Werner knallhart : Service im Apple Store: Überfreundliche Überforderung

Apple-Produkte sind teuer. Und die Premium-Versicherung „Apple Care+“ kostet nochmal ordentlich extra. Wer die bezahlten Vorteile im Schadensfall aber nutzen möchte, fängt im Apple Store vor Frust an zu weinen.

Ohne Termin hin, mit ruinierter Laune wieder raus: Das Apple-Store-Syndrom.

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Die europäischen Kunden von Volkswagen gucken ja ganz neidisch in die USA, wo VW ordentlich was springen lässt, um die Betrügereien wieder gutzumachen: tausende von Dollar - pro Kunde. In Europa kann man schon froh sein, wenn VW einem kostenlos eine neue Software in die Dreckschleuder aufspielt.

Aber amerikanische Firmen machen es mitunter ähnlich. Ein Kollege aus L.A., der mittlerweile in Berlin lebt, sagt: „Bei der Service, die Apple in den USA bietet und die in der Berliner Apple Store, ich habe das Gefühl, dass Apple hier und in Amerika sind zwei unterschiedliche Companys.“

Und ich wundere mich nicht. In Amerika bekommt man seinen Supermarkt-Einkauf kostenlos, wenn der Kassierer nicht „Guten Morgen“ sagt. Ich kann keinem Amerikaner raten, den Berliner Apple Store zu betreten. Es droht Herzinfarkt.

1976: der erste Apple-Computer
Die Firmengründer Steve Jobs (rechts) und Steve Wozniak bauen in einer Garage die ersten Apple-Computer. Die Geräte, die sie für 666,66 Dollar verkaufen, bestehen nur aus der Hauptplatine, ohne Gehäuse oder Tastatur. Mit Apple beginnt die Ära der Personal Computer, während meist noch Großrechner verwendet werden. Erster Geldgeber ist der ehemalige Intel-Manager Mike Markkula.

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1977: der Heimcomputer Apple II
Mit dem Apple II bringt das Unternehmen einen fertigen PC im Plastikgehäuse und mit einer Farbgrafikkarte auf den Markt. Im ersten Jahr werden 2500 Stück verkauft, im Folgejahr schon 8000 und darauf über 30.000 Exemplare. Bis 1993 wird der Apple II über zwei Millionen Mal verkauft.

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1980: der Börsengang
1980 geht Apple mit einem Jahresumsatz von 118 Millionen US-Dollar an die Börse und macht den 25-jährigen Jobs zum Multimillionär mit einem Vermögen von rund 200 Millionen US-Dollar.

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1984: Jobs macht die PC-Bedienung per Maus massentauglich
1982 holt Jobs den deutschen Designer Hartmut Esslinger und sein Team nach Kalifornien, um das Aussehen der Apple Computer neu zu definieren. 1984 stellt Jobs den Macintosh-Computer vor, mit dem eine grafische Benutzeroberfläche und die Bedienung per Maus populär werden.

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1985: Machtkampf bei Apple

Steve Jobs sucht den Machtkampf mit CEO John Sculley, der in Jobs Rauswurf endet. Er gründet danach die Computer Firma Next und führt das Animations-Studio Pixar. Next entwickelt eine Workstation. Das Start-up wird sofort von Apple verklagt.
Next ist in Technik und Design seiner Zeit voraus, allerdings so teuer, dass nur ein paar zehntausend Computer verkauft werden. Schließlich wird die Hardwareproduktion eingestellt und nur noch Software entwickelt.

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1991: der erste Laptop

Apple bringt seinen ersten erfolgreichen Laptop auf den Markt, das PowerBook 100.

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1993: PDA Apple Newton floppt

Im Jahr 1993 stellt das Unternehmen den PDA Apple Newton vor (auf dem Foto ein Vorserienmodell). Die Entwicklung des Persönlichen Digitalen Assistenten (PDA) startet 1987 unter dem damaligen Apple-Chef John Sculley. Das Gerät, mit dem man unter anderem Notizen aufzeichnen, E-Mails versenden und Online-Dienste wie AOL nutzen konnte, erntet aber durchweg kritische Reaktionen in der Öffentlichkeit, weil manche Merkmale wie eine Handschriftenerkennung nicht zuverlässig funktionieren. Das Resultat: Das Gerät verkauft sich schlecht.

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1997: Apple holt Jobs zurück

Wegen minimaler Anteile im PC-Geschäft und zu hohen Entwicklungskosten ist Apple so stark in der Krise, dass die finanziellen Mittel knapp werden. Daraufhin holt das Unternehmen Steve Jobs zurück. Mit dem Kauf von Next für über 400 Millionen Dollar wird das bei Next entwickelte Betriebssystem zur Grundlage des Mac-Systems OS X, das heute noch eingesetzt wird.

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1997: Jobs macht Ive zum Chefdesigner
Eine folgenreiche Entscheidung, die sich für Apple kurz- und langfristig von zentraler Bedeutung herausstellen wird: Steve Jobs macht den Briten Jonathan Ive zum Chefdesigner von Apple.

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1998: Apple stellt iMac vor
Jobs und Ive stellen im Mai den iMac vor, der mit seinem modernen, farbenfrohen Design viel Aufmerksamkeit auf Apple lenkt. Er läutet die Wiedergeburt des IT-Konzerns ein.

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1999: das erste iBook
Mit dem iBook folgt eine farbenfrohe Notebook-Version des erfolgreichen iMac.

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2001: iPod wird zum Verkaufsschlager

2001 eröffnet Apple den ersten Apple Store im US-Bundesstat Virgina. Im Oktober wird der MP3-Spieler iPod vorgestellt, der zum am schnellsten verkauften Unterhaltungselektronikprodukt aufsteigt. Von Kritikerin wird das Geräts anfangs als zu teuer abgetan.

Weiterhin stellt sich Apple rund um die sogenannte Digital Hub Strategie auf, in dem der Computer als die zentrale Station für das Konsumieren von digitalen Medien fungiert.

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2003: iTunes-Store geht online

Der iTunes Store wird gestartet, über den sich der Online-Verkauf von zunächst Musik und dann auch Apps etabliert.

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Das erste iPhone

Für das Jahr 2007 waren der große Touchscreen ganz ohne Tastatur und die Bedienung per Finger ein radikales Konzept, das die Smartphone-Revolution entscheidend anschob. Dabei verzichtete Apple bei der ersten Version sogar auf den schnellen UMTS-Datenfunk.

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2008: Laptops werden kompakter

Apple stellt das besonders dünne Notebook Macbook Air vor. Es löst den Trend zu kompakteren Laptops aus.

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2010: Das iPad kommt auf den Markt
Steve Jobs präsentiert im Januar 2010 den Tablet-Computer iPad. Mit dem iPad kann Apple den totgeglaubten Markt für Tablet-Computer wiederbeleben, an dem sich andere Hersteller zuvor die Zähne ausgebissen haben.

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2011: Apple erreicht die Spitze
Apple überrundet Microsoft als wertvollstes Technologie-Unternehmen.

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2011: Tim Cook wird neuer CEO

Jobs stirbt an den Folgen einer Krebserkrankung im Alter von 56 Jahren. Die Führung des Unternehmens übertrug er wenige Wochen davor an Tim Cook.

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2012: iPad im Miniformat

Neben dem iPhone und dem iPad erfindet Apple noch eine Größe. Erstmals stellt das Unternehmen das iPad Mini vor. Sieben Zoll groß ist der Bildschirm, ein Format, das der verstorbene Apple Gründer Steve Jobs sicherlich verspottet hätte.

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2015: die Geburtsstunde der Apple Watch

Mit der Computer-Uhr Apple Watch stößt der Konzern erstmals seit Jobs' Tod eine neue Produktkategorie vor und wird laut Analysten auf Anhieb zum Marktführer mit einem Anteil von rund 60 Prozent.

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2016: eine Milliarde Apple-Geräte im Einsatz

An seinem 40. Geburtstag ist Apple das wertvollste und profitabelste Unternehmen der Welt. Das iPhone (hier das iPhone SE) ist das entscheidende Produkt für das Geschäft des IT-Giganten geworden. Insgesamt ist weltweit rund eine Milliarde Apple-Geräte im Einsatz, die meisten davon sind iPhones.

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Der Apple Store ist die Achilles-Ferse des Apple-Auftritts. Oder besser: Der Apple Store ist der Arsch, mit dem Apple alles wieder einreißt, was der Konzern vorher mit Hochglanz-Marketing aufgebaut hat. Konkretes Beispiel (und leider trifft es mal wieder mich):

Mein iPhone geht seit einigen Wochen ohne Vorwarnung aus. Selbst bei sattem Akkustand. Und das Telefon lässt sich erst wieder aktivieren, wenn man es für rund drei Sekunden an das Ladegerät hängt. Apple sei dieses Problem bekannt, hat mir Tobias vom Apple Support Team im Online-Chat verraten. Und empfahl mir einen Express-Austausch.

Sie müssen wissen: Ich habe mir beim Kauf des iPhones zusätzlich Apple Care+ geleistet. Eine zweijährige Zusatzversicherung für 149 Euro. Warum?

Die Evolution des iPhones

iPhone - die erste Generation

Mit seinem leicht bedienbaren Touchscreen revolutionierte das iPhone die Handybranche. Dabei waren die technischen Daten der ersten Generation noch recht bescheiden: Der Prozessor leistete nur 667 Megahertz, der Arbeitsspeicher war nur 128 Megabyte groß. Den Datenfunk UMTS unterstützte die erste Generation nicht. Trotzdem wurde das Gerät ein riesiger Erfolg.

iPhone 3G

Das zweite Gerät der iPhone-Reihe, vorgestellt im Juni 2008, brachte einige wesentliche Änderungen. Zum einen überarbeitete Apple das Design gründlich. Zum anderen unterstützte das Gerät den Datenfunk UMTS sowie den Datenturbo HSDPA.

iPhone 3GS

Ein Jahr später stellte Apple das iPhone 3GS vor. Am Design änderte sich nichts, allerdings stattete der Hersteller das Gerät mit einem besseren Prozessor und einem größeren Speicher aus. Das suggeriert auch der Name: Das S steht für „Speed“. Zudem war eine Kamera mit 3 Megapixel Auflösung an Bord.

iPhone 4

Mit der vierten Generation, präsentiert im Juni 2010, wagte Apple wieder ein neues Design: Das Gehäuse war kantiger und aus Edelstahl. Zudem verbaute der Hersteller ein Display mit höherer Auflösung. Auch der Prozessor war leistungsfähiger als beim Vorgänger. Der Ansturm auf das Gerät war gewaltig.

iPhone 4S

Äußerlich unterschied sich das iPhone 4S kaum von seinem Vorgänger, das Design blieb weitgehend gleich. Schlagzeilen machte vor allem der persönliche sprachgesteuerte Assistent Siri, der zunächst nur auf dem 4S lief, später aber auch auf anderen iPhone-Modellen. Siri kann Fragen beantworten oder Kommandos ausführen. Die Kamera des iPhone 4S hatte eine Auflösung von 8 Megapixel.

iPhone 5

Das sechste und aktuelle Gerät der Reihe heißt iPhone 5. Es ist etwas länger, aber gleichzeitig dünner als das Vorgängermodell – dadurch ergibt sich ein neues Seitenverhältnis von 16:9. Die 8-Megapixel-Kamera kann Aufnahmen in HD anfertigen. Ein neuer Prozessor soll für mehr Tempo sorgen. In die Kritik geriet Apple, weil vor allem an der schwarzen Variante schnell Abnutzungserscheinungen zu sehen waren. Mit dem iPhone 5 führte Apple auch iOS 6 ein, die neue Version des Betriebssystems, die den vielkritisierten Kartendienst Maps enthält.

iPhone 5C und 5S

Das iPhone 5C und das iPhone 5S waren die Modelle sieben und acht. Das 5C ist die etwas günstigere Variante: Weitgehend ausgestattet wie das iPhone 5, hat es aber ein Gehäuse aus buntem Plastik. Das 5S hat unter anderem einen doppelt so schnellen Chip, eine bessere Kamera und einen Fingerabdrucksensor zur Entsperrung des Gerätes.

iPhone 6 und iPhone 6 Plus

Die sichtbarste Neuerung bei der jüngsten iPhone-Generation sind die Maße: iPhone 6 und iPhone 6 Plus sind mit 4,7 beziehungsweise 5,5 Zoll deutlich größer als die Vorgänger. Damit reagiert Apple auf den Boom der Phablets, also der übergroßen Smartphones. Die Geräte unterstützen den Bezahldienst Apple Pay, der über den Nahfunkstandard NFC Daten überträgt.

iPhone 6S

Mit dem iPhone 6S setzte Apple das Tick-Tock-Prinzip fort: In einem Jahr kommt das "große" Update mit einer neuen Zahl, im Folgejahr werden vor allem Details wie Rechnerleistung, Speicher oder die Kamera verbessert – am Design selbst ändert sich wenig.

iPhone SE

Nachdem das iPhone 5C mit seinem billigen Kunststoff-Design als Einstiegsvariante wenig erfolgreich war, hat Apple im Frühjahr 2016 einen neuen Ansatz für das Low-Budget-Smartphone gewagt: Das iPhone SE kombiniert die Optik des iPhone 5S (mit dem kleineren Display) mit der besseren Technik des iPhone 6S. Da auf Details wie eine teure Front-Kamera, die modernste Variante des Fingerabdrucksensors oder das Force-Touch-Display verzichtet wurde, konnte es zum Budget-Preis angeboten werden.

In Deutschland haben Kunden gemäß BGB für zwei Jahre ab dem Lieferdatum Anspruch auf eine kostenlose Reparatur, einen Ersatz oder eine Rückerstattung durch den Verkäufer für Produkte, die zum Zeitpunkt der Lieferung nicht dem Kaufvertrag entsprechen. Richtig. Aber man könnte sagen: Dank Apple Care + gibt es zwei Jahre lang keine Diskussionen. Zumindest nicht beim Express-Austausch durch einen Boten: Der Lieferservice bringt ein neues Telefon und nimmt das kaputte mit. Fertig.

Das Dumme ist nur: Der Bote kommt nicht zu einem bestimmten Zeitpunkt. Sie kennen das Spiel. Und wer nicht die Gelegenheit hat, stundenlang an einem Ort zu warten, der ist aufgeschmissen. Deshalb kam ich auf die Idee: Ich gehe am Ku´damm schnell in den Apple Store und wickele dort alles ab: altes Handy weg, neues her. Fertig. Das dürfte drei Minuten dauern.

Aber Achtung. Der Apple Store ist eben der Apple Store. Die Regeln und Hierarchien dort stammen aus Cupertino, USA. Und man hat den Eindruck, die emsigen Headset-Verkäufer mit Tablet würden sich eher in die Spree stürzen, als eine eigene kulante Entscheidung außerhalb der Vorschriften zu treffen.

Apple-Legenden

Seine Visionen spielen bei Apple immer noch eine große Rolle. Steve Jobs (links) gründete den Konzern 1976 zusammen mit Steve Wozniak (rechts) in einer Garage. Das Bild zeigt die beiden 1984 mit dem damaligen Apple-Chef John Sculley. 1985 verließ Jobs nach einem Machtkampf das Unternehmen, kehrte aber 1997 zurück. Mit dem iMac, dem iPhone und dem iPad führte er den angeschlagenen Konzern zurück auf die Erfolgsspur und machte ihn zu einem der wertvollsten Unternehmen der Welt. 2011 starb Jobs an einer Krebserkrankung.

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Tim Cook

Der Manager ist seit 1998 im Konzern und übernahm 2011 die Zügel von Gründer Steve Jobs, der nur wenige Wochen später verstarb. Der Sohn eines Werftarbeiters arbeitete zunächst bei IBM und Compaq. Beim iPhone-Konzern brauchte er lange, um aus dem Schatten von Übervater Jobs hervorzutreten. Unter anderem wurde ihm vorgeworfen, keine neuen Produktinnovationen an den Start gebracht zu haben. Darauf reagierte er unter anderem mit der Einführung der Apple Watch. 2014 outete er sich als erster Chef eines amerikanischen Großkonzerns als homosexuell.

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Jonathan Ive

Der Brite hat als Chefdesigner einen der einflussreichsten Posten im Konzern. Seit 1992 arbeitet er für Apple. Sein erstes großes Projekt war der iMac, dessen Formsprache Apple-Produkte wie das iPhone oder das iPad bis heute beeinflusst. Im Mai 2015 übernahm er den neu geschaffenen Posten als Designvorstand. Ive ist ein großer Bewunderer des Braun-Designers Dieter Rams.

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Luca Maestri

Der Italiener ist seit 2013 im Vorstand von Apple für die Finanzen zuständig. Zuvor sammelte er zahlreiche internationale Erfahrung, unter anderem bei General Motors, Nokia, Siemens Networks und Xerox.

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Jeff Williams

Williams ist seit 1998 im Konzern und seit Dezember 2015 Chief Operating Officer. Zuvor arbeitete er 13 Jahre lang für den Computerriesen IBM. Er spielte zunächst eine wichtige Rolle beim Einstieg des Konzerns in den Smartphone-Markt und leitete später die Entwicklung der Apple Watch.

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Eddy Cue

Eddy Cue ist ein echtes Apple-Urgestein. Der studierte Informatiker arbeitet seit 1989 für den Konzern. Er trieb zunächst den Aufbau des Online-Geschäfts von Apple voran und war später auch für den iTunes-Store und den App Store verantwortlich. Als Senior Vice President für Internet-Software und Dienstleistungen unterstehen ihm heute alle Online-Marktplätze. 2014 wurde er für seine Verdienste um die Entwicklung der Medienbranche mit dem „Spirit of Live“-Preis ausgezeichnet.

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Craig Federighi

Der Manager ist studierter Informatiker und Elektroingenieur. 1996 lernte er beim Computerhersteller Next den Apple-Gründer Steve Jobs kennen. Nach drei Jahren beim IT-Unternehmen Ariba kehrte er 2009 zu Apple zurück. Er leitet die Entwicklung der Betriebssysteme iOS und macOS. Das für Apple charakteristisch gewordene minimalistische Design geht auch auf sein Konto.

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Donna Karan

Die Apple-Managerin ist eine echte Quereinsteigerin. Sie studierte Marketing und arbeitete für verschiedene Modehersteller wie Donna Karan. Von 2006 und 2014 stand sie an der Spitze der britischen Luxuskette Burberry. Apple-Chef Tim Cook holte sie als erste Frau in sein Management-Team. Dort ist die Amerikanerin seitdem für das Retail-Geschäft, allen voran die Apple Stores, zuständig.

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Phil Schiller

Der Manager ist seit der Rückkehr von Steve Jobs 1997 im Führungsteam von Apple. Er ist für das weltweite Marketing des iPhone-Herstellers verantwortlich. In den ausgefeilten Präsentationen des Konzerns stellt er häufig die neuen Produkte vor.

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Die erste Verkäuferin erkundigte sich: „Haben Sie einen Termin?“

Zur Info: Termine braucht man immer dann, wenn man Service will. Geld da lassen kann man immer.

Ich antwortete: „Nein, es waren die ganze Woche über keine Termine mehr online verfügbar.“

Sie schickte mich in die Reihe mit den Kunden ohne Termin. Vorne angekommen stellte der Verkäufer mit Headset fest: „Ohne Termin gibt es folgende Optionen. Erstens Express-Austausch per Bote.“

„Nein, danke.“

„Zweitens: Du kommst an einem anderen Tag mit Termin wieder und schaust immer mal wieder online, wann ein Termin frei wird.“

Keiner kann den Spieß so schön rumdrehen, wie ein Apple-Store-Verkäufer. Du kommst als stolzer Kunde und wirst zum gedemütigten Bittsteller: „Aber ich habe Apple Care +, mein Telefon ist jetzt kaputt, ich will gerne jetzt den Umtausch erledigen.“

„Dann gibt es Option drei: Ich setze sich auf die Warteliste. Das dauert dann rund drei Stunden.“ Er strich auf dem iPad umher.

„Wie bitte? Und ich soll drei Stunden um den Block laufen?“

Am 24. August 2011 beugte sich Steve Jobs dem Unausweichlichen. Der todkranke Apple-Mitgründer gab nach jahrelangem Kampf gegen den Krebs schließlich den Posten des Firmenchefs ab. Jobs wechselte noch an die Spitze des Verwaltungsrates und versprach, für das Unternehmen dazu sein – doch es dauerte keine eineinhalb Monate mehr, bis er am 5. Oktober starb.

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Sein Lebenswerk legte er in die Hand von Tim Cook, der ihn schon zuvor bei Krankheits-Abwesenheiten vertrat und als Zuständiger für das operative Geschäft das Unternehmen in- und auswendig kannte. Die Planke hätte für den damals 50-Jährigen Cook kaum höher liegen können. Jobs hatte mit einer Erfolgsserie aus iMac, iPod, iPhone und iPad ganze Branchen umgepflügt und unter anderem den Smartphone-Boom in Gang gebracht. Viele Marktbeobachter stellten in Frage, dass Cook, der vor allem als Optimierer von Apples Produktionskette bekannt war, diesem Erbe gewachsen ist. Lesen Sie hier die Analyse zu den aktuellen Problemen des Konzerns.

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Fünf Jahre später sitzt Apple auf einem Geldberg von gut 230 Milliarden Dollar und hat gerade das milliardste iPhone verkauft. Zwischendurch fuhr der Konzern im vergangenen Weihnachtsgeschäft mit 18,4 Milliarden Dollar den höchsten Quartalsgewinn der Geschichte ein. Zugleich wurde das iPhone zum wichtigsten Apple-Produkt und brachte zeitweise mehr als zwei Drittel des Konzerngeschäfts ein. Und als in diesem Jahr die Anziehungskraft der iPhones nachließ, bedeutete das auch einen spürbaren Rückgang für das gesamte Apple-Geschäft.

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Cook gab sich in einem jüngsten Interview mit der „Washington Post“ trotzig: „Ja, für uns geht es dieses Jahr etwas runter. Es geht nicht jedes Jahr nach oben, wissen Sie.“ Auch wenn das weltweite Smartphone-Geschäft derzeit schwächele, sei es auf lange Sicht „der beste Markt der Welt“, weil schließlich jeder eins haben werde.

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In Cooks Amtszeit stieß Apple bisher in eine neue Produktkategorie vor. Die im April 2015 gestartete Apple Watch eroberte zwar aus dem Stand die Marktführung bei Computer-Uhren. Doch Verbraucher zögern noch. Der Konzern veröffentlicht immer noch keine Zahlen, aber nach Einschätzung von Marktforschern verkaufte Apple im Start-Quartal noch 3,6 Millionen seiner Uhren, inzwischen sollen es um die eineinhalb Millionen pro Vierteljahr sein. Auch das wäre noch ein gutes Geschäft – aber nicht unbedingt die steile Erfolgskurve, die viele von Apple bei einem neuen Produkt erwarten.

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Cook stellt weiterhin mehr in Aussicht. „Wir haben die Ausgaben für Forschung und Entwicklung hochgefahren, weil wir massiv in die Zukunft investieren – sowohl in heutige Produktlinien als auch in Dinge, die heute noch nicht sichtbar sind, unter anderem im Diensteangebot.“ Die Tech-Welt hat sich in den fünf Jahren massiv verändert. Heute spielen künstliche Intelligenz und selbstlernende Maschinen eine zentrale Rolle. Und nicht nur Google arbeitet daran, sie in den Alltag zu bringen, sondern auch Facebook und Amazon: Eines der erfolgreichsten Produkte des weltgrößten Online-Händlers in den USA ist der vernetzte Lautsprecher Echo, mit dem sich Nutzer unterhalten können. Virtuelle Realität steht vor dem Sprung in den Massenmarkt, und die gesamte Autobranche wird von der Digitalisierung umgekrempelt.

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Cooks Job ist es, den Platz von Apple in dieser neuen Welt zu sichern. Er kaufte in der bisher größten Übernahme des Konzerns für drei Milliarden Dollar den Kopfhörer-Anbieter Beats, um schneller ins Geschäft mit Musik-Streaming aus dem Netz zu kommen. Er betont die Anstrengungen des Konzerns bei künstlicher Intelligenz, angefangen mit der Sprachassistentin Siri. Er investierte eine Milliarde Dollar in den chinesischen Fahrdienst-Vermittler Didi Chuxing – und seit über einem Jahr gibt es Berichte, Apple baue ein Auto.

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Das Apple von Tim Cook ist in vielem anders als das von Steve Jobs. Der Gründer beschränkte die Außendarstellung von Apple gern auf Produktkommunikation. Cook stellt Umweltschutz in den Vordergrund und ging einen öffentlich ausgetragenen Konflikt mit der US-Regierung ein, indem Apple sich weigerte, Software zum Entsperren von iPhones zu schreiben. „Ich bin der Meinung, dass ein Chef von Apple an der nationalen Debatte zu solchen Fragen teilnehmen sollte“, sagte er der „Washington Post“.

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Jobs habe ihm vor dem Tod gesagt, er solle sich nie fragen, „was würde Steve jetzt tun?“, sondern eigene Entscheidungen treffen, sagte Cook einmal. „Für mich ist Steve nicht ersetzbar. Durch niemanden“, bekräftigt er jetzt. So wird Apple heute mehr als früher von einem Team geführt. Darunter sind Jobs-Vertraute wie der Designer Jony Ive.

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Inzwischen kamen etwa mit Software-Chef Craig Federighi (im Bild) auch neue Gesichter zum Führungszirkel dazu. Zugleich ging nach dem Debakel mit dem mies gestarteten Kartendienst 2012 der Veteran Scott Forstall, dem auch Ambitionen auf die Firmenspitze nachgesagt wurden.

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Anders als Jobs schüttet Cook auch Geld an die Aktionäre aus, über 150 Milliarden Dollar durch Dividenden und Aktienrückkäufe. Der Kurs des Apple-Papiers verdoppelte sich unter Cook, und Apple ist weiterhin das teuerste Unternehmen der Welt vor Google. Für eine Bewertung der Ära Cook scheint es unterdessen nach fünf Jahren noch zu früh. „Ich denke, die Weisheit und das Erbe von Tim Cook werden danach bewertet werden, was in den nächsten fünf Jahren passiert“, betont der bekannte Branchenanalyst Gene Munster, der lange vergeblich auf einen von ihm vorhergesagten Apple-Fernseher gewartet hatte.

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„Du bekommst ja eine SMS, wenn du dran bist.“

„Ich kann keine drei Stunden hier in der Gegend bleiben. Himmel, das von euch hergestellte Telefon ist kaputt. Selbst bei Saturn geht es schneller mit einem Umtausch.“

Ein Wort ergab das andere. Und dann brach sie aus ihm heraus: die von Android-Fans so verhasste Apple-Arroganz. Er sagte wortwörtlich:

„Diese Diskussion bringt mir nichts.“

Mir fiel Kinnlade so tief herab, dass die Kiefergelenke knackten. Ich deutete mit beiden Zeigefingern auf meine Brust und presste leise hervor: „Aber der Kunde bin doch ich.“

Der Headset-Bengel verwies mich an seine Managerin. Ich sollte beiseite treten und warten. Ich dachte: Geht der Toaster kaputt, dann isst man halt eine Weile Müsli. Aber geht das Telefon kaputt, ist man ab sofort von der Außenwelt abgeschnitten. Ein paar Tage ohne funktionierendes Handy ist wie ein paar Tage ohne Schuhe. Beides treibt einen in die Isolation. Dass das im Apple Store keiner einpreist...

Die Managerin war von einer professionell charmanten Freundlichkeit und Aufrichtigkeit, die mich aufblühen ließ: Sie war ein ganz normaler Mensch! Nachdem ich ihr mein Leid geklagt hatte, klagte sie mir ihres:

„Wir müssen in diesem Store halb Osteuropa mit abdecken. Wir sind einfach zu wenig Leute. Guck dich um.“

„Und die in der Apple-Zentrale lassen euch zappeln?“

Sie zuckte lächelnd mit den Schultern: „Wenn du dringend bedient werden willst, dann empfehle ich dir: Geh zu Gravis. Allerdings bekommst du da kein Ersatzgerät.“

Boa! Ein sympathisch ehrlicher Offenbarungs-Eid. Willst du schnellen Service für deine 149-Euro-Versicherung, dann geh schnell zur Tür raus und in einen anderen Laden.

„Ihr von Apple müsst echt aufpassen. Die Stimmung kippt doch gerade. Keine durchschlagenden Innovationen mehr beim iPhone. Da kommt nichts nach, Apple wird uncool. Das ist schon überall Thema. Irgendwann seid ihr nur noch teuer. Dazu passt doch null die Überheblichkeit aus Kalifornien, die Kunden hier so abzuspeisen.“

Sie lächelte und nickte: „Schreib es auf, schick es an Apple, wenn das genügend Leute tun, ändert sich vielleicht ja mal was.“

Das mit dem Aufschreiben war eine gute Idee. Fast hätte ich mich verliebt. Früher nannte man sowas das Stockholm-Syndrom. Aber dann fiel mir ein: Mein iPhone war immer noch kaputt. Und die Liebe war schon dahin. Ohne Termin hin, mit ruinierter Laune wieder raus. Das Apple-Store-Syndrom. Dank Apple Care +.