Krieg um Sterne: Das schmutzige Geschäft mit gefälschten Bewertungen
Kundenrezensionen sind die neue Währung im Onlinehandel. Gegen Fälschungen geht die Branche nun vor, denn viele Kunden verlassen sich auf Bewertungen anderer Nutzer.
Foto: imago imagesDer Vorstoß sorgte für Aufregung in der Branche: Anfang Juni sperrte der Onlinekonzern Amazon mehrere Konten von Anbietern, die über den Marktplatz des Unternehmens ihre Ware angeboten hatten. Der Grund: „Sie haben Kundenrezensionen für Ihre Produkte manipuliert. Dies verstößt gegen unsere Richtlinien“, teilte der Onlinehändler betroffenen Anbietern laut eines Berichts des Branchendienstes Internet World mit. Neben den Händler-Konten soll Amazon auch Accounts von Bewertungsvermittlern gesperrt haben. Die Botschaft hinter der Aktion: Der Onlineprimus geht gegen Fake-Rezensionen vor - und andere Portale ziehen mit. Bei einem „Roundtable: Front gegen Fraud“ haben Verbraucherschützer, Juristen und die Chefs mehrerer Bewertungsplattformen in München, ihre Maßnahmen gegen Bewertungsbetrug skizziert.
Denn nicht nur beim Online-Einkauf, auch bei der Wahl eines Arztes, Hotels oder Restaurants, auf Bewerbungsplattformen und der Wohnungssuche verlassen sich viele Konsumenten inzwischen auf Bewertungen anderer Nutzer. Doch die sind nicht immer authentisch. Rund um den Kauf von Bewertungen sei eine regelrechte Dienstleistungsindustrie mit spezialisierten Agenturen entstanden, berichten Experten. Die Hotelplattform Holidaycheck etwa geht derzeit juristisch gegen einen Anbieter vor, der Hotels im großen Stil zu Top-Bewertungen verholfen haben soll. Dass die vermeintlichen Gäste, überhaupt in den Hotels übernachtet hatten, scheint fraglich.
In dem vor dem Landgericht München anhängigen Prozess wurde das Beispiel eines Bewerters angeführt, der innerhalb kürzester Zeit 30 Hotels mit „sechs Super-Sonnen“, der Bestnote auf der Plattform, gekürt haben soll. Insgesamt sei das Unternehmen gegen 68 Hotels vorgegangen, die im Verdacht stehen Bewertungen gekauft zu haben, sagt Holidaycheck-Manager Georg Ziegler. Zudem seien dubiose Bewertungen gelöscht worden und – besonders schmerzhaft für die Auftraggeber – zu den jeweiligen Hotels Warnhinweise eingeblendet worden.
Ähnlich versucht die Ärztebewertungsplattform Jameda das Problem in den Griff zu kriegen. Softwareprogramme filtern Einträge im Vorfeld, E-Mail-Adressen und Telefonnummern müssen bei Abgabe eines Nutzerkommentars hinterlegt werden. In Zweifelsfällen und bei Beschwerden würden Mitarbeiter des Portals die Einträge prüfen, sagt Jameda-Chef Florian Weiß. Jeden Tag löscht Jameda nach eigenen Angaben rund 100 Bewertungen aufgrund von Manipulationsversuchen. Das klingt nach einer Vielzahl an Täuschungsmanövern, betreffe am Ende aber nur einen Bruchteil der tatsächlichen rund 2,5 Millionen Bewertungen auf dem Portal, betont Weiß. Auch bei Holidaycheck und bei der Arbeitgeberbewertungsplattform kununu geht man von einer insgesamt geringen Zahl an Fake-Rezensionen aus. Die jedoch können sich um so verheerender auswirken, wenn sich angebliche Top-Hotels als heruntergekommene Absteigen entpuppen, oder der als sympathisch gepriesene Vorgesetzte als wahrer Job-Tyrann.
Und die Verbraucher? Die treffen heute kaum noch eine Kaufentscheidung, ohne Sterne, Punkte und andere Bewertungen zu scannen und Nutzerkommentare zu lesen. Beim klassischen Onlineshopping seien Bewertungen die nach dem Preis wichtigste Entscheidungsgrundlage, sagt Tatjana Halm. Die Juristin der Verbraucherzentrale Bayern registriert „immer mehr Anfragen von Verbrauchern“ zu Bewertungen im Netz. Welche der Portale gegen Fake-Rezensionen etwas tun und welche nicht, sei für viele Nutzer leider kaum erkennbar, so Halm. Bei einer Umfrage hätte die Mehrzahl der befragten Verbraucher denn auch angegeben, Bewertungen im Netz nicht zu vertrauen. Genutzt werden sie trotzdem.