Der boomende Onlinehandel hat im vergangenen Jahr zu einem neuen Höchststand bei den Retourenzahlen geführt. „Durch das Wachstum der Branche steigen die Retourenzahlen absolut weiter an“, sagte Björn Asdecker, Leiter der Forschungsgruppe Retourenmanagement an der Universität Bamberg, der WirtschaftsWoche. „Allein im vergangenen Jahr wurden etwa 500 Millionen Produkte zurückgeschickt. Das ist ein neuer Höchststand“, so Asdecker.
Zwar würden Onlinehändler viele Anstrengungen unternehmen, um Kunden mehr Informationen über Artikel oder Größen zu geben. Allerdings würden Sie vor Maßnahmen zurückschrecken, die dazu führen könnten, dass die Kunden weniger kaufen. „Die Angst davor, dass ein Kunde einen Bestellvorgang abbrechen könnte, ist viel größer, als die Angst vor einer Rücksendung“, so Asdecker. Die Quote der zurückgeschickten Artikel liege daher über alle Warengruppen hinweg konstant bei etwa 13 Prozent. Eine wirksame Maßnahme um die Retourenzahlen zu senken, könnten nach Erhebungen der Forschergruppe die Ausweitungen von Retourengebühren sein. Bisher erhebt nur rund ein Siebtel der Onlinehändler solche Gebühren.
Große Onlinehändler wollen jedoch weiter an kostenfreien Retouren festhalten. So erklärt Zalando gegenüber der WirtschaftsWoche, kostenloser Versand und Retoure sei „fester Bestandteil unseres Serviceversprechens.“ Man ziehe „keine Änderung“ am „Geschäftsmodell in Erwägung“. Lidl habe „kein Interesse daran“, im Onlineshop „die Retourenfrist zu verkürzen oder Gebühren für die Rücksendung zu verlangen“. Und auch Otto will von kostenlosen Rücksendungen als „Standard in der Branche“ festhalten. Lediglich der Online-Möbelhändler Home24 gibt an, einer branchenweiten Gebührenlösung „positiv gegenüber“ zu stehen. Die Einnahmen sollten dann dazu verwendet werden, die Produktpreise zu senken.
Mehr zum Thema: Die Deutschen gelten als Weltmeister im Zurückschicken. Onlinehändler leiden unter Ekelrücksendungen und Betrügern – und schrecken doch vor wirkungsvollen Maßnahmen zurück. Eine Reise durch die Retourenrepublik.
