Die beteiligten Parteien haben mehr miteinander geredet als mit ihren Kunden, und sie haben mehr über sich selbst nachgedacht als über ihre Kunden. Klar, die ganze Umsetzung war ein riesiger Kraftakt und es ist richtig toll, dass die Umstellung trotzdem ziemlich reibungslos geklappt hat.
Trotzdem hätte man sich gemeinsam mehr Gedanken machen können, wie der Endverbraucher diese wichtige Regelung mitbekommt und mit welchen Botschaften er adressiert wird. Denn dem Kunden ist es piepegal, wer hier an was mit wem beteiligt war, er möchte einfach nur bequem und sicher einkaufen können.
Es bringt wenig, wenn jede involvierte Partei – wenn überhaupt – einzeln mit ihrem Kunden spricht. Wir können es nicht dem Kunden überlassen, die einzelnen Botschaften zu einem vollständigen Bild zusammenzusetzen.
Am Beispiel des neuen Gesetzes hätte man aus unserer Sicht mindestens kommunizieren müssen:
- Du als Kunde kannst jetzt ganz einfach mit dem Handy deine Zahlungen freigeben; schau mal, wie einfach das ist!
- Du bist jetzt viel sicherer beim Online-Shopping unterwegs. Denn vorher konnte jeder, der deine Kreditkarte findet, damit einkaufen.
- Wenn du dich bei deinem Online-Händler mit zwei Faktoren in deinem Account anmeldest, ersparst du dir das Ganze später an der „Kasse“.
- Du kannst die Händler, bei denen du am häufigsten einkaufst, auf eine spezielle Liste setzen lassen, dann sparst du dir die Freigabe jeder einzelnen Zahlung.
- In Zukunft werden alle sicherheitsrelevanten Vorgänge im Internet mit der 2-Faktor-Authentifizierung abgesichert werden. Gewöhne dich also jetzt schon mal daran, wie das funktioniert.
- Das Gesetz wurde verabschiedet, weil die EU für Schutz und Sicherheit in deinem digitalen Leben sorgen will.
Wie können ältere Kunden weiter mit an Bord bleiben?
Nicht nur Banken, sondern auch die Händler, der Gesetzgeber oder die Kreditkartenunternehmen hätten stärker über die Vorteile und Auswirkungen der 2-Faktor-Authentifizierung informieren müssen. Für Banken ist das allerdings besonders relevant, denn sie bangen aus diversen Gründen schon länger um ihre Kundenschnittstelle.
Am Beispiel des neuen Gesetzes zeigt sich ein grundsätzliches Dilemma. Robert sagte dazu: „Auch Banken müssen sich zunehmend daran gewöhnen, neue digitale Prozesse zu kommunizieren und die Kunden dabei an der Hand nehmen. Gleichzeitig wird es immer schwieriger, die Kundengruppen zu erreichen, die nicht online sind und kein Online-Banking nutzen. Diese Kunden können weder über E-Mail noch über die Webseite noch über eine Banking-App über wichtige Änderungen informiert werden. Während jüngere Kunden es toll finden, alles über das Handy zu regeln – und dadurch den traditionellen Banken immer öfter den Rücken kehren –, halten ältere Generationen das für extrem unsicher. Wir müssen dringend darüber nachdenken, wie ältere Kunden stärker ins digitale Leben integriert werden können. Denn was wir gerade sehen, ist: Die reine Offline-Kommunikation wird im Banking immer unsicherer.“
Was Robert da sagte, halte ich für extrem relevant: Online wird immer sicherer, offline immer unsicherer, auch wenn in Deutschland die meisten Verbraucher vom Gegenteil ausgehen. Nur online können Banken noch gewährleisten, dass ihre Kunden auf dem neuesten Stand sind und nahtlos betreut werden können.
Das Dilemma betrifft nicht nur das Thema Banking oder Zahlungsprozesse. In der Zukunft werden sich immer größere Teile unseres alltäglichen Lebens ins Digitale verlagern. Um das gut und sicher zu gewährleisten und dem Kunden bequeme Lösungen anzubieten, die er dann auch wirklich nutzt, müssen Unternehmen immer stärker miteinander kooperieren, einheitliche Standards anbieten und diese dann auch verständlich kommunizieren. Um das zu schaffen, müssen vor allem die älteren Kunden mehr Grundwissen zum Thema „Digitale Anwendungen und digitale Sicherheit“ erlangen.
Wer kümmert sich darum?
Mehr zum Thema: Wie sicher ist die Sofortüberweisung im Vergleich zu PayPal und Co, welche Vorteile hat sie für den Kunden beim Bezahlen im Internet?
