmittel-Wertcoupons für den Schwedenshop und was da sonst noch so alles geplant ist, einlösen, die Punkte also verprassen und dann die Ware regulär verpackt und unbenutzt innerhalb eines Jahres zurückgeben. Die Punkte werden dann abgezogen, obwohl sie schon verbraucht sind. Und schon sind wir im Minus.

Ikea schwant offenbar schon Böses. Denn es wäre nicht das erste Mal, dass zumindest deutsche Verbraucher auszunutzen wissen, was Ikea aus reinem Urvertrauen ins Gute im Menschen anzubieten hatte. Wie bis vor ein paar Jahren, Möbel ein Leben lang ohne Angabe von Gründen zurückgeben zu dürfen und: zack, Gutschein im Neupreiswert.

Das muss auf dem deutschen Markt derartig eingeschlagen haben („Geil, das zugesaute Sofa nach fünf Jahren eintauschen gegen ein neues!“), dass Ikea nach kurzer Zeit wieder den Rückzieher gemacht hat. Angeblich, weil kein Interesse der Kunden bestand. So ein unglaubwürdiger Quatsch. Und ein PR-Desaster. Wenn jemand solch eine skandinavische Gutgläubigkeit ausnutzt, dann ja wohl wir. Weil wir hierzulande eben sagen: „Wer Service bietet, ist selber schuld.“

Bei Service genießen wir nicht den Komfort, sondern wittern billige Marketing-Effekthascherei und leiten daraus das eigene Recht ab, das vermeintlich hintertriebene System ganz eigennützig abzustrafen. Das lohnt sich – für uns.

Ikea ist deshalb jetzt wohl in Hab-acht-Stellung: „Wir sind berechtigt, deine IKEA Family Mitgliedschaft nach eigenem Ermessen außerordentlich zu kündigen, wenn wir Grund zu der Annahme haben, dass du (…) gegen diese IKEA Family Teilnahmebedingungen verstößt. Verstößt du gegen diese IKEA Family Teilnahmebedingungen, behalten wir uns außerdem das Recht vor, Coupons, Punkte oder andere Mitgliedsvorteile, die du erhalten hast, zu stornieren. (…) Ein Verstoß liegt insbesondere bei Missbrauch (…) des Sammelns oder Einlösens von Treueboni von IKEA Family vor.“

Aha. Da haben wir es! Wie anders sollte das gelingen, als durch schnelles Verprassen und dann Rückgabe der Möbel? Ikea traut uns nicht über den Weg und weiß: Uns das spüren zu lassen, ist ein heißes Eisen.
So endet der Regelkatalog denn auch mit den flehenden Worten: „Lass uns Freunde bleiben (Hej, du gehörst sogar zur Familie!).“

Aber Ikea bedauert eben auch eins – denn so beginnt deren Text: „Man sagt, dass man sich seine Familie nicht aussuchen kann…“ Und das gilt auch für Ikea und seine Ikea-Family-Kunden.

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