Sie haben es verbockt. Deutschlands Waren- und Modehäuser haben den Onlinehandel unterschätzt, den digitalen Wandel verpennt und treiben die Kunden in die Arme der Konkurrenz. Das zumindest legt eine repräsentative Umfrage des Technologieunternehmen trbo nahe, die der WirtschaftsWoche exklusiv vorliegt.
1000 Kunden hat das auf Datenanalyse und Shop-Optimierung fokussierte Start-up nach ihrer Haltung zu den Onlineauftritten von acht großen Traditionshäusern befragt. Um es vorwegzunehmen: Sie stellen den Internet-Angeboten kein gutes Zeugnis aus.
Ein großer Teil der Deutschen hält die Onlineportale der deutschen Warenhäuser für beliebig und austauschbar. Auf den Punkt gebracht: In der Masse der Einkaufsportale im Netz sind sie im schlimmsten Fall überflüssig.
Das Dilemma beginnt schon bei einem grundlegenden Problem: Nicht jedem Konsumenten ist klar, dass es die Warenhäuser überhaupt digital gibt. Zu leiden haben besonders die kleineren, regionalen Modehäuser. Breuniger, Wöhrl oder AppelrathCüpper könnten theoretisch die ganze Republik beliefern. Praktisch kennt die Internetshops weniger als ein Drittel der Befragten. Die Existenz von karstadt.de und die Onlineauftritte von Galeria Kaufhof und C&A sind immerhin mehr als zwei Dritteln bekannt.
„Mit der Bekanntheit ihrer Online-Shops können zumindest die großen Warenhäuser noch einigermaßen zufrieden sein“, sagt trbo-Geschäftsführer Daniel Kirchleitner. Doch die Probleme liegen tiefer. „Die Shops werden wahrgenommen, aber dann kehren ihnen viele Leute den Rücken. Das zeigt doch, dass da einiges total falsch läuft.“
So bekannt sind die Online-Shops der Warenhäuser
Haben folgende Kaufhausketten Ihrer Meinung nach einen Online-Shop?
Quelle: trbo GmbH // Online-Umfrage unter 1000 Deutschen
| ja | 75,15% |
| nein | 7,44% |
| vielleicht | 16,80% |
| kenne ich gar nicht | 1,01% |
| ja | 77,94% |
| nein | 7,46% |
| vielleicht | 14,42% |
| kenne ich gar nicht | 0,71% |
| ja | 85,30% |
| nein | 4,45% |
| vielleicht | 10,51% |
| kenne ich gar nicht | 0,51% |
| ja | 48,80% |
| nein | 10,18% |
| vielleicht | 33,37% |
| kenne ich gar nicht | 8,77% |
| ja | 10,11% |
| nein | 9,61% |
| vielleicht | 16,28% |
| kenne ich gar nicht | 65,33% |
| ja | 20,87% |
| nein | 10,18% |
| vielleicht | 27,23% |
| kenne ich gar nicht | 42,66% |
| ja | 55,42% |
| nein | 11,35% |
| vielleicht | 25,83% |
| kenne ich gar nicht | 8,81% |
| ja | 27,11% |
| nein | 6,98% |
| vielleicht | 21,65% |
| kenne ich gar nicht | 45,32% |
Tatsächlich: Abgesehen von C&A schafft es laut der Umfrage kein Waren- oder Modehaus, auch nur die Hälfte der Shop-Besucher zu regelmäßigen Kunden zu machen. „Viele Kunden sagen ‚Einmal und nie wieder‘“, erklärt Kirchleitner den Befund.
Haben sie die Wahl zwischen Kaufhausfiliale und deren Online-Shop, entschieden sich in der Umfrage viele Kunden für die Filiale. Einkaufen mache dort mehr Spaß, man könne besser stöbern und erhielte Beratung, sagen viele.
Dabei ist diese Wahl in Wahrheit wohl nur eine theoretische. In der Realität werden viele Kunden beides meiden - und bei einem anderen Online-Shop bestellen.
Dass viele Waren- und Modehäuser online Probleme haben, ist für Branchenkenner kein Geheimnis. Das wäre halb so schlimm, wenn es im Kerngeschäft gut liefe. Doch auch dort sieht es finster aus. Nachdem Nicolas Berggruen den Karstadt-Konzern an René Benko überschrieben hatte, räumte er ein, die Wucht des digitalen Wandels unterschätzt zu haben.
Warum die Deutschen Online-Shopper sind
„Aus heutiger Sicht wäre das der Weg zurück in die Steinzeit“, lautete eine Antwort auf diese Frage. E-Commerce hat sich fest in den Alltag der meisten Menschen integriert. Die Deutschen sind insgesamt besonders positiv eingestellt. 61 Prozent der Deutschen Online-Shopper möchten auf diese bequeme Art des Einkaufs nicht mehr verzichten.
„Zu den Zeiten einkaufen, die in mein Leben passen“ nennen in Deutschland vier von fünf Konsumenten als wichtigsten Vorteil. Eine echte Zeitersparnis haben 57 Prozent festgestellt. Mehr Zeit zu haben, empfinden dabei die meisten Deutschen als eine Entlastung im Alltag: 63 Prozent geben an, „viel weniger Stress beim Einkaufen als früher in der Stadt“ zu haben. 55 Prozent geben an, sich entspannter zu fühlen.
„Genau das Produkt, das ich suche“ finden in der Regel zwei Drittel der Online-Shopper. Und zwar sehr schnell und zum günstigsten Preis. Mehr als die Hälfte (54 Prozent) gibt an, im Internet oft besonders individuelle Produkte zu finden, 62 Prozent schätzen es, dass sie Produkte finden, „die man im Geschäft beziehungsweise via Katalog nicht bekommen würde“.
Die Mehrheit der Käufer erlebt sich im Internet als „empowered consumer“. Zwei Drittel der Online-Shopper halten sich für besser informiert über Angebote und Preise als früher, nutzen gerne Bewertungen anderer Kunden und meinen, dass Konsumenten heute durch Kommentarfunktion und Empfehlungen beim Online- Kauf viel mehr Einflussmöglichkeiten haben.
Quelle: Studie im Auftrag der Deutschen Post: Einkaufen 4.0 - der Einfluss von E-Commerce auf Lebensqualität und Einkaufsverhalten
Und nicht nur der tiefe, schier endlose Fall von Karstadt zeigt den Umbruch. „Das einst erfolgreiche Konzept der Warenhäuser, den Kunden ein Vollsortiment von Bekleidung bis hin zu Lebensmittelwaren zu bieten, wird von einem zunehmenden Teil der Käuferschaft als nicht mehr zeitgemäß betrachtet“, analysieren Branchenexperten im aktuellen Handelsmonitor.
Fast zwei Drittel der Bundesbürger kaufen einer Umfrage des Meinungsforschungsinstituts YouGov zufolge nur noch selten in Warenhäusern ein, jeder zehnte nie. Nur noch jeder vierte Befragte geht demnach noch regelmäßig zum Shoppen zu Karstadt, Kaufhof und Co. Vor allem junge Leute zwischen 18 und 24 Jahren meiden der Umfrage zufolge die Einkaufstempel. Mehr als 80 Prozent von ihnen gaben an, selten oder nie in Warenhäusern einzukaufen. Am häufigsten sind dort demnach noch die über 55-Jährigen zu finden.
