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Digitale Transformation So gelingt Unternehmen der digitale Wandel

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Bestes Kundenerlebnis: KRZ Minden-Ravensberg/Lippe

Monatelang hatte er sich in Geduld geübt, bis ihm im Sommer der Kragen platzte: „Vor ca. einem Jahr habe ich bei der Stadtverwaltung angerufen und gesagt, dass der Gullideckel in der Schillerstraße Höhe Häuser 70 bzw. 19 kaputt ist“, schreibt Stefan Quinto Lopez am 19. August per E-Mail an die Gemeindeverwaltung Schieder-Schwalenberg. „Es kam auch ein Mitarbeiter, allerdings wurden nur Holzkeile unter den Deckel gelegt. Damit ist aber die Ursache nicht behoben worden. Der Gullideckel ist abgesackt. Jedes Auto, das darüber fährt, verursacht einen dumpfen Knall. Dieses ist nervig. Aber in Schieder muss wohl erst die ganze Straße kaputt sein, bevor sich was tut.“

Es tat sich dann doch etwas: Lopez’ elektronische Beschwerde, eingegangen auf dem Mängelmelder-Portal der Gemeinde und dort erst mit einem gelben, dann einem roten Gullideckel-Symbol markiert, wird automatisch an den zuständigen Fachbereich weitergeleitet, die Abteilung meldet drei Tage später Vollzug: „Kurzfristig wurde das Klappern des Deckels behoben, im Herbst dieses Jahres ist eine aufwendige Sanierung von 15 Schachtabdeckungen in der Schillerstraße geplant“, so die Antwort der Verwaltung an Lopez, die auch auf der Web-Site der Gemeinde nachzulesen ist. Das Gullisymbol auf dem nebenstehenden Kartenausschnitt ist nun grün. „Danach sollte dieses Problem endgültig gelöst sein.“

Lokale Mängelmelder im Internet

Schieder-Schwalenberg, ein 9000-Einwohner-Städtchen im Kreis Lippe, ist eine von zwei Pilotgemeinden, die den lokalen Mängelmelder derzeit testen. Die Idee: Statt mit oft unvollständigen und unpräzisen Angaben einen beliebigen Verwaltungsmitarbeiter im Schnitt eine Viertelstunde zu blockieren, können aufmerksame Bürger nun von unterwegs per Smartphone-App oder vom heimischen Rechner aus Schlaglöcher, demolierte Bushaltestellen oder defekte Straßenlaternen an eine zentrale E-Mail-Adresse melden und die entdeckten Schäden gegebenenfalls über mit Standortdaten verknüpften Fotos dokumentieren, die sie vor Ort mit ihren Smartphones geschossen haben.

Die unter der elektronischen Sammeladresse eingehenden Nachrichten werden an alle betroffenen Abteilungen weitergeleitet. Die Außentermine der Gemeindearbeiter lassen sich besser planen, bei Bedarf kann aus der Maske auch ein Auftrag an eine externe Baufirma generiert werden.

Verwaltungsarbeit mit digitalen Lösungen effizienter und transparenter machen

Integriert wurde der lokale Mängelmelder vom Kommunalen Rechenzentrum (KRZ) Minden-Ravensberg/Lippe, das seit 1972 knapp 40 Gemeinden und Kreisen in Ostwestfalen-Lippe mit IT-Lösungen versorgt. 230 Mitarbeiter tüfteln daran, Verwaltungsarbeit mit digitalen Lösungen effizienter und transparenter zu machen – mit Erfolg: 2011 etwa hat das Bundesinnenministerium das KRZ als „bester Dienstleister der deutschen Verwaltung“ ausgezeichnet.

„Wir wollen die Partizipation der Bürger fördern“, beschreibt Gert Klaus, Bürgermeister von Schieder-Schwalenberg und KRZ-Verwaltungsratschef das Selbstverständnis von Gemeinde und Zweckverband. „Auch die öffentliche Verwaltung kann sich vor den Herausforderungen des digitalen Wandels nicht mehr drücken.“

Thomas Müller, Benjamin Weidmann Quelle: Tanja Demarmels für WirtschaftsWoche

Verwaltungsaufgaben können digital bearbeitet werden

Um dem internen Slogan („Kunde Rundum Zufrieden“) möglichst nahezukommen, entwarf Dirk Kleemeier, Leiter des KRZ-Prozessmanagements, einen IT-Baukasten, mit dem verschiedenste Verwaltungsaufgaben digital bearbeitet werden können – rund 200 Arbeitsschritte und Datensätze von der Erfassung des Familienstands über das Bezahlen von Gebühren bis zur Frage, auf welchem Weg jemand am liebsten mit der Verwaltung kommuniziert, die sich nun nach Bedarf zu einem Bürgerdatenkonto verknüpfen lassen. Neben dem Abarbeiten elektronischer Mängelmeldungen ist das etwa ein digitalisierter Posteingang – oder die Berechnung der Kindergartengebühren: Statt per Hand die Informationen Jahr für Jahr aufs Neue in seitenlange Formulare zu kritzeln, können die Eltern nun alle Daten, die nötig sind, um für ihr Kind die gewünschte Betreuung zu erhalten, einmal elektronisch eingeben und damit den digitalen Anmeldeautomatismus in Gang setzen – von der Anmeldung über Einkommensangabe, Plausibilitätsprüfung, Berechnung des Beitrags bis zum Versenden des Bescheids. Statt wie früher mehrere Monate wie auf glühenden Kohlen zu sitzen, wissen Eltern heute schon innerhalb weniger Tage, wo und wie ihr Kind künftig tagsüber betreut wird.

Rund ein Drittel Arbeitszeit spare die Digitalisierung der Verwaltungsvorgänge, schätzt KRZ-Geschäftsführer Reinhold Harnisch. „Statt Zeit mit dem Lochen, Heften und Ablegen von Aktenbergen zu vergeuden, können sich die Gemeindemitarbeiter wichtigeren Aufgaben widmen.“

Das überzeugte auch die Jury: „Das KRZ trägt den digitalen Wandel aus eigenem Antrieb in die öffentliche Verwaltungen“, sagt Juror Karl-Heinz Land. „Der Weg vom IT-Dienstleister zum Bürgerservice-Provider ist vorbildlich.“

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