Geduld, Geduld, sagten uns immer wieder die Kundenberater, das werde schon. In zwei, drei Tagen werde das Internet laufen. Und wenn es so weit sei, bekäme ich eine SMS aufs Handy. Aber die SMS kam nie. Und langsam wünschte ich mir, ein Mensch mit Ahnung würde endlich zu uns kommen und den Kabelsalat fachgerecht sezieren.
Hotline-Gesetz Nr. 3: Das beste Gespräch ist das Verkaufsgespräch
So ein Helfer war am Anfang immerhin einmal bei uns gewesen: Nach den ersten Telefonaten kam eines schönen Vormittags Mesut Özil bei uns vorbei. Der Name stand jedenfalls auf dem Trikot, das der Service-Mitarbeiter trug, der müde die Treppe zu unserer Wohnung hinauf schlurfte. Es war der Tag nach dem WM-Finale und Mesut Özil wirkte noch etwas angeschlagen.
Das mag nicht verwundern nach einem derart harten 120-Minuten-Spiel. Doch leider mussten wir bald feststellen, dass auch unsere Internet-Auszeit in die Verlängerung gehen sollte. Ein paar Minuten lang prüfte der offensive Mittelfeldspieler mit wenigen Handgriffen das Antennenkabel, klinkte ein merkwürdiges Messgerät in die Kabelbuchse ein und zog dann ohne weiteren Federlesens die rote Karte: Unser WLAN-Router sei kaputt.
Ich hätte länger darüber nachdenken sollen. Stattdessen nahm ich die Diagnose zum Anlass, unseren Vertrag bei Unitymedia aufzufrischen. Keine 15 Minuten sprach ich mit der Verkäuferin am Telefon, da hatte ich schon einen neuen Vertrag mit schnellerem Internet, schärferem Fernsehen und „mobilem Datenvolumen“ – Mindestvertragslaufzeit: Zwei Jahre. Zwei Tage später erhielten wir ein Paket. Ein Anschreiben fehlte, auch ein schriftlicher Vertrag, auch die versprochene Mobilfunkkarte. Zumindest war ein neues Modem in der Kiste, dazu noch ein WLAN-Router und eine Settop-Box fürs Digitalfernsehen, die „Horizon“ hieß.
Mein geistiger Horizont allerdings schien nicht weit genug zu sein, um die Geräte anhand der spärlichen Bedienungsanleitungen ans Laufen zu kriegen. Knapp drei Stunden lang fummelte ich an Kabeln herum, konfigurierte den Router, schaltete Modem und Router an und aus. Nichts half, weder das Internet funktionierte noch das Telefon. Und bald dämmerte es mir: Um bei Unitymedia Kunde zu werden, reicht ein kurzer Anruf. Um aber bei Unitymedia Hilfe zu bekommen, wenn etwas nicht klappt, reichen auch 30 Anrufe nicht. Aus der Hölle ist so schnell kein Entkommen.
Hotline-Gesetz Nr. 4: Lasse den Kunden für Dich arbeiten
Ach so, sagte der Herr an der Hotline nach einer Weile, das neue Modem sei ja noch gar nicht aktiviert. Das geschehe aus der Ferne, über das Kabel, das habe er jetzt in Gang gesetzt, und dann müsse ich nur warten, ja und wie lange das dauere, könne er nicht genau sagen, zwischen einer halben Stunde und einem Tag, davon solle ich mal ausgehen.
Stunden später blinkten alle Lämpchen am Modem grün. In der Regel ein gutes Zeichen. Doch im Browser erschien nicht wiwo.de – sondern entweder immer nur das Befehls-Menü des Wlan-Routers oder jene grammatikalisch fragwürdige Nachricht, die jeder Internet-Nutzer liebt wie 1000 Phishing-Mails: „Verbindung zum Internet konnte nicht hergestellt werden“.