Kundenzufriedenheit verschlechtert: Deutsche Telekom lockert ihr Sparziel im Service
Die von Ferri Abolhassan geleitete Service-Sparte mit insgesamt 36000 Mitarbeitern lockert vorübergehend ihr Sparprogramm und stellt bis Jahresende 300 neue Mitarbeiter befristet für zwei Jahre ein. Abgänge von Mitarbeitern sollen damit weitgehend ausgeglichen werden. Im Jahresvergleich wird die Gesamtzahl der Service-Mitarbeiter deshalb nur marginal um einige hundert sinken. Sonderschichten und Überstunden hatten in den vergangenen Monaten nicht ausgereicht, um die Kundenzufriedenheit wie geplant zu steigern. Im Gegenteil: Im zweiten Quartal waren die Werte abgesackt.
Die Telekom betrachtet deshalb die 300 Neueinstellungen als „kurzfristige Qualitätssicherungsmaßnahme“, wie es intern heißt. Abolhassan war Ende 2016 von T-Systems in die Geschäftsführung von Telekom Deutschland gewechselt – mit dem Spezialauftrag, den Kundenservice spürbar zu verbessern.
Eines seiner Ziele: Pünktliche Servicetechniker, die alle Kundentermine einhalten. Neben zusätzlichen Vertriebsmitarbeitern für ihre Callcenter und Servicetechnikern für den Außendienst sucht die Deutsche Telekom an acht Standorten deshalb auch Disponenten, die alle „Fähigkeiten der Servicetechniker kennen“ und den „Zeitaufwand der Aufträge richtig einschätzen können“ - wie es in der Stellenausschreibung heißt.
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