Zwischen den Kontaktkanälen waren deutliche Unterschiede erkennbar. Die meisten Krankenkassen boten demnach guten Service in der Geschäftsstelle vor Ort und per Telefon. Mit der E-Mail-Bearbeitung war schon ein Viertel der Befragten unzufrieden, in der Kommunikation per Brief sank die Zufriedenheit nochmals. Allgemein beobachteten die Tester ein schlechteres Abschneiden der allgemeinen Ortskrankenkassen. Einzige Ausnahme war die AOK Plus, die beim Thema Service durchweg hohe Zufriedenheitswerte erhielt.
Mehr Ärger als Lob in sozialen Netzwerken
Die Auswertung der Kommentare zu den gesetzlichen Krankenkassen in den sozialen Netzwerken bestätigte im Wesentlichen die Rangfolge aus der Kundenbefragung. Mittels professioneller Analysesoftware, die mehr als 80 Millionen Online-Quellen abdeckt, wertete das S.W.I. alle Aussagen zu den 20 größten Krankenkassen aus. Allerdings konnten die Allgemeinen Ortskrankenkassen dabei nur als Verbund gewertet wurden, da oft nicht erkennbar war, welche regionale AOK da im Netz kommentiert wurde. Zudem reichte die Datenbasis für eine Bewertung von BKK vor Ort und Deutsche BKK nicht aus.
So bewerten Versicherte ihre Krankenkasse im Netz
In einem langfristig angelegten Social Media-Monitoring analysierte S.W.I. FINANCE im Auftrag der WirtschaftsWoche Meinungsäußerungen im World Wide Web zu den 20 größten gesetzlichen Krankenkassen Deutschlands. Gegenstand der Untersuchung waren Beiträge, die zwischen dem 1. Juni 2014 und 30. Juni 2015 veröffentlicht wurden.
Um die Beliebtheit der Anbieter zu messen, wird die Vielzahl der im Internet verfügbaren Einzelmeinungen zu den Unternehmen kategorisiert, klassifiziert und ausgewertet. Der Anteil positiver und negativer Nennungen erlaubt Rückschlüsse über die Beliebtheit der Produkte, der Mitarbeiter sowie der Marke insgesamt.
Quelle: S.W.I. FINANCE
Gesamtergebnis: 54,54 Indexpunkte
Markenimage: Rang 1
Serviceerlebnis: Rang 1
Produkterfahrung: Rang 1
Gesamtergebnis: 53,08 Indexpunkte
Markenimage: Rang 2
Serviceerlebnis: Rang 3
Produkterfahrung: Rang 2
Gesamtergebnis: 51,75 Indexpunkte
Markenimage: Rang 3
Serviceerlebnis: Rang 2
Produkterfahrung: Rang 3
Gesamtergebnis: 49,40 Indexpunkte
Markenimage: Rang 4
Serviceerlebnis: Rang 6
Produkterfahrung: Rang 5
Gesamtergebnis: 48,37 Indexpunkte
Markenimage: Rang 5
Serviceerlebnis: Rang 5
Produkterfahrung: Rang 6
Gesamtergebnis: 48,01 Indexpunkte
Markenimage: Rang 9
Serviceerlebnis: Rang 4
Produkterfahrung: Rang 4
Gesamtergebnis: 47,91 Indexpunkte
Markenimage: Rang 6
Serviceerlebnis: Rang 7
Produkterfahrung: Rang 8
Gesamtergebnis: 47,60 Indexpunkte
Markenimage: Rang 7
Serviceerlebnis: Rang 9
Produkterfahrung: Rang 7
Gesamtergebnis: 46,33 Indexpunkte
Markenimage: Rang 8
Serviceerlebnis: Rang 8
Produkterfahrung: Rang 9
Auf die Unternehmen entfielen nicht genügend einschlägige Meinungsäußerungen, um eine belastbare Datengrundlage zu gewährleisten.
Insgesamt gab es in den sozialen Medien mehr negative als positive Kommentare, das Verhältnis lag bei 54 zu 46 Prozent. Die Studienautoren überraschte das nicht. „Das ist grundsätzlich kein Widerspruch“, sagt dazu Simons. „Internetnutzer greifen bei negativen Erfahrungen offenbar schneller und häufiger zur Tastatur, um beispielsweise ihrem Ärger Luft zu machen oder gleichfalls Betroffene zu finden. Reibungslose Abläufe hingegen bieten seltener Anlass, sich online mitzuteilen.“
Dennoch zeigt der Vergleich der Online-Befragung und des Social Media-Monitorings, dass die Anbieter, mit denen sich die Kunden sehr zufrieden zeigen, auch im Internet mit verhältnismäßig weniger negativen Einzelmeinungen höhere Beliebtheitswerte erzielen. Techniker Krankenkasse, Siemens-Betriebskrankenkasse sowie Knappschaft erhielten dabei als einzige mehr positive als negative Kommentare.
Mehr als drei Viertel der Kommentare bezogen sich auf das Image der Krankenkassen. Beim Markenimage wie auch im Gesamtergebnis lagen TK, SBK und Knappschaft ganz vorne, Schlusslichter waren KKH, DAK-Gesundheit und Barmer GEK. Bei der TK äußerte sich die Internetgemeinde vor allem über den zuverlässigen und schnellen Kundenservice, Bonusprogramme und Zusatzleistungen positiv. Zudem gab es Lob für die unkomplizierte Kostenübernahme. Bei der SBK waren es vor allem die persönliche Kundenbeziehung und unbürokratische Hilfestellungen, die positiv erwähnt wurden.
Wenn der Kunde zufrieden ist, macht das im Netz schnell die Runde. Dann fallen in den sozialen Netzwerken Kommentare wie "Ein Anruf bei der TK - 20 Euro gespart. Ich liebe diese Krankenkasse" oder "Bin angenehm überrascht, wie schnell und unkompliziert die AOK mein Krankengeld auszahlt. Toller Service."
