Zukunft der Banken : Banken sind Oldtimer. Was für ein Klischee!

Commerzbank-Vorstand Michael Mandel und Valentin Stalf, Gründer des Fintechs N26, streiten über digitale Kunden und das Ende der Filialen.

Streitgespräch: Zukunft der Banken.

Foto: Bert Bostelmann für WirtschaftsWoche

Herr Stalf, mit N26 wollen Sie das Bankgeschäft digital revolutionieren. Wann waren Sie das letzte Mal in einer Bankfiliale?

Valentin Stalf: Historisch bedingt habe ich neben meinem Konto bei N26 noch ein zweites bei einer traditionellen Bank. In deren Filiale gehe ich grundsätzlich nur, wenn ich muss. Das passiert, weil Funktionen online nicht verfügbar sind oder die App nicht funktioniert. Für Menschen, die digital leben, spielt die Filiale keine Rolle mehr.
Sie könnten sich dort beraten lassen.
Stalf: Damit begründen Banken immer die Existenz der Filialen, aber die Realität sieht längst anders aus. Berater kennen ihre Kunden meistens gar nicht persönlich und empfehlen Produkte, die der Computer vorgibt. Ich sehe da keinen Vorteil, wir beraten digital mindestens gleichwertig und auch noch günstiger. Ich glaube nicht, dass es in zehn Jahren noch viele Filialen geben wird.
Michael Mandel: Das hat man vor zehn Jahren schon gesagt, aber die Kunden sind anderer Meinung. Täglich besuchen bis zu 450.000 unsere Zweigstellen, und unsere Analysen zeigen, dass sich auch im Jahr 2020 rund 70 Prozent der Deutschen eine Bank mit Filialen wünschen. Die sehen dann vermutlich anders aus als heute: Wir bauen Standorte zu kleineren City-Filialen um, in anderen erweitern wir das Angebot. Ein Auslaufmodell ist die Filiale noch lange nicht.

So soll das neue Filialnetz der Commerzbank aussehen

Flagship-Filialen

Die Commerzbank hat aktuell 1.050 Filialen mit 12.000 Mitarbeitern. Langfristig sollen an zentralen Standorten – an Bahnhöfen, in Fußgängerzonen - 65 bis 100 Flagship-Filialen entstehen, die sich sowohl an Geschäfts- als auch an Privatkunden richten und auch die Vermögensberatung – Stichwort: Wealth Management - übernehmen. Die ersten dieser Filialen wurden in Berlin und Stuttgart getestet. "Das hat im Großen und Ganzen funktioniert", sagte Privatkundenvorstand Michael Mandel. Die nächsten sollen in Bochum, Bremen und Hannover eröffnet werden.

Klassische Filialen

Die klassische Filiale mit einer Kasse sowie den typischen Schalterbeamten und den entsprechenden Beratungsangeboten soll erhalten bleiben.

Beratungsfilialen

Zusätzlich soll es reine Beratungsfilialen geben. Geld einzahlen, abheben oder Währungen wechseln geht hier nicht.

Cityfiliale 2.0

In den geplanten Cityfilialen werden Kunden die alltäglichen Bankgeschäfte erledigen können, aber keine Beratung für komplexe Finanzprodukte  bekommen. Für eine Baufinanzierung oder Vermögensberatung müssen die Kunden größere Zweigstellen aufsuchen.

Aber ihre Nutzung geht deutlich zurück
Mandel: Das Kundenverhalten ändert sich, wir setzen stärker auf digitale Kanäle. Wenn Menschen eine Immobilie finanzieren, ist das meist eine Lebensentscheidung, bei der das persönliche Gespräch unverzichtbar bleibt. Ähnlich sieht das bei komplexen Themen wie der Altersvorsorge aus. Und nach Ereignissen wie dem Votum für den Brexit oder der Wahl in den USA führen unsere Berater Tausende Gespräche. Persönlich.
Stalf: Mit Ihren Umfragen machen Sie es sich zu leicht. Sie erfassen nicht, wie schnell digitale Angebote das Kundenverhalten ändern. Vor ein paar Jahren hat kein Telekomanbieter erwartet, dass SMS als Umsatzbringer wegfallen, heute hat WhatsApp sie größtenteils abgelöst. Ähnliches erwarte ich im Bankgeschäft. Wir als junger, digitaler Anbieter werden profitieren. In knapp zwei Jahren haben wir 200.000 Kunden gewonnen und sind eine der monatlich am schnellsten wachsenden Banken Europas.

Mandel: Das behaupten Sie, aber wir als traditionelle Bank wachsen deutlich schneller als Sie. In den vergangenen vier Jahren haben wir eine Million Kunden gewonnen und wollen die Zahl bis 2020 verdoppeln. Um das zu erreichen, kann ich mir sogar vorstellen, unser Filialnetz weiter auszubauen.

Stalf: Ihr Wachstum ist teuer erkauft, Sie ‧geben viel Geld für Werbung und Lockangebote aus und verdienen wenig dabei. Wir erreichen Kunden fast ohne Marketingbudget über ein herausragendes Produkt.
Mandel: Wir wachsen profitabel, darauf kommt es an. Ich finde, es gibt in der Debatte einfach viel zu viele Klischees. Es stimmt nicht, dass auf der einen Seite die jungen dynamischen Angreifer und auf der anderen die alten schwerfälligen Tanker stehen. Das hat mit der Wirklichkeit nichts zu tun. Wir richten unser Geschäft komplett digital aus und haben mit der Comdirect seit Jahren ein digitales und sehr erfolgreiches Angebot.

Dass sich traditionelle Institute digital schwertun, zeigt das Hickhack um den gemeinsamen Bezahldienst Paydirekt. Den haben sie so spät an den Markt gebracht, dass er kaum noch Chancen hat.
Mandel: Einspruch! Paydirekt wird Ende des Jahres eine Million Kunden haben und von mehreren Hundert Onlinehändlern akzeptiert. Es geht um nicht weniger als einen sicheren Zahlungsstandard für die Euro-Zone. In fünf Jahren können wir gerne schauen, wer sich am Markt durchgesetzt hat.
Kann die Commerzbank noch mithalten?
Stalf: Wenn ein Unternehmen digital erfolgreich sein will, muss es komplett digital denken und die Organisation darauf ausrichten. Es reicht nicht, Aktivitäten in eine Einheit auszulagern und ab und zu eine App vorzustellen. Ein junges Unternehmen kann unbelastet vorgehen und alles so aufbauen, dass es dem heutigen Stand der Technik entspricht. Große Organisationen müssen sich wandeln, das fällt ihnen schwer. An einem Oldtimer können Sie ja auch so viel herumschrauben, wie Sie wollen, er wird nie so sicher und effizient sein wie ein neues Auto.

Dunkle Wolken

Europas Banken stecken in der Krise – das wussten Marktbeobachter schon vor dem großen Stresstest der Europäischen Bankenaufsichtsbehörde. Doch ein genauer Blick auf die Kennzahlen zeigt: Das gilt nicht für alle Institute. Im Vergleich von Nettogewinn, Eigenkapitalrendite und Eigenkapitalquote schneiden einige Institute deutlich besser ab als andere. Besonders interessant ist dabei das Verhältnis zwischen Kurs und Buchwert pro Aktie (KBV). Der Wert offenbart, inwieweit der Börsenwert einer Bank mit den Aktiva, also den Werten in den Büchern der Bank, übereinstimmt. Das KBV liegt bei fast allen Geldhäusern unter 1. Das bedeutet, dass sich die Aktionäre entweder von einer Zerschlagung der Bank mehr Geld versprechen als von der Fortführung des Geschäfts – oder dass sie den Qualitäten der Bilanzen, also der verzeichneten Aktiva, nicht vertrauen. Im Folgenden werden die Kennzahlen für die wichtigsten europäischen Banken dargestellt, sortiert nach den Nettogewinnen im 2. Quartal 2016.

Foto: DPA

Platz 10: Deutsche Bank

Nettogewinn (Q2/2016): 20 Mio. Euro

Eigenkapitalrendite: 0,1 Prozent

Eigenkapitalquote: 10,8 Prozent

KBV (Aktienkurs vom Stichtag/Buchwert pro Aktie): 0,27

Foto: DPA

Platz 9: Credit Suisse

Nettogewinn: 155 Mio. Euro

Eigenkapitalrendite: 1,5 Prozent

Eigenkapitalquote: 11,8 Prozent

KBV: 0,48

Foto: Reuters

Platz 8: Commerzbank

Nettogewinn: 247 Mio. Euro

Eigenkapitalrendite: 3,6 Prozent

Eigenkapitalquote: 11,5 Prozent

KBV: 0,26

Foto: Reuters

Platz 7: Unicredit

Nettogewinn: 916 Mio. Euro

Eigenkapitalrendite: 8,8 Prozent

Eigenkapitalquote: 10,3 Prozent

KBV: 0,22

Foto: AFP

Platz 6: UBS

Nettogewinn: 943 Mio. Euro

Eigenkapitalrendite: 7,4 Prozent

Eigenkapitalquote: 15 Prozent

KBV: 0,88

Foto: DPA

Platz 5: Barclays

Nettogewinn: 992 Mio. Euro

Eigenkapitalrendite: 5,8 Prozent

Eigenkapitalquote: 11,6 Prozent

KBV: 0,41

Foto: AFP

Platz 4: ING

Nettogewinn: 1295 Mio. Euro

Eigenkapitalrendite: 13,3 Prozent

Eigenkapitalquote: 13,1 Prozent

KBV: 0,73

Foto: REUTERS

Platz 3: Société Générale

Nettogewinn: 1461 Mio. Euro

Eigenkapitalrendite: 11,7 Prozent

Eigenkapitalquote: 11,1 Prozent

KBV: 0,40

Foto: REUTERS

Platz 2: HSBC

Nettogewinn: 2312 Mio. Euro

Eigenkapitalrendite: 12,1 Prozent

Eigenkapitalquote: 12,1 Prozent

KBV: 0,70

Foto: REUTERS

Platz 1: BNP Paribas

Nettogewinn: 2560 Mio. Euro

Eigenkapitalrendite: 9,7 Prozent

Eigenkapitalquote: 11,1 Prozent

KBV: 0,55

Foto: AFP

Mandel: Und wieder ein Klischee! Wir bauen unsere Informationstechnik komplett neu auf. Denn ich stimme Ihnen in einem Punkt ausdrücklich zu: Entweder digitalisiert ein Unternehmen alles oder gar nichts. Mit neuen Apps ist es nicht getan. Wir müssen schneller werden, weil Veränderungen in viel kürzeren Zeiträumen passieren. Das ist eine Herausforderung, aber ich sehe da große Chancen für uns. Die Digitalisierung schafft für Verbraucher mehr Transparenz, sie wissen genau, von wem sie welche Leistung in welcher Qualität zu welchem Preis bekommen. Das ist unsere Stärke.
Stalf: Ich glaube nicht, dass es für Banken wirklich darauf ankommt, bei einem Kredit ein Zehntelprozent mehr oder weniger Zinsen zu bieten. Entscheidend ist das Kundenerlebnis. Wir haben gar nicht den Anspruch, überall die besten Produkte selbst zu bauen. Das können und wollen wir nicht leisten. Wir arbeiten weltweit mit den besten digitalen Anbietern zusammen, deren Produkte wir über unsere Plattform mit wenigen Klicks zugänglich machen.
Vertrauen die Kunden einem neuen Anbieter wie N26 denn gern ihr Geld an?
Stalf: Das Internet macht es für uns deutlich leichter, eine funktionierende Marke aufzubauen. Über unsere App stehen wir ständig im Dialog mit unseren Kunden, wir greifen ihre Anregungen auf, um unser Angebot ständig weiter zu verbessern. Auch die Bewertungen bei spezialisierten Portalen, dem App Store oder bei Facebook helfen uns.
Im Sommer haben Sie Kunden gekündigt, weil diese zu oft kostenlos Geld abgehoben haben. Vertrauen schafft das nicht.
Stalf: Als neuer Anbieter macht man Fehler. Wenn einige Kunden einen Teil unseres Angebots überstrapazieren, können wir langfristig nicht sicherstellen, dass das Abheben kostenfrei bleibt. Deshalb haben wir faire Rahmenbedingungen eingeführt. Wir hätten das vorher besser kommunizieren sollen, das wird nicht wieder vorkommen. Zusätzliche Sicherheit bekommen die Kunden dadurch, dass wir inzwischen eine Banklizenz haben. Bei vielen spüren wir sogar einen Vertrauensvorschuss. Ich jedenfalls bin erst mal skeptisch, wenn mich ein Berater einer traditionellen Bank anruft und mir ein Produkt empfiehlt. Wir dagegen sind unbelastet von Verfehlungen der Finanzkrise.

Mandel: Ich bin stolz, in einem Unternehmen mit bald 150 Jahren Tradition zu arbeiten. Wir haben viel verändert und massiv investiert. Das Vertrauen in uns und unsere Angebote steigt kontinuierlich. Als großer Spieler haben wir große Vorteile, gerade im Geschäft mit Privatkunden entscheidet Größe über den wirtschaftlichen Erfolg.

Rund sieben Prozent aller Bankkunden erwägen, ihr Institut in den kommenden 24 Monaten zu wechseln. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie der Consulting-Agentur Investors Marketing im Mai 2016. Damit sitzen rund 3,4 Millionen Bankkunden finanziell auf „gepackten Koffern“. Wo der größte Schwund zu erwarten ist, zeigt das folgende Ranking.

Foto: dpa

Platz 1: ING Diba

Sieger in Sachen Kundentreue ist der Umfrage zufolge die Direktbank ING Diba. Sie hat zwar nur in vier deutschen Städten Filialen: in Frankfurt, Hannover, Nürnberg und Berlin. Dennoch scheinen Kunden der Bank besonders zufrieden. Nur 3,5 Prozent der befragten Kunden gaben an, das Institut in den nächsten 24 Monaten verlassen zu wollen – gerade einmal halb so viele wie im Durchschnitt.

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Platz 2: Sparkasse

Kunden der Sparkassen schätzen offenbar Beständigkeit und Zuverlässigkeit – kein Wunder, dass nur wenige mit dem Gedanken spielen, das Institut zu wechseln. In der Umfrage waren das lediglich 6,6 Prozent. Dabei haben zuletzt gerade Sparkassen mit Gebührenerhöhungen für Girokonten in die Schlagzeilen geraten waren.

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Platz 3: Volks- und Raiffeisenbanken

Auch die deutschen Volks- und Raiffeisenbanken zählen – wie die Sparda- und PSD-Banken – zu den Genossenschaftsbanken. Ihre Kunden scheinen relativ zufrieden. Jedenfalls gaben nur 7,2 Prozent der befragten Kunden an, wechselbereit zu sein.

Foto: imago images

Platz 4: Targobank

Rund vier Millionen Kunden pflegen derzeit eine Geschäftsbeziehung zur Targobank – nur 8,8 Prozent von ihnen sind in den nächsten zwei Jahren bereit, das Institut zu wechseln. Damit liegt die Bank allerdings immer noch 1,8 Prozent über dem Durchschnitt.

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Platz 5: Comdirect

Ähnlich sieht es bei der Direktbank-Tochter der Commerzbank aus: Rund 9,1 Prozent der befragten Kunden wollen auch hier in den nächsten 24 Monaten zu einer anderen Bank wechseln.

Foto: PR

Platz 6: Commerzbank

Mit einer besonderen Form der Kundenorientierung glänzte in jüngerer Vergangenheit die Commerzbank. Erst wurde bekannt, dass das Institut seinen Kunden per sogenannten Cum-Cum-Geschäften zu Milliarden an unrechtmäßigen Steuerrückerstattungen verhalf. Nun steht das Institut erneut wegen sogenannter Cum-Cum-Geschäfte in der Kritik (Letzteres wurde erst nach Ende der Umfrage bekannt). Rund 9,1 Prozent der Privatkunden tragen sich mit dem Gedanken, das Institut bald zu verlassen.

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Platz 7: Postbank

Rund 10,4 Prozent der befragten Postbank-Kunden gaben an, in den nächsten zwei Jahren zu einem anderen Geldhaus wechseln zu wollen.

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Platz 8: Sparda-Bank

Zwölf regionale Genossenschaftsbanken bilden zusammen den Verband der Sparda-Banken. Für Mitglieder ist das Girokonto zwar in den meisten Fällen kostenfrei, doch Neukunden müssen erst Genossenschaftsanteile erwerben, auf die eine jährliche Dividende ausgezahlt wird. Offenbar nicht genug: Rund 10,9 Prozent der Sparda-Kunden wollen das Institut in den kommenden 24 Monaten verlassen.

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Platz 9: Hypo-Vereinsbank

Etwas besser denken die Kunden der Hypo-Vereinsbank über ihr Institut. Hier gaben lediglich 11,1 Prozent der Befragten an, die Bank verlassen zu wollen. Dennoch liegt dieser Wert immer noch mehr als drei Prozent über dem Durchschnitt. Das Institut hatte zuletzt viele Filialen geschlossen.

Foto: dpa

Platz 10: Deutsche Bank

Skandale, Prozesse, maue Zahlen: Wohl auch deshalb könnte die Deutsche Bank in den kommenden zwei Jahren mehr als jeden sechsten Privatkunden verlieren. Denn rund 17,7 Prozent der befragten Kunden des Geldhauses gaben an, in den nächsten 24 Monaten die Bank wechseln zu wollen.

Foto: REUTERS

Wie groß können Sie werden, Herr Stalf? Der deutsche Markt ist umkämpft, bisher ist N26 ein Nischenangebot für die digitale Elite.
Stalf: Unsere Kernzielgruppe sind die 18- bis 35-jährigen Digital Natives. Um ausreichend zu wachsen, betreiben wir unser Geschäft europaweit. Wir dürfen aber nicht unterschätzen, wie schnell sich die Digitalisierung bei Älteren durchsetzt. Die Angebote werden immer besser. Vor zehn Jahren war das Terminal in der Filiale dem Smartphone technisch deutlich überlegen, heute ist es umgekehrt.
Mandel: Digitalisierung ist tatsächlich immer weniger eine Frage des Alters. In unsere Filialen kommen nicht nur Senioren, und die Comdirect hat viele ältere Kunden.
Stalf: Es wird eine große Wanderungsbewegung von Kunden zu den Anbietern mit den besten digitalen Produkten geben. Entscheidend ist nicht die eine geniale Idee, wichtiger ist es, das Angebot zu bündeln und nutzbar zu machen. Auch Apple-Produkte sind technisch oft gar nicht so anspruchsvoll.

Mandel: Apple ist ein sehr gutes Beispiel. Das Unternehmen war nie Innovationsführer, sondern hat bereits vorhandene Ideen verbessert und gnadenlos konsistent in das eigene Angebot eingebaut. Das ist auch unser Ziel, und das heißt auch, dass wir gute Ideen anderer schnell aufgreifen. Unser digitales Haushaltsbuch etwa haben wir uns nicht selbst ausgedacht, aber durch die Verbindung mit dem Konto haben unsere Kunden mehr davon. Über den Erfolg einer Idee entscheidet allein der Kundennutzen.
Haben Sie Angst, dass Herr Mandel Ihnen Ihre besten Ideen nachmacht, Herr Stalf?
Stalf: Ich glaube nicht, dass digitale Produkte und vor allem ihr Management leicht zu kopieren sind. Unser Angebot lebt von Flexibilität und vom Dialog mit den Kunden, dadurch wird es ständig besser. Es reicht nicht, uns oder einem anderen Fintech eine App nachzumachen, wichtig sind die Organisation und die Köpfe, die hinter der App stehen.

Wie viel Geschäft können Sie den traditionellen Banken wegnehmen?
Stalf: In Deutschland gibt es rund 100 Millionen Girokonten, und natürlich ist es unser Ziel, dass möglichst viele von ihnen zu uns wandern. Die Commerzbank und andere große Anbieter wird es selbstverständlich auch künftig geben, aber wir werden zunehmend davon profitieren, dass wir effizienter sind. Aufbauen ist günstiger als Umbauen, und deshalb können wir mit wesentlich weniger Mitarbeitern ein deutlich besseres Angebot liefern. Das wird die Kunden überzeugen – und letztlich auch den Kapitalmarkt.
Das klingt nach Börsenplänen. Würden Sie N26 vorher kaufen, Herr Mandel?
Mandel: Warum sollten wir? Es gibt tolle Möglichkeiten. Ich persönlich finde viele der neuen Unternehmen wirklich großartig. Wir arbeiten mit vielen zusammen, wir beteiligen uns und wir gründen und finanzieren selbst welche. Kooperationen werden immer wichtiger, keiner kann in Zukunft noch alle Angebote selbst entwickeln. Da werden wir noch ganz andere Modelle und Möglichkeiten erleben. Das Bankgeschäft wirkt heute oft ziemlich langweilig, aber ich finde, es ist so spannend wie nie zuvor.