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Chatbot-Studie Mensch oder Maschine? Mensch, bitte!

Chat-Bots-Studie: Kunden bevorzugen Menschen im Kundenservice Quelle: imago images

Wenn es um Kundenservice geht, dann möchten die Menschen gerne, dass es schnell geht und ihnen geholfen wird. Das darf auch gerne eine Maschine übernehmen – lieber ist den Kunden aber das Gespräch mit einem Menschen.

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Das Gespräch verläuft vielversprechend. Im Chatfenster des Unternehmens taucht unmittelbar Text auf, die ersten generellen Fragen auf Englisch werden rasch und beantwortet. Dann übernimmt der CEO. Alex Galert ist Chef des Kölner Unternehmens TechFunder. Zu dem gehört brn.ai, eine Software, die Chatbots managed und auf der Webseite gut sichtbar zu einem Gespräch einlädt.

Als die Fragen zu kompliziert werden und die Sachlage für die Software nicht mehr zu bewältigen ist, wird die Anfrage an Galert weitergeleitet, der sich im Chat auf Nachfrage auch zu erkennen gibt: „You're talking now to CEO of BRN.AI => Bot moved your conversation to me“.

Wenn es nach Carsten Schulz, Partner bei dem Beratungsunternehmen BearingPoint, geht, dann hat Galert die Kommunikationssituation fast richtig gelöst. Im Idealfall wäre der Übergang von Maschine zu Mensch aber vorher angekündigt worden. „Die Menschen wollen unbedingt wissen, ob sie mit einer Maschine oder einem Menschen sprechen. Diese Transparenz ist sehr wichtig.“

Schulz und seine Kollegin Annika Schütterle haben sich für die Studie „Virtuelle Persönliche Assistenten, Chatbots und Co“ mit den Wünschen von Käufern, Versicherungskunden oder Vereinsmitgliedern im Chatbot-Kontakt auseinandergesetzt. 1006 Menschen zwischen 18 und 65 Jahren wurden nach ihren Erfahrungen, ihrem Umgang und ihrer Haltung zu technischen Helfern im Kundenservice befragt.

Die finden sich mittlerweile überall: Als kleines Fenster auf Webseiten, als Dialog im Facebook-Messenger, wie ihn sowohl Fluglinien als auch das ARD-Morgenmagazin nutzen, oder als Sprachsteuerung in Fahrzeugen von Mercedes. „Sprache ist ein wichtiger Kanal“, sagt Schulz. Die Eingabe per Tastatur wäre zwar vielen vertrauter. Aber ein Sprachangebot zu pflegen, sei für einen guten Kundenservice unumgänglich. Ein wachsender Markt, dem etwa der Softwaregigant SAP mit dem Kauf des Unternehmens Contextor Rechnung trägt, das Software entwirft, die mehrere Schritte in Callcentern zusammenfassen kann.

Der Marktforscher Gartner erwartet, dass der Umsatz mit Robotic Process Automation (RPA) von 680 Millionen Dollar in diesem Jahr auf 2,4 Milliarden Dollar im Jahr 2020 wächst. Vor allem Banken, Versicherungen, Versorger und Telekommunikationsanbieter profitieren von den Softwarelösungen im Kundenkontakt.

In Deutschland beschränken sich die Anwendungen nicht allein auf vermeintlich einfache Prozesse wie die Beratung zu einer Hautcreme. Die Sparkassen in Deutschland operieren schon länger mit Chatbots und haben allein im Oktober rund 10.000 Unique User über den Bot des Sparkassen-Finanz-Portal (SFP) Linda betreut. „Chatbot-Lösungen erhöhen das Service-Level der Sparkassen nachhaltig und bedienen das zentrale Kundenbedürfnis, schnell und einfach die richtige Information zu erhalten – auch außerhalb der Geschäftszeiten“, sagt David Gerdes, Senior-Produkt-Manager Dialog & Personalisation beim SFP.

Dabei ist die ständige Verfügbarkeit den Kunden bei der Wahl des Mediums zur Kontaktaufnahme weniger wichtig, als man meinen sollte. 54 Prozent der Befragten gaben in der Studie von BearingPoint an, dass 24-Stunden-Service an sieben Tagen sehr wichtig sei. Und Unternehmen müssen auch nicht auf allen digitalen Hochzeiten tanzen - nicht jeder Weg müsse zur Verfügung stehen, schließen die Autoren der Studie. Wichtiger sei es, dass das Angebot leicht zu bedienen sei, was 90 Prozent als wichtig erachten, was noch von Freundlichkeit (92 Prozent) und Fachkompetenz (96 Prozent) übertroffen wird. Diese Werte stiegen allesamt im Vergleich zum Vorjahr, nur der Wunsch nach einer Verfügbarkeit rund um die Uhr nicht.

Hauptsache, die Sache wird erledigt

„Die Kunden möchten, dass ihr Anliegen erledigt wird“, hebt Schulz die entscheidende Anforderung der Nutzer hervor. Die schönste Technik mag zwar Zeit sparen, ist aber nutzlos, wenn sie nicht zu einer verbindlichen Auskunft oder benötigten Information führt. Lediglich 39 Prozent der Befragten, die Erfahrungen mit Chatbots hatten, waren jedoch mit der Klärung ihres Anliegens zufrieden. 58 Prozent gaben an, dass der Chatbot ihr Anliegen schlicht nicht verstanden hätte.

Da vertrauen Menschen am Ende anderen Menschen am meisten. Auch beim Sparkassen-Finanz-Portal SFP weiß man das. „Zudem ist es wichtig, dem Kunden immer die Möglichkeit zu bieten, zu einem menschlichen Berater im identischen Kanal weitergeleitet zu werden“, sagt Gerdes.

Die Grenzen liegen noch immer in der Erkennung der Wünsche des Kunden. Das kennen Nutzer von Homeassistenten wie Amazons Echo, das auf den Befehl „Alexa“ hört, oder die Software Siri, die im Betriebssystem iOS von Apple steckt. Diese virtuellen Assistenten wurden laut der Studie immerhin bereits von 21 Prozent ihrer Nutzer beispielsweise zur Abfrage des Kontostandes, also einer durchaus privaten Frage, genutzt.

Dass Chatbots, also der Austausch über ein Chatfenster, funktionieren können, lehrt ein Blick nach China. Dort ist die Plattform WeChat verbreitet, der in Deutschland verbreitete Messenger WhatsApp spielt dort keine Rolle. Rund eine Milliarde User hat WeChat, in seinem Universum lassen sich via Bot Aktien kaufen, Kredite aufnehmen oder Immobilien erwerben. Alex Galert schätzt die Zahl an Bots, die bei WeChat Kontakt zu Kunden aufrecht erhalten können, auf mehr als zehn Millionen – Facebook liege bei deutlich unter 50.000. Es fehlten die Möglichkeiten für Zahlungen oder andere Features, die Chatbots richtig interessant machen, sowohl für Unternehmen als auch Kunden.

Dennoch bleibt der Faktor Mensch. „Es ist eine Illusion, zu glauben, dass der menschliche Kontakt verschwindet“, sagt Schulz. Selbst wenn, wie Galert optimistisch schätzt, in ein bis zwei Jahren wesentliche Schritte zur Verbesserung der Qualität der Gespräche erfolgt sind.

Denn vor allem bei Fragen rund ums Geld ist immer auch die Sicherheit ein Grund zur Skepsis, vor allem wenn es um sprachgesteuerte Systeme geht. Beim Dienstleister Finanz Informatik, der für die Sparkassen die Technik realisiert, ist das eine Gratwanderung zwischen Komfort und Schließen von Lücken.

Beim Google Assistant werden zum Beispiel möglichst wenig Informationen über den Dialog zwischen Kunde und Sparkasse weitergegeben, erklärt Florian Schleicher von Finanz Informatik: „So werden nur Endnummern von Konten genannt, keine kompletten IBANs oder vollständige Namen.“ Das System wird mit einer zusätzlichen PIN geschützt und der Kunde kann außerdem beim Google Assistant sogenannte„Voice-Prints“ aktivieren, also eine Identifikation über die Stimme, ähnlich dem Fingerabdruck. Auch seien nur Transaktionen unterhalb der TAN-Grenze möglich und nur an Empfänger, die vorher als Überweisungsvorlage im normalen Online-Banking gespeichert wurden.

Bis es so weit ist, dass Chatbots oder Virtuelle Assistenten uns vielleicht sogar noch viel besser verstehen als schlecht ausgeschlafene Kundenberater an einem Montagmorgen, rät Schulz als Resümée der Studie den Unternehmen, dennoch schon die ersten Schritte zu wagen und sowohl Techniken für Chatbots wie auch virtuelle Assistenten zu nutzen. „Am Anfang können Unternehmen diese Angebote eher auf hinteren Seiten des Internetauftritts anbieten“, empfiehlt Schulz, so dass sich diejenigen Kunden daran setzen, die vertrauter mit den Techniken sind, statt auf der Homepage eine große Erwartungshaltung zu wecken und dann enttäuscht zu werden. Schließlich gehe es dabei nicht nur um den Ruf des Unternehmens selbst, sondern auch darum, wie die Menschen in Zukunft mit Chatbots und virtuellen Assistenten umgingen.

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