Großzügigkeit der Händler ist nicht selbstlos

„Wir haben festgestellt, dass unsere Kunden gar keinen Bedarf für eine so lange Frist haben“, begründete der bei Ikea Deutschland verantwortliche Manager Klaus Cholewa den Schritt. Weit über 90 Prozent der Kunden, die einen Artikel umtauschen wollten, kämen in den ersten zwei bis drei Monaten nach dem Kauf.

Die beliebtesten deutschen Händler

Quelle

Die Beratungsfirma OC&C hat 30.000 Kunden in neun Ländern befragt. Die hier gezeigten Ergebnisse beziehen sich auf Deutschland. Die Kunden wurden unter anderem zu Preisen, Qualität, Service und Markenvertrauen befragt. Maximal waren 100 Punkte zu erreichen, ein Wert von mehr als 75 gilt als „sehr gut“.
Stand der Veröffentlichung: Dezember 2014.

Platz 10

eBay
Online-Auktionshaus
Indexwert: 79,3 (plus 1,9 Punkte gg. Vorjahr)

Platz 9

Kaufland
Lebensmittel
Indexwert: 79,4 (plus 2,2 Punkte gg. Vorjahr)

Platz 8

Müller
Drogerie
Indexwert: 79,8 (minus 0,2 Punkte gg. Vorjahr)

Platz 7

Globus
Lebensmittel
Indexwert: 79,9 (plus 1,8 Punkte gg. Vorjahr)

Platz 6

Thalia
Bücher
Indexwert: 80,3 (minus 0,7 Punkte gg. Vorjahr)

Platz 5

Douglas
Drogerie
Indexwert: 80,4 (minus 0,7 Punkte gg. Vorjahr)

Platz 4

Rossmann
Drogerie
Indexwert: 80,8 (plus 1,1 Punkte gg. Vorjahr)

Platz 3

Breuninger
Mode
Indexwert: 80,8 (plus 7,5 Punkte gg. Vorjahr)

Platz 2

Amazon
Multisortimenter
Indexwert: 85,0 (plus 2,4 Punkte gg. Vorjahr)

Platz 1

dm
Drogerie
Indexwert: 86,5 (plus 2,3 Punkte gg. Vorjahr)

Von einem Missbrauch der im August 2014 eingeführten unbegrenzten Rückgabe wollte der Manager nicht sprechen. Das unbefristete Rückgaberecht gilt bei Ikea künftig nur noch für Produkte, die zwischen dem 25. August 2014 und 31. August 2016 gekauft wurden.

Ganz selbstlos ist die Großzügigkeit der Händler ohnehin nicht. Handelsexperte Fassnacht verweist darauf, dass auch die Unternehmen durchaus von solch kundenfreundlichen Reglungen profitieren können: „Die längeren Umtauschfristen reduzieren das Risiko für die Verbraucher und erleichtern damit die Kaufentscheidung.“

Die wachsende Kundenorientierung kommt gut an. Bei einer vom Allensbach-Institut im Auftrag des HDE erstellten Studie zeigten sich rund 90 Prozent der Befragten zufrieden mit der Umtauschpraxis des Einzelhandels. Am häufigsten umgetauscht werden demnach Bekleidungs- und Elektroartikel. Erst mit weitem Abstand folgten Heimwerkerartikel, Möbel und Lebensmittel.

Die besten deutschen Online-Shops

Qualität von Onlineshops

In Zusammenarbeit mit dotSource hat das ECC Köln Kunden von 77 Online-Shops aus sieben unterschiedlichen Branchen nach ihrer Zufriedenheit befragt.

Bewertung: Die in Klammern angegeben Punktzahl zeigt an, welchen Online-Shop-Index ein Shop erreicht hat. In die Berechnung des Online-Shop-Index fließen die Zufriedenheit der Kunden mit den in der ECC-Erfolgsfaktorenstudie untersuchten Einzelkriterien sowie die Kundenbindung ein. Ein Wert von 100 Punkten entspricht der maximalen Zufriedenheit und Kundenbindung. Das Ranking erhebt nicht den Anspruch zu beurteilen, dass ein Online-Shop allgemein besser ist als ein anderer. Es besagt, welche Online-Shops es besser schaffen als andere, ihre eigenen Kunden zufriedenzustellen.

Die vollständige Studie finden Sie kostenpflichtig hier.

Bild: dpa Picture-Alliance

Rang 10: Deichmann (74,9 Punkte)

Deichmann ist einer von fünf Anbietern aus dem Bereich Mode, der es in die Top 10 geschafft hat. In puncto Service gehört Deichmann aus Sicht der Kunden zu den besten Online-Shops. Auch die Produktbeschreibungen haben in ihrer Ausführlichkeit für Zufriedenheit gesorgt.

Bild: dpa Picture-Alliance

Rang 9: Hugo Boss (75,2 Punkte)

Als zweiter Modeanbieter hat es Hugo Boss unter die Spitzenreiter geschafft. Die Befragten waren von den Zusatzinformationen zu Produkten sowie von den Kaufempfehlungen besonders angetan.

Bild: dpa

Rang 8: s.Oliver (75,2 Punkte)

Der Bekleidungshersteller s.Oliver glänzt besonders in puncto Artikelverfügbarkeit. Auch der Service hat die Kunden zufrieden gemacht. Mit der kostenfreien Lieferung sammeln die Rottendorfer ebenfalls Pluspunkte.

Bild: dpa Picture-Alliance

Rang 7: Ernsting’s Family (75,4 Punkte)

Der nächste Aspriant aus der Modebranche kommt aus Coesfeld-Lette: Ernsting’s Family. Die Befragten zeigen sich mit der Online-Beratung sehr zufrieden. Zudem ist das auf Familienmode spezialisierte Unternehmen Spitzenreiter in Sachen „Click & Collect“: Fast 95 Prozent der Kunden sind mit der Lieferung in eine Filiale zufrieden.

Bild: PR

Rang 6: myTime.de (75,4 Punkte)       

In puncto Versandoptionen hat kein Shop so gut abgeschnitten wie der Online-Lebensmittelhändler myTime.de, der zur Bünting-Gruppe gehört: Das Unternehmen bietet Expresslieferung, Wunschliefertermine sowie Feierabendlieferung.

Bild: PR

Rang 5: zooplus (76,2 Punkte)

Was den Service betrifft, ist zooplus Spitzenreiter. Auch in Sachen Pünktlichkeit und Kundenbindung sind die Münchner, die Haustierbedarf über das Internet vertreiben, weit vorne.

Bild: Screenshot

Gleichzeitig offenbarte die Untersuchung klare Unterschiede im Geschlechterverhalten. Frauen machen demzufolge deutlich häufiger von der Umtauschmöglichkeit Gebrauch als Männer. Und sie geben gekaufte Produkte überdurchschnittlich oft wegen Nichtgefallens zurück. Männer reklamieren dagegen häufiger defekte Produkte.

Der Trend zu kundenfreundlichen Umtauschfristen ist für Fassnacht unumkehrbar. Im Moment biete ein solches Angebot dem Händler noch die Chance, sich von der Konkurrenz zu unterscheiden, meint er. „Aber langfristig werden die längeren Umtauschfristen zum Standard werden.“