Parloa: Deutsche Callcenter-KI wird jetzt mit drei Milliarden Dollar bewertet
Wer bei der Kfz-Werkstattkette ATU die Hotline anruft, dem antwortet dort mitunter ein freundlicher Assistent namens Nils. Nils beantwortet Fragen, vereinbart Termine oder sucht passende Ansprechpartner heraus – und er ist rund um die Uhr im Einsatz.
Nils ist ein KI-Agent, entwickelt mit einer Plattform des Berliner Start-ups Parloa. Die Gesprächs-KI beherrscht heute schon viele Dinge, die bisher Mitarbeiter in Callcentern erledigen – und zwar deutlich preiswerter.
Schon im Laufe der nächsten Jahre könnten KI-Agenten einen Großteil der Kundengespräche von Unternehmen übernehmen, erwartet Malte Kosub, Mitgründer und CEO von Parloa: „Analysten zufolge werden im Jahr 2029 bereits 80 Prozent der klassischen Fälle in der Kundenbetreuung automatisierbar sein.“
Ein mögliches riesiges Anwendungsgebiet für künstliche Intelligenz also. Und Parloa will nichts anderes als der Weltmarktführer für den KI-Kundenservice werden. Dafür hat das Start-up nun 350 Millionen Dollar von Investoren erhalten, wie die WirtschaftsWoche erfahren hat.
Chatten statt klicken
Damit hat Parloa jetzt insgesamt 560 Millionen Dollar an Wagniskapital eingesammelt. Im Zuge der neuen Finanzierungsrunde wird das Berliner Start-up mit drei Milliarden Dollar bewertet – und ist damit eine der wertvollsten deutschen Software- und KI-Gründungen. Im Dezember meldete Parloa, die Grenze von 50 Millionen Dollar jährlich wiederkehrender Umsätze geknackt zu haben.
Mit seinen KI-Agenten will Parloa zum einen klassische Telefonate in Callcentern automatisieren. Bestellungen nachverfolgen, den Zählerstand an den Energieversorger melden, einen Schaden der Versicherung mitteilen: Das alles soll sich im Dialog mit KI-Agenten erledigen lassen.
„Es gibt heute schon wahnsinnig viele Anwendungsfälle, die sehr repetitiv sind und für die nicht mehr zwingend ein Mensch eingesetzt werden muss“, meint Kosub. Zu den Kunden der Berliner Gründer zählen bereits zahlreiche Großunternehmen wie Allianz, BarmeniaGothaer, Flughafen Berlin Brandenburg, Booking.com, SAP, Swiss Life und TeamViewer.
Und die Vision der Berliner Gründer geht weiter. KI-Agenten sollen den gesamten digitalen Auftritt von Unternehmen revolutionieren: „KI-Agenten, mit denen man reden oder chatten kann, werden zum integralen Teil von Homepages und Apps“, prognostiziert Kosub. „In Zukunft wird alles viel mehr dialogbasiert und hoch personalisiert.“
Chatten statt Klicken: Wie das aussehen kann, zeigte Parloa im Herbst auf einer Konferenz in Berlin. Da sprach ein Entwickler mit einem KI-Agenten einer App, um eine Reise zu planen. Wie mit einem Berater im Reisebüro lief das Gespräch vom Reiseziel über passende Hotels bis zur Flugbuchung – während auf dem Handydisplay die passenden Daten und Fotos angezeigt wurden.
Eine Plattform für KI-Agenten
Möglich wird das dank der immensen Fortschritte bei künstlicher Intelligenz in den vergangenen Jahren. „Bisher haben viele Unternehmen versucht, mit Entscheidungsbäumen alle möglichen Verläufe eines Gesprächs im Callcenter vorherzusagen und zu automatisieren“, erläutert der Parloa-Co-Gründer. Doch das scheiterte meist an der Komplexität echter Kundengespräche.
Parloa dagegen sei „AI native“, sagt Kosub. „Wir haben im Jahr 2022 die Entscheidung getroffen, von Grund auf auf generative künstliche Intelligenz zu setzen.“ Damit sollen natürliche Gespräche möglich sein, die sich für Kunden anfühlen wie mit einem echten Menschen. „Du kannst sprechen und schreiben, in der App skippen oder swipen – der Agent versteht das alles.“
Dazu verwendet Parloa große Sprachmodelle von Anbietern wie OpenAI. „Die Modelle sind aber nur ein kleiner Teil der Wertschöpfung“, verrät der CEO. Den eigentlichen Mehrwert schaffe die Parloa-Plattform, mit der Unternehmen maßgeschneiderte KI-Agenten entwickeln könnten.
Die lassen sich auch an interne Datenbanken wie etwa ERP-Systeme anbinden, damit sie im Kundengespräch immer die passende Information parat haben. Parloa-Nutzer können ihre Agenten individuell trainieren, auf Sicherheit prüfen, in ihre Homepages integrieren.
Damit soll der Kundenservice nicht nur preiswerter werden, sondern auch besser: „Wir sehen schon heute, dass mit unseren KI-Agenten die Zufriedenheit der Kunden ansteigt“, erzählt Kosub. Um dieses Versprechen zu halten, investiert Parloa mit dem frischen Geld nun stark in weitere Forschung und Entwicklung.
Ein neues SAP aus Deutschland?
Vor allem aber will das Start-up weltweit expandieren. „Der Markt für Kundenservice ist phänomenal groß“, so der Parloa-Chef. „Wir wollen so viel wie möglich davon für uns gewinnen.“ Wo Parloa neben Europa großes Wachstum sieht, verraten zwei Bildbände, die beim Videogespräch hinter CEO Kosub in einem Holzregal hervorlugen, die knappen Titel: „Berlin“ – und „New York“.
Mitten in Manhattan, unweit des Madison Square Gardens, hat Parloa ein Büro aufgebaut, aus dem sich Kosub per Videocall meldet. „Wer mit seiner Software Weltmarktführer werden will, muss in die USA, den Softwaremarkt Nummer eins“, unterstreicht er. Die Zahlen geben ihm recht: Allein Callcenter in den USA sorgen laut dem Datenportal Statista jährlich für 21 Milliarden Dollar Umsatz.
80 seiner 380 Mitarbeiter beschäftigt Parloa inzwischen in den USA. Dort sollen schon mehrere Fortune-200-Unternehmen die Parloa-Plattform nutzen. Demnächst will das Start-up eine Repräsentanz in San Francisco eröffnen. Aber auch in Europa sollen weitere Standorte folgen, etwa in London und Madrid. Bis Ende 2026 soll die Belegschaft weltweit auf mehr als 600 Köpfe wachsen.
Langfristig verfolgt das Unternehmen noch größere Ziele: Parloa solle zu einem neuen SAP, einem weltweit führenden Softwareunternehmen aus Deutschland in der 100-Milliarden-Dollar-Liga werden. „Internet, Mobile, Cloud – viele Superzyklen haben wir in Deutschland verschlafen“, mahnt der Gründer. „Bei künstlicher Intelligenz haben wir jetzt die Chance, eine Company zu bauen, die Generationen überdauert.“
Das hatten schon so manche vor. Und im Feld der Kundenservice-Agenten hat das Berliner Start-up es mit zahlreichen Konkurrenten zu tun. Viel dürfte nun davon abhängen, wie schnell Parloa weltweit Kunden gewinnen und sie auf seiner Plattform halten kann.
„Wenn andere nicht sagen, du bist total verrückt, dann sind deine Ambitionen nicht groß genug“, meint Kosub. „Wir haben das Kapital, die Teams, die Ambitionen – jetzt geht es darum, in den nächsten Jahren richtig gute Arbeit zu machen.“
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