Und was sind die Top-Themen, die Fahrgäste zur Verzweiflung treibt?
Auch im Schienenverkehr sind Verspätungen und Zugausfälle der Hauptgrund für eine Beschwerde. Dann geht es etwa darum, ob ein Kunde die Taxifahrt erstattet bekommt, wenn er wegen einer Verspätung seinen geplanten Anschlusszug nicht erreicht hat. Auch das ist in jedem Einzelfall zu prüfen.
Wie sollte sich ein Kunde in so einem Fall verhalten?
Im Idealfall bespricht er sein Problem vor Ort mit einem Servicemitarbeiter. Zum Beispiel sollte er in einem solchen Fall nach einem Taxigutschein fragen. Ist das nicht machbar, hat der Reisende in vielen Fällen die Möglichkeit der Weiterfahrt mit dem Taxi. Für spätere Erstattungsansprüche kann es sehr hilfreich sein, wenn ein Gestrandeter sein Taxi mit anderen Reisenden teilt. Das zeigt dem Verkehrsunternehmen, dass es dem Reisenden nicht um den bequemen Rückweg ging, was eine Lösung zumeist erleichtert.
Im Prinzip sind die Fahrgastrechte bei Zugfahrten eindeutig. Bei Verspätungen von 60 Minuten erhält der Fahrgast 25 Prozent des Ticketpreises zurück, ab 120 Minuten gibt es 50 Prozent. Warum sind da überhaupt Schlichtungsstellen nötig?
Es kann immer mal was schief laufen. Aber es gibt auch andere Probleme von Reisenden. Rund zehn Prozent der Beschwerden gibt es zum Beispiel im Zusammenhang mit der Bahncard. Da hat ein Kunde beispielsweise vergessen zu kündigen und hofft, aus dem Jahres-Abo raus zu kommen. Mitunter bekommen wir auch sehr absurde Beschwerden – allerdings erfreulich selten.
Wie sich der Fernbusmarkt aufteilt
In der Auswertung der größten Fernbusanbietern durch das Forschungsinstitut IGES kommt der Verbund aus MeinFernbus und Flixbus auf einen Marktanteil von 71 Prozent – gemessen an den angebotenen Fahrplankilometern.
Mit großem Abstand folgt der Postbus auf Rang zwei. Die gelben Busse kommen auf einen Marktanteil von zehn Prozent.
Die Deutsche Bahn kommt auf dem Fernbusmarkt auf einen Anteil von neun Prozent – wenn man die Angebote IC Bus und Berlin Linien Bus zusammenrechnet.
Ein Beispiel bitte...
Ein Reisender hat mal ein Jahr lang jede Minute Verspätung mit dem Zug akribisch notiert. In der Summe kam er am Jahresende auf drei Tage Verspätung. Dafür wollte er entschädigt werden. Solche Probleme bereichern das Schlichtungsportfolio, sind aber einer Schlichtung nicht zugänglich.
Seit 2015 können sich Reisende bei Ihnen auch über die Leistung von Fernbussen beschweren. Wie fällt die Bilanz aus?
Die Beschwerdezahl ist stark gestiegen, aber absolut gesehen auf vergleichsweise niedrigem Niveau. Hauptbeschwerdegrund ist hier das Thema Gepäck. Beschädigungen, Verlust aufgrund eines vertauschten Koffers oder aber aufgrund von Diebstahl. Auch hier finden wir fast immer eine Lösung, der die Verbraucher und die Unternehmen zustimmen.
