Commerzbank Deutschlands Nummer Zwei verpasst sich eine Digitalkur

Im Juni hat Michael Mandel Großes angekündigt: Die Commerzbank werde zur Multikanalbank, so der Privatkundenvorstand. Die hauseigene Design Thinking-Agentur Neugelb soll die Commerzbank zum Fintech machen.

Schokoladenkonfekt mit dem Logo der Commerzbank Quelle: dpa

Die Commerzbank will sich komplett neu erfinden. In einem Werkstatt-Gespräch im Juni dieses Jahres kündigte Privatkundenvorstand Michael Mandel den Umbau zur Multikanalbank an: "Multikanal ermöglicht mehr Kunden, mehr Abschlüsse, mehr Ertrag, geringere Kosten und damit eine höhere Profitabilität", sagte er.
Konkret bedeutet das für Deutschlands zweitgrößte Bank: Filialen, Online- und Mobile Banking sowie Kundenservice müssen miteinander verzahnt werden. Der Kunde soll nahtlos vom mobilen Angebot zur Beratung in der Filiale wechseln und das Finanzprodukt letztlich in einer ganz anderen Filiale kaufen können. So wie sich auch im Handel nahtlos online bestellen und vor Ort in der Filiale die Ware abholen lässt. Erste Tests mit Flagship-Filialen seien gut verlaufen, im vierten Quartal soll es offiziell losgehen mit der Verzahnung und dem Umbau. "Die Kunst ist, das gesamte Geschäft am Ende zu digitalisieren", sagte Mandel.

200 Millionen Euro lässt sich die Bank die Digitalisierung ihres Privatkundengeschäftskosten.

So soll das neue Filialnetz der Commerzbank aussehen

Um die technische Umsetzung kümmern sich allerdings keine externen Dienstleister. Die Commerzbank leistet sich eine eigene Design Thinking-Agentur. Das zwölfköpfige Team der Agentur Neugelb, einer hundertprozentigen Tochter der Bank, tüftelt in Berlin und Frankfurt an der Bedienoberfläche und hilft, Produkte für den Kunden zu entwickeln. Dabei geht es um Schnelligkeit und Kreativität: Die Konkurrenz aus der Fintech-Branche macht der Entwicklung Beine. „Die Commerzbank hat erkannt, dass Banken wieder näher an den Kunden heranrücken müssen“, sagt Tobias Kruse, Business Design Director bei Fjord, der Innovationsberatung aus dem Hause Accenture. Und weiter: „Unternehmen aus der Finanzbranche laufen eher Gefahr, Produkte und Dienstleistungen am Kunden vorbei zu entwickeln.“ Damit soll jetzt Schluss sein.

Fintech-Revolutionäre

Neugelb soll in Zukunft monatlich neue Ideen präsentieren. Geplant sind bisher Banking-Apps, die Überweisungen in zehn Sekunden ermöglichen oder über die sich Ruckzuck ein Konto eröffnen lässt – ohne persönliches Erscheinen in der Filiale. Die derzeitigen Hauptprojekte seien cross-channel-banking-Plattformen und die damit verbundene Stärkung der Marke, erzählt Neugelb- Geschäftsführer Holger Grünwald. „Der Vorteil, eine 100prozentige Tochter zu sein, ist das tiefe Verständnis der fach- in diesem Fall eben bankspezifischen Anforderungen - an eine Agentur.“
Zuvor habe die Bank Userinterfaces und Ähnliches bei einem guten Dutzend Anbieter eingekauft. Das passe aber nicht mehr zur Digitalstrategie. So lag es nahe, eine eigene Design Thinking-Agentur zu gründen, die das übernimmt. „Wir arbeiten eng mit den Kollegen der Commerzbank zusammen und versuchen, regelmäßig alle Fachteams zusammenzubringen, um das Silodenken aufzubrechen“, sagt er. Die Runden dürften natürlich nicht zu groß werden: Sitzen mehr als zehn Menschen an einem Tisch, werde es mit der Entscheidungsfindung kritisch. Grundsätzlich entwickelt Neugelb aber kein Produkt, dass die Mitarbeiter nicht mittragen, nur weil das Management Digitalisierung befohlen hat. Das wäre auch der falsche Weg, wie Kruse sagt: „Leute zu irgendetwas zu zwingen, sorgt nicht für langfristige und nachhaltige Veränderungen. Sie müssen das wollen.“ Im Falle von Neugelb funktioniere das gut, so Grünwald.

Was nicht heißt, dass es gegen das bankeigene Start-up keine Vorbehalte gegeben habe, wie Grünwald zugibt. Um dementgegen zu wirken, habe man den Mitarbeitern den Nutzen von Design Thinking am konkreten Beispiel gezeigt: „Wenn einer ein Problem mit einem Arbeitsablauf oder etwas Ähnlichem hatte, haben wir ganz konkrete Lösungen dafür skizziert.“ Nur Wunder predigen, hilft eben nicht. „In großen Konzernen haben die Mitarbeiter schon viele Methoden kommen und gehen sehen, da muss man schon überzeugen“, so Grünwald.
Dem stimmt auch Kruse zu: „Mitarbeiter müssen erleben, dass Design Thinking nicht nur eine Theorie ist. Deshalb zeigen wir ganz konkret, was wir machen, damit die Mitarbeiter das erleben können. Das führt dazu, dass sie an den Erfolg glauben können.“ Bis 2020 soll der Erfolg nicht nur für die Mitarbeiter, sondern auch für alle Kunden sicht- und spürbar sein. Mandel spricht in diesem Zusammenhang von einem ambitionierten Zeitplan. Und Neugelb? Zunächst wolle man wachsen. Von zwölf, auf vielleicht 50 Mitarbeiter innerhalb der nächsten drei bis vier Jahre. „Noch ist der Anteil der externen Kunden sehr gering, aber wir sind da für Vieles offen“, sagt Geschäftsführer Grünwald. „Wenn etwa eine Anfrage aus der Automobilbranche käme, freue ich mich. Das wäre doch ein Zeichen, dass wir alles richtig gemacht haben.“

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