Leidensbericht In der Hotline-Hölle von Unitymedia

Früher kam ein Techniker, wenn daheim das Telefon streikte. Heute sollen wir Kunden unseren Internet-Anschluss selber reparieren – und werden von Call-Center-Agenten abgewimmelt. Ein Leidensbericht.

Eine Panne bei Unity Media legte zahlreiche Internetanschlüsse kurzzeitig lahm. Quelle: dpa

Es war Ende Juni, da fiel bei uns daheim das Internet aus. Seitdem hat der Sattler meine Ledertasche geflickt, der Installateur war da und hat die Gastherme in Schuss gebracht, die Tierärztin hat der Katze fünf Zähne gezogen. Der Autohändler hat uns einen Gebrauchtwagen verkauft, mit frischem TÜV und frischen Reifen.

All das haben in den vergangenen Wochen freundliche und fleißige Menschen für meine Freundin und mich erledigt. Nur Unitymedia hat es noch immer nicht geschafft, unseren Internet-Anschluss in Gang zu bringen. Wir haben Onlineforen durchstöbert auf der Suche nach Antworten, haben Ethernet-Kabel ausgetauscht und Router konfiguriert. Vier Wochen lang haben wir Gespräche mit der Kundenhotline geführt – viele Gespräche, erfolglose Gespräche, sinnlose Gespräche.

Wer mit dem Auto liegen bleibt, ruft den Pannendienst und der kommt vorbei und kümmert sich. Wer Probleme mit dem Internet hat, ruft das Call-Center an, und das kümmert sich darum, dass bloß keiner vorbeikommt. Denn das kostet. Lieber sollen wir Internet-Kunden uns selbst kümmern. Wir sollen wirren Anweisungen folgen oder „mal den Netzstecker ziehen“. Wir werden genötigt, Software-Updates aufzuspielen, Modems auszutauschen und uns kryptische Telefonansagen anzuhören.

Ja, bei Unitymedia, habe ich das Gefühl, sollen wir in der Hotline-Hölle schmoren, wir kleinen Sünderlein. Und dieses Fegefeuer hat seine ganz eigenen Naturgesetze.

 

Hotline-Gesetz Nr. 1: Wehre Deine Kunden ab

Die Nummer des Grauens lautet 0221/46619100, und sie anzurufen, kann man eigentlich nicht anders bezeichnen als eine fahrlässige Gefährdung der eigenen seelischen Gesundheit: Wer es zu oft hintereinander tut, kann bald in die Klapse.

Früher hatten wir beim Telefonanbieter einen Menschen am Apparat, dem haben wir unser Problem erzählt, und dann wusste der, an welchen Kollegen er uns weiterverbinden musste. Heute begrüßt uns eine Computerstimme, und wir sollen selbst herausfinden, was unser Problem und wer dafür zuständig ist, indem wir uns durch Labyrinthe aus Wörtern - im Fachjargon: Sprachmenüs - vorankämpfen.

„Haben Sie eine technische Störung oder wollen Sie den Kundenservice sprechen? Für Horizon wählen Sie eins, für HD-TV zwei, für die Fritzbox drei, für den Wlan-Router vier.“ Ich wählte vier. Die Computerfrau sagte, zu diesem Thema gebe es Informationen im Internet und ich solle jetzt auflegen.

 

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