Viele Kunden reagierten vor allem in den sozialen Medien aufgebracht, nachdem das Unternehmen zunächst nur eine nichtssagende Erklärung veröffentlicht hatte. Die Zahl der Kündigungen sei im Verhältnis zum Wachstum des Unternehmens „unwesentlich“, hieß es darin. Das dürfte die Betroffenen wenig bis gar nicht interessieren. Zu den Gründen gab es keine Auskunft und danach hüllte sich das Unternehmen zunächst in tagelanges Schweigen.
In einer am Sonntag herausgegebenen Pressemitteilung folgte dann so etwas Ähnliches wie eine Erklärung. Zunächst war da die Rede vom „Verdacht auf missbräuchliche Verwendung des Produkts oder Geldwäsche.“ Nur auf die wenigsten Kunden dürfte das tatsächlich zutreffen. Der tatsächliche Auslöser ist, wie bereits vermutet, ein anderer. Die betroffenen Kunden seien zu häufig zum Bankautomaten gegangen – im Schnitt 15 bis 30 mal im Monat. Vielen Nutzern reicht diese Begründung nicht. „Wenn ich ein Produkt kostenlos anbiete, muss ich damit rechnen, dass es genutzt wird“, schreibt ein Kunde auf der Facebook-Seite des Unternehmens.
Klar ist: gemäß seinen Allgemeinen Geschäftsbedingungen kann Number26 von seinem Kündigungsrecht Gebrauch machen. Der Ton macht aber auch hier die Musik und deshalb geht es nicht nur um das Ob, sondern um das Wie. So wortkarg und unvermittelt ein sensibles Geschäftsverhältnis zu beenden ist kein Musterbeispiel guten Stils.
Späte Reue
Zunächst hatte Number26 die Kündigungen als unwiderruflich bezeichnet. Im letzten Absatz der Erklärung von Sonntag stellte man schließlich doch in Aussicht, auf Wunsch jeden Fall nochmals zu prüfen und gegebenenfalls weiterhin ein Konto zur Verfügung stellen. Die Lust darauf dürfte aber nicht nur den meisten Betroffenen vergangen sein. Die verspätete Erklärung taugt allenfalls zur Schadensbegrenzung, das angekratzte Image und verspieltes Vertrauen aber bleiben.
Kunden, die von der aktuellen Kündigungswelle betroffen sind, können sich an questions@number26.de wenden und dort den konkreten Grund für ihre Kündigung erhalten. Das Unternehmen hat angekündigt, mit seinen Kunden in den kommenden Wochen eine „Fair Use Policy“ zu erarbeiten. Darin sollen dann klare Regeln formuliert werden, um ähnliche Fälle zukünftig zu verhindern.
