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Alltagsforschung

E-Mails führen zu Missverständnissen

Schriftliche Kommunikation ist bequem – aber auch tückisch.

Peinliche E-Mail-Sünden und wie man sie vermeidet
Es ist und bleibt wohl eins der besten Beispiele für unachtsames E-Mail-Beantworten: Babette, die gerne auch die neue Ausgabe von "Kürschners Handbuch" - ein Nachschlagewerk für Abgeordnete  - haben will. Die Mitarbeiterin einer Grünen-Abgeordneten schrieb 2012 anstatt - wie beabsichtigt - an ihre Kollegin "Britta", versehentlich an circa 4000 Bundestagskontakte. Alles nur weil Sie kurzerhand auf "Allen antworten" geklickt hat. Der Fauxpas legte mit über 200 E-Mails pro Person für längere Zeit den gesamten Mail-Verkehr des Bundestages lahm: Mails kamen mit 30 Minuten Verspätung und der Service der Bundestags-Tabletts musste eingestellt werden. Aber auch im kleineren Rahmen können an "alle" adressierte Nachrichten für Beteiligte Unannehmlichkeiten enthalten. Deswegen gilt: immer kontrollieren, wer noch CC steht und nicht leichtfertig verschicken. Quelle: Screenshot
Kurzschlusshandlungen vermeidenE-Mails können sehr schnell falsch verstanden werden, daher sollten sie nicht weniger wohlüberlegt verschickt werden als ein Brief auf Papier. Wer wütend eine Mail schreibt, sollte sich noch mal Zeit nehmen, in wichtigen Fällen sogar eine Nacht darüber schlafen, bevor er sie unwiderruflich abschickt. Tipp: Gewissen Schutz vor zu eiligem Absenden bietet eine leer gelassene Empfängerzeile; wird der Adressat erst nach dem Schreiben der Nachricht eingetragen, wird diese weniger leichtfertig abgeschickt. Quelle: Fotolia
Wer soll wen sehen?Jemandem in Kopie (Cc) zu setzen ist gängige Praxis im Berufsalltag; auch die Blindkopie (Bcc) wird häufig genutzt. Werden diese beiden aber fälschlicherweise vertauscht, kann das peinliche Probleme verursachen. So sehen zum einen alle Adressaten an wen noch geschrieben wurde - unangenehm bei persönlich formulierten Weihnachts- oder Neujahrsgrüßen - zum anderen werden die E-Mailadressen ohne die Zustimmung der Betroffenen weitergegeben. Besonders nervig ist der Effekt bei Empfängern auch, wenn die Cc-Liste lang ist, und man vor der eigentlichen Nachricht sich erst durch ellenlange Adressenlisten scrollen muss. Quelle: Screenshot
Frühzeitiges Abschicken durch VertippenIm innerbetrieblichen Email-Verkehr ist eine halbfertige Nachricht wohl noch zu verschmerzen. Je wichtiger und persönlicher der Inhalt, desto schwerwiegender der Schaden. Je nach Kontext kann das dann als unprofessionell oder schlampig ausgelegt werden. Bewirbt man sich gerade auf eine neue Stelle und kündigt groß einen Lebenslauf im Anhang an, sollte dieser auch beim ersten mal dran hängen. Quelle: Screenshot
Die Rettung: Verzögertes AbschickenEgal, ob man aus Versehen auf "Senden" geklickt oder eine wutentbrannte Mail losgeschickt hat: oft fällt einem direkt nach dem Klick ein, dass etwas fehlt oder falsch ist. Für solche Fälle haben Softwareentwickler mittlerweile Programme entwickelt, die das Versenden automatisch verzögern. So kann jede Mail standardmäßig erst einige Minuten später versandt werden - häufig genügt die Zeit, um Fehler noch zu bemerken und die Sendung zu verhindern. Auch Standardprogramme wie Outlook bieten diesen Service an. Quelle: Fotolia
"Wenn Sie diese Mail in den nächsten zehn Minuten...."Wer so genannte Kettenmails weiterleitet, verbreitet heutzutage wenig Freude und sollte daher lieber darauf verzichten. Nicht nur unseriöse Gewinnversprechen von iPads, Autos oder Millionenerbschaften sind Spam, sondern auch nett formulierte Ich-sage-meinen-Freunden-wie-gern-ich-sie-habe-Mails. Quelle: dpa Picture-Alliance
E-Mail-VerläufeWenn sich zwei über einen komplexen Sachverhalt per Mail austauschen, entsteht schnell eine umfangreiche Abfolge (Re:Re:Re:...). Solch eine Korrespondenzkette an einen Dritten weiterzuleiten, tut diesem meist keinen Gefallen, weil er mühsam hin-und her scrollen muss und schnell durcheinander kommt. Um ihm die Mühe zu ersparen und den Arbeitsablauf zu optimieren, lohnt es sich, die Entscheidungsfindung zusammen zu fassen - so geht auch weniger in der Korrespondenz verloren. Quelle: Fotolia

Es gibt da eine Kollegin, die ich ein wenig bewundere. Sie verfügt über die Fähigkeit, Teammitgliedern, Vorgesetzten oder Geschäftspartnern in E-Mails auch größere Unverschämtheiten so zu präsentieren, dass die nach der Lektüre denken: „Och, das ist ja nett.“ Bislang dachte ich: Das könnte ich nie. Inzwischen glaube ich: Wer es nicht kann, wird in der modernen Berufswelt krachend scheitern. Kommunikation findet heute häufig schriftlich und elektronisch statt, auch Führungskräfte verlassen sich gerne auf elektronische Helferlein. Theoretisch ist es verlockend, mit seinen Angestellten größtenteils per E-Mail oder SMS zu sprechen. Es spart das langweilige Meeting oder den überflüssigen Jour fixe. Praktisch kommt es dabei zu Pannen.

Elektronische Kommunikation führt fast zwangsläufig zu Missverständnissen. Das zeigt nun auch eine neue Studie. Mahdi Roghanizad von der kanadischen Universität von Waterloo und Vanessa Bohns von der Cornell-Universität in den USA gewannen dafür etwa 100 Studenten. Alle sollten jeweils zehn Fremde dazu bewegen, einen Fragebogen auszufüllen. Doch während die einen ihre Kommilitonen auf dem Campus ansprachen, erhielten die anderen eine Liste mit E-Mail-Adressen. Diese Personen sollten sie schriftlich um den Gefallen bitten. Bevor alle starteten, sollten sie ihre Erfolgsquote schätzen. Und siehe da: Jene Teilnehmer, die auf dem Campus umherspazierten, unterschätzten ihre Wirkung. Sie glaubten, im Schnitt nur fünf Fremde überzeugen zu können, schafften in Wahrheit aber mehr als sieben. Die E-Mail-Gruppe hingegen überschätzte sich. Sie ging davon aus, fünf Fremde überreden zu können, schaffte jedoch höchstens eine Person.

Offenbar sind Menschen auf analogem Wege überzeugender als auf dem digitalen. Erstens unterschätzen die meisten, dass Menschen jemandem nur schwer einen Wunsch abschlagen können, wenn er sie direkt anspricht. Allein schon aus Angst, blöd dazustehen, zeigen wir Empathie.

Die größten Fehler beim Einsatz von E-Mails

Dieser Vorteil ist bei einer E-Mail dahin. Zweitens: In einem Gespräch von Angesicht zu Angesicht können wir Gestik und Mimik des Gegenübers beobachten und mit dessen Aussagen abgleichen. In einer E-Mail entfallen diese nonverbalen Signale, was Raum lässt für Interpretation – und Missverständnisse. Umso vorsichtiger sollten E-Mails formuliert werden. Erst recht, wenn Vorgesetzte Anweisungen erteilen, Feedback geben oder gar Kritik äußern. Faustregel: doppelt so warmherzig, halb so kaltblütig. Denn was der Sender schon als übertriebene Sanftmut empfindet, kommt beim Empfänger noch neutral an. Will sich der Sender hingegen noch neutral ausdrücken, fühlen sich viele Empfänger schon angegriffen. Das hat mir die Kollegin verraten – in einem persönlichen Gespräch.

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