Studie : Wie das Smartphone gebeutelten Einzelhändlern helfen kann

Das Thema Mobile Commerce wird für den Handel immer wichtiger - und bietet Chancen für Einzelhändler, die Umsatzeinbußen hinnehmen müssen. Eine aktuelle Studie zeigt, wie Kunden ihr Handy beim Einkaufen nutzen.

Ein Mann ist mit seinem Smartphone in einer Einkaufsmeile unterwegs.

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Mobile Commerce wird für den Einzelhandel zunehmend wichtiger – und damit vor allem das Smartphone. Das zeigt eine internationale Untersuchung im Auftrag des digitalen Marktplatzes RetailMeNot.

Die Studie, die in Zusammenarbeit mit dem Centre for Retail Research in zehn Ländern durchgeführt wurde, darunter Deutschland, Großbritannien und die USA, umfasst eine repräsentative Umfrage mit 1000 deutschen Verbrauchern sowie Interviews mit führenden Händlern und die Auswertung statistischer Analysen.

Ihr zufolge wächst der Online-Handel 2016 um 18 Prozent; der Handel über mobile Endgeräte wie Tablets oder Smartphones sogar um 45 Prozent; während der Handel insgesamt nur um 1,7 Prozent wächst. Der Prognose zufolge setzt der Online-Handel 62 Milliarden Euro um, rund ein Drittel davon entfällt auf mobile Endgeräte. Damit wird mittlerweile jeder achte Euro im Einzelhandel im Netz erwirtschaftet.  

Zur Studie:

Der Handel im Internet boomt. Mittlerweile generieren Händler im Netz hierzulande einen Umsatz von mehr als 40 Milliarden Euro. Die Online-Gutschein-Plattform savoo.de hat die 100 größten deutschen Online-Shops auf ihre Kundenfreundlichkeit hin untersucht.   

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Erreichbarkeit

Vor, während oder nach der Online-Bestellung kann es mitunter zu Redebedarf kommen. Der einfachste Weg ist der Griff zum Telefon. Allerdings bietet nur ein Drittel der untersuchten Shops eine kostenlose Hotline an. Die anderen Anbieter verlangen entweder den Ortstarif oder Zusatzkosten. Die Hälfte der Anbieter ist sieben Tage die Woche telefonisch erreichbar.

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Erreichbarkeit

Der Live-Chat steht bei den Online-Händlern in Deutschland noch nicht allzu hoch im Kurs. Nur acht Prozent bieten einen solchen an. Beliebt ist der Live-Chat vor allem bei Mode-Anbietern.

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Versand

Gratisversand ist dem Deutschen wichtig. Immerhin: Jeder zwölfte Anbieter liefert laut Untersuchung generell gratis, bei jedem dritten Shop erhalten die Kunden ab einem bestimmten Bestellwert, der zwischen 19 und 300 Euro variiert, ihre Lieferung ohne Aufpreis. Mehr als die Hälfte der Händler bietet keinen Gratisversand. Der durchschnittliche Versandpreis derer, die Geld für die Lieferung verlangen, liegt bei 5,42 Euro.

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Versand

Allzu lange will der Kunde auf sein Päckchen nicht warten. Das Gros der Händler liefert binnen weniger Tage – die meisten brauchen zwischen einem und fünf. Es gibt Händler, die deutlich länger brauchen. Wer nicht die Muße hat zu warten, kann bei fast der Hälfte der Shops für rund fünf Euro eine Expresslieferung anfordern.

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Versand

So manch einer will gar nicht erst auf den Päckchenmann warten. Für diejenigen bieten wenige Händler die „Click & Collect“-Variante. Hier reservieren Kunden über den Online-Shop Waren und holen diese in einer Ladenfiliale in ihrer Nähe ab. Diese Option bieten allerdings nur 15 Prozent der Händler an.

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Rückversand

Im Durchschnitt haben Kunden ab Erhalt der Ware rund 20 Tage Zeit, um den Anbieter schriftlich darüber in Kenntnis zu setzen, dass die bestellte Ware doch nicht gekauft wird. Der Gesetzgeber schreibt lediglich 14 vor. Ein Drittel der Händler lässt den Kunden aber mehr Zeit.

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Rückversand

Grundsätzlich ist der Shopbetreiber seit Juni 2014 nicht mehr verpflichtet, die Versandkosten für Retouren oder eines Umtauschs zu übernehmen. Da Kosten in diesem Punkt allerdings Kunden vergrätzen, bieten acht von zehn Händlern weiterhin kostenlosen Rückversand an.

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Zahlungsart

Das Bezahlen via Kreditkarte (97 Prozent) ist die am öftesten akzeptierte Bezahlmethode, gefolgt von Paypal (83 Prozent) und dem Kauf auf Rechnung (82 Prozent). Jeder zweite Shop bietet die Zahlung per Sofortüberweisung an, bei 43 Prozent der Shops ist die Zahlung per Vorkasse möglich. 38 Prozent ermöglichen ihren Kunden die Zahlung per Nachnahme, rund jeder dritte Shop erlaubt Lastschriften.     

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Das Wachstum im Online-Bereich geht zulasten des stationären Handels. Der wird laut Untersuchung 2016 um 1,7 Prozent schrumpfen.

Aus Sicht der Autoren erweist sich das Smartphone zunehmend als Absatzkanal – vor allem aber beeinflusst es die Kaufentscheidungen der Kunden immer stärker, auch wenn der letztendliche Kauf über einen anderen Kanal erfolgt: 2015 wurden alleine 124 Millionen Euro zusätzlich durch Mobile-Marketing-Maßnahmen im stationären Handel umgesetzt, heißt es in der Untersuchung.

So nutzen Kunden das Smartphone mittlerweile nicht mehr nur noch zum Recherchieren im Vorfeld, sondern auch im Laden selbst, um so Preise und Produktinformationen herauszufinden oder nach Gutscheinen zu suchen. „Zukunftsorientierte Händler beschränken sich nicht nur auf einen Vertriebsweg, sondern verknüpfen stationäres und Online-Geschäft enger miteinander“, sagt Katrin Spronk, Leiterin Partner Management Deutschland bei RetailMeNot zu den Ergebnissen.

Wichtig sei es, das stationäre Geschäft mit dem Webangebot zu verknüpfen und so etwa über mobile Coupons Kaufanreize zu setzen. Möglich machen das Technologien wie die Geolokalisierung.