Werner knallhart: Service im Apple Store: Überfreundliche Überforderung

kolumneWerner knallhart: Service im Apple Store: Überfreundliche Überforderung

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Ohne Termin hin, mit ruinierter Laune wieder raus: Das Apple-Store-Syndrom.

Kolumne von Marcus Werner

Apple-Produkte sind teuer. Und die Premium-Versicherung „Apple Care+“ kostet nochmal ordentlich extra. Wer die bezahlten Vorteile im Schadensfall aber nutzen möchte, fängt im Apple Store vor Frust an zu weinen.

Die europäischen Kunden von Volkswagen gucken ja ganz neidisch in die USA, wo VW ordentlich was springen lässt, um die Betrügereien wieder gutzumachen: tausende von Dollar - pro Kunde. In Europa kann man schon froh sein, wenn VW einem kostenlos eine neue Software in die Dreckschleuder aufspielt.

Aber amerikanische Firmen machen es mitunter ähnlich. Ein Kollege aus L.A., der mittlerweile in Berlin lebt, sagt: „Bei der Service, die Apple in den USA bietet und die in der Berliner Apple Store, ich habe das Gefühl, dass Apple hier und in Amerika sind zwei unterschiedliche Companys.“

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Und ich wundere mich nicht. In Amerika bekommt man seinen Supermarkt-Einkauf kostenlos, wenn der Kassierer nicht „Guten Morgen“ sagt. Ich kann keinem Amerikaner raten, den Berliner Apple Store zu betreten. Es droht Herzinfarkt.

Der Apple Store ist die Achilles-Ferse des Apple-Auftritts. Oder besser: Der Apple Store ist der Arsch, mit dem Apple alles wieder einreißt, was der Konzern vorher mit Hochglanz-Marketing aufgebaut hat. Konkretes Beispiel (und leider trifft es mal wieder mich):

Mein iPhone geht seit einigen Wochen ohne Vorwarnung aus. Selbst bei sattem Akkustand. Und das Telefon lässt sich erst wieder aktivieren, wenn man es für rund drei Sekunden an das Ladegerät hängt. Apple sei dieses Problem bekannt, hat mir Tobias vom Apple Support Team im Online-Chat verraten. Und empfahl mir einen Express-Austausch.

Sie müssen wissen: Ich habe mir beim Kauf des iPhones zusätzlich Apple Care+ geleistet. Eine zweijährige Zusatzversicherung für 149 Euro. Warum?

Die Evolution des iPhones

  • iPhone - die erste Generation

    Mit seinem leicht bedienbaren Touchscreen revolutionierte das iPhone die Handybranche. Dabei waren die technischen Daten der ersten Generation noch recht bescheiden: Der Prozessor leistete nur 667 Megahertz, der Arbeitsspeicher war nur 128 Megabyte groß. Den Datenfunk UMTS unterstützte die erste Generation nicht. Trotzdem wurde das Gerät ein riesiger Erfolg.

  • iPhone 3G

    Das zweite Gerät der iPhone-Reihe, vorgestellt im Juni 2008, brachte einige wesentliche Änderungen. Zum einen überarbeitete Apple das Design gründlich. Zum anderen unterstützte das Gerät den Datenfunk UMTS sowie den Datenturbo HSDPA.

  • iPhone 3GS

    Ein Jahr später stellte Apple das iPhone 3GS vor. Am Design änderte sich nichts, allerdings stattete der Hersteller das Gerät mit einem besseren Prozessor und einem größeren Speicher aus. Das suggeriert auch der Name: Das S steht für „Speed“. Zudem war eine Kamera mit 3 Megapixel Auflösung an Bord.

  • iPhone 4

    Mit der vierten Generation, präsentiert im Juni 2010, wagte Apple wieder ein neues Design: Das Gehäuse war kantiger und aus Edelstahl. Zudem verbaute der Hersteller ein Display mit höherer Auflösung. Auch der Prozessor war leistungsfähiger als beim Vorgänger. Der Ansturm auf das Gerät war gewaltig.

  • iPhone 4S

    Äußerlich unterschied sich das iPhone 4S kaum von seinem Vorgänger, das Design blieb weitgehend gleich. Schlagzeilen machte vor allem der persönliche sprachgesteuerte Assistent Siri, der zunächst nur auf dem 4S lief, später aber auch auf anderen iPhone-Modellen. Siri kann Fragen beantworten oder Kommandos ausführen. Die Kamera des iPhone 4S hatte eine Auflösung von 8 Megapixel.

  • iPhone 5

    Das sechste und aktuelle Gerät der Reihe heißt iPhone 5. Es ist etwas länger, aber gleichzeitig dünner als das Vorgängermodell – dadurch ergibt sich ein neues Seitenverhältnis von 16:9. Die 8-Megapixel-Kamera kann Aufnahmen in HD anfertigen. Ein neuer Prozessor soll für mehr Tempo sorgen. In die Kritik geriet Apple, weil vor allem an der schwarzen Variante schnell Abnutzungserscheinungen zu sehen waren. Mit dem iPhone 5 führte Apple auch iOS 6 ein, die neue Version des Betriebssystems, die den vielkritisierten Kartendienst Maps enthält.

  • iPhone 5C und 5S

    Das iPhone 5C und das iPhone 5S waren die Modelle sieben und acht. Das 5C ist die etwas günstigere Variante: Weitgehend ausgestattet wie das iPhone 5, hat es aber ein Gehäuse aus buntem Plastik. Das 5S hat unter anderem einen doppelt so schnellen Chip, eine bessere Kamera und einen Fingerabdrucksensor zur Entsperrung des Gerätes.

  • iPhone 6 und iPhone 6 Plus

    Die sichtbarste Neuerung bei der jüngsten iPhone-Generation sind die Maße: iPhone 6 und iPhone 6 Plus sind mit 4,7 beziehungsweise 5,5 Zoll deutlich größer als die Vorgänger. Damit reagiert Apple auf den Boom der Phablets, also der übergroßen Smartphones. Die Geräte unterstützen den Bezahldienst Apple Pay, der über den Nahfunkstandard NFC Daten überträgt.

  • iPhone 6S

    Mit dem iPhone 6S setzte Apple das Tick-Tock-Prinzip fort: In einem Jahr kommt das "große" Update mit einer neuen Zahl, im Folgejahr werden vor allem Details wie Rechnerleistung, Speicher oder die Kamera verbessert – am Design selbst ändert sich wenig.

  • iPhone SE

    Nachdem das iPhone 5C mit seinem billigen Kunststoff-Design als Einstiegsvariante wenig erfolgreich war, hat Apple im Frühjahr 2016 einen neuen Ansatz für das Low-Budget-Smartphone gewagt: Das iPhone SE kombiniert die Optik des iPhone 5S (mit dem kleineren Display) mit der besseren Technik des iPhone 6S. Da auf Details wie eine teure Front-Kamera, die modernste Variante des Fingerabdrucksensors oder das Force-Touch-Display verzichtet wurde, konnte es zum Budget-Preis angeboten werden.

In Deutschland haben Kunden gemäß BGB für zwei Jahre ab dem Lieferdatum Anspruch auf eine kostenlose Reparatur, einen Ersatz oder eine Rückerstattung durch den Verkäufer für Produkte, die zum Zeitpunkt der Lieferung nicht dem Kaufvertrag entsprechen. Richtig. Aber man könnte sagen: Dank Apple Care + gibt es zwei Jahre lang keine Diskussionen. Zumindest nicht beim Express-Austausch durch einen Boten: Der Lieferservice bringt ein neues Telefon und nimmt das kaputte mit. Fertig.

Das Dumme ist nur: Der Bote kommt nicht zu einem bestimmten Zeitpunkt. Sie kennen das Spiel. Und wer nicht die Gelegenheit hat, stundenlang an einem Ort zu warten, der ist aufgeschmissen. Deshalb kam ich auf die Idee: Ich gehe am Ku´damm schnell in den Apple Store und wickele dort alles ab: altes Handy weg, neues her. Fertig. Das dürfte drei Minuten dauern.

Aber Achtung. Der Apple Store ist eben der Apple Store. Die Regeln und Hierarchien dort stammen aus Cupertino, USA. Und man hat den Eindruck, die emsigen Headset-Verkäufer mit Tablet würden sich eher in die Spree stürzen, als eine eigene kulante Entscheidung außerhalb der Vorschriften zu treffen.

Die erste Verkäuferin erkundigte sich: „Haben Sie einen Termin?“

Zur Info: Termine braucht man immer dann, wenn man Service will. Geld da lassen kann man immer.

Ich antwortete: „Nein, es waren die ganze Woche über keine Termine mehr online verfügbar.“

Sie schickte mich in die Reihe mit den Kunden ohne Termin. Vorne angekommen stellte der Verkäufer mit Headset fest: „Ohne Termin gibt es folgende Optionen. Erstens Express-Austausch per Bote.“

„Nein, danke.“

„Zweitens: Du kommst an einem anderen Tag mit Termin wieder und schaust immer mal wieder online, wann ein Termin frei wird.“

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