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Werner Knallhart
Paketlieferungen von Amazon treiben Kunden oft an den Rand der Verzweiflung. Wer Pech hat, wartet den ganzen Tag, bekommt aber kein Paket. Im Briefkasten ist dann eine Notiz: Sie waren nicht zu Hause. Was können wir gegen diese Machtlosigkeit tun? Quelle: Imago

Amazon und DHL: Die Schuldverschiebe-Logistik

„Wir können ja nichts dafür. Das war doch DHL.“ Wenn der von Amazon beauftragte Logistiker patzt, sind Kunden oft aufgeschmissen. Das holprige Zusammenspiel der Liefergiganten hört nur auf, wenn Verbraucher Rambazamba machen: „Cash für verspätete Zustellung her!“

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Ich kann Ihnen da eine brandneue Amazon-DHL-Geschichte erzählen. Um es gleich vorab zu sagen: Es geht mir hier nicht um Boten-Bashing. Da würde ich mich nur zu sehr aufregen. Und ja, die meisten Zusteller machen einen guten Job, der auch noch verhältnismäßig schlecht bezahlt ist und in Corona-Zeiten auch noch eklig. Nein, mir geht es darum, was hinter den Kulissen passiert, wenn mal ganz ausnahmsweise etwas bei der Zustellung der bei Amazon bestellten Produkte schiefgeht. Zum Beispiel wegen eines schwarzen Schafs unter den Boten.

Beim Pakt Amazon/DHL kommen wir Kunden dann oftmals nicht gut weg – und gelangen mitunter nahe an den Herzinfarkt. Und das liegt an einer unheilvollen Dreier-Konstellation: 1. Amazon, 2. DHL, 3. Kunde.

Weil nicht der Kunde bei DHL die Dienstleistung in Auftrag gibt und Amazon dafür bezahlen lässt, sondern weil Amazon DHL für die Auslieferung bezahlt, hat der Kunde praktisch kein Druckmittel gegen DHL. Partei 2 benimmt sich daneben, Partei 1 weiß von nix, Partei 3 könnte heulen.

Amazon duckt sich weg! Zumindest an der Hotline seinen Kunden gegenüber. Weil sie vom Zustell-Desaster oft nichts wissen und weil sie sich und den Kunden sagen: Wir waren das ja nicht!

Der erste Knackpunkt: gute Stimmung online trotz Desaster vor Ort. Die Amazon-App vermittelt oftmals alles gut, obwohl die DHL-App die Realität zeigt: Nichts klappt. Die beiden Systeme arbeiten nämlich nur dann harmonisch zusammen, wenn alles glattgeht. Da sagt der Bote an der Wohnungstür gerade tschüss, da macht der Amazon Echo vom Wohnzimmer aus PLING und meldet: Zustellung erfolgreich.

Aber wehe, da klappt was nicht. Dann bekommt Amazon oft gar nicht mit, dass der bezahlte Dienstleister nicht ordentlich geleistet hat: Da wird von DHL an die falsche Packstation am anderen Ende der Stadt geliefert und das Amazon-System meldet vordergründig: zugestellt. Da gibt der gestresste DHL-Bote die Sendung bei einer Kita in der Nachbarschaft ab, schreibt auf den Zettel aber nur „abgegeben bei Schulze“, weil die Erzieherin so heißt. Und Amazon meldet: zugestellt. Da schickt DHL das Paket ohne jemals genannten Grund einfach so an den Absender zurück. Dort kommt es dann an und Amazon meldet: zugestellt.

Und jetzt das ganz neue Beispiel. Ein wahrer Exzess. Vergangene Woche. Da bestellt ein Amazon-Kunde für einen Freund einen Fernseher. Zustellung Donnerstag. Der Freund nimmt sich extra spontan einen Tag frei (wie in den 70er-Jahren), weil die Amazon-App morgens meldet: Zustellung bis 20 Uhr. Am späteren Abend hat der frustrierte Freund keine Lust mehr zu warten, schreibt den Urlaubstag als DHL-Lebenszeitverlust ab und klickt in seiner DHL-App an: Wunschzustellung Samstag. Da hat er frei. Die Amazon-App des Käufers meldet daraufhin in dessen Bestellübersicht: „DHL konnte Ihr Paket nicht ausliefern. … Die Zustellung wird am nächsten Werktag erneut versucht.“ Das wäre Freitag. Dabei zeigt die DHL-App des Empfängers an: Samstag. Amazon wird im schnellen Zusammenspiel der Systeme also oftmals einfach nicht korrekt darüber informiert, was deren bezahlter Dienstleister DHL mit dem Empfänger aushandelt.

Am Samstag sitzt der Freund im Vertrauen auf die DHL-App ab 7 Uhr morgens ungeduscht parat, um nur keine Sekunde möglicher Zustellzeit eingeseift mit Wasserrauschen in den Ohren zu vertun. Um kurz vor 9 zeigt die DHL-App an: „Abholung am nächsten Werktag“, denn die Zustellung sei nicht möglich gewesen. Ha! Dies ist in den DHL-Anekdoten immer der Moment, wenn der Puls hochgeht. Die Klingel WAR! NICHT! KAPUTT! Mit pochendem Hals stürmt der Freund drei Stockwerke runter zu den Briefkästen. In seinem findet er eine DHL-Karte – keine zehn Minuten alt: Die alte „Leider nicht angetroffen“-Leier. Der Klassiker. Ich sage nur: drei Stockwerke ohne Aufzug. Der Bote: ein schwarzes Schaf.

Online-Käufer auf die Barrikaden!

Der vom aufgebrachten Freund mit stockender Stimme informierte Käufer öffnet seine Amazon-App. Die strotzt nur so vor zufriedenem Grün und zeigt an: „Heute zugestellt“. Amazon irrt. Per E-Mail meldet sich parallel DHL beim Käufer: „Ihr DHL Paket wird in eine Filiale gebracht.“ Der Freund liefert sich danach – vom vertanen DHL-Urlaubstag und dem vermurksten Start ins Wochenende dünnhäutig und mürbe - ein Brüllduell mit der DHL-Hotline. Ergebnis: der Wunsch des Freundes, niemals in diese kaputte Welt hinein geboren worden zu sein. Der Käufer ruft währenddessen bei Amazon an. Ergebnis: „DHL sagt uns, deren Leute sind in den Zustellfahrzeugen nicht erreichbar und deshalb kann der Fahrer nicht angewiesen werden, nochmal vorbeizukommen. Da können wir von Amazon leider nichts daran ändern.“

Die DHL-Boten als freie Radikale im unendlichen Raum? Hihi! QUATSCH! Würde es stimmen, dass keiner bei DHL die Fahrer unterwegs anrufen kann, dann wäre die Deutsche Post das dümmste Unternehmen aller modernen Industriestaaten. Nein, nein. Die wollen nicht! Und Amazon nimmt das noch zu oft hin. Das ist aus Verbrauchersicht Knackpunkt Nummer 2. Die Schuldverschiebe-Logistik: An Fehlern bei der Zustellung seien die Logistiker schuld. Das ist die Strategie für die Amazon-Beschwerde-Hotline.

Und genau das dürfen wir uns als Kunden nicht gefallen lassen. Online-Käufer auf die Barrikaden! Amazon schuldet uns nicht nur die Ware, sondern auch die Zustellung wie vereinbart. Wenn die damit DHL beauftragen, ist das deren Sache! Was wäre eine angemessene Wiedergutmachung für einen Tag nutzlos aufgewendeter Urlaubszeit? Die Amazon-Hotline sagt im konkreten Fall: Standard sei fünf Euro. Und bietet einen entsprechenden Gutschein an (der die Firma deutlich weniger kostet). Das ist aber ja wohl - mit enormer Zurückhaltung an allen Kraftausdrücken vorbeigesprochen – ein unangemessener Standard.

Das durchschnittliche Monatseinkommen in Deutschland liegt bei rund 4000 Euro brutto. Bei 20 Arbeitstagen sind das 200 Euro Bruttoverdienst pro Tag. Wer nicht im Homeoffice arbeiten kann, kann am vertanen DHL-Urlaubstag zu Hause ein wenig rum kruschteln und vielleicht die Wände streichen. Das Haus verlassen geht bis 20 Uhr ja nicht. Sagen wir, ein vertaner Urlaubstag lässt sich veranschlagen mit 100 Euro pauschal.

Wer sollte dafür geradestehen, wenn nicht der, der die Zustellung dem Kunden gegenüber verantwortet? Soll sich Amazon doch das Geld von DHL und den anderen Logistikern zurückholen. Was meinen Sie, wie schnell dann künftig plötzlich Fahrer in ihren Autos erreichbar sein werden?!

Und bis dahin bleibt uns nichts anderes übrig, als das, was der Freund dann am Samstag getan hat – und ich schwöre bei allem, auf das man heutzutage üblicherweise schwört: Es ist wirklich passiert. Er hat sich in seinem Örtchen an der Ecke zum DHL-Paketshop, an die Ecke postiert. Der Paketshop-Mann hatte ihm kundenfreundlicherweise vorher verraten, wann der DHL-Wagen dort für gewöhnlich seine Tour beendet. Und dann schließlich der Angriff des mündigen Verbrauchers: „Bitte bringen Sie mir den Fernseher jetzt noch vorbei!“ Das hat der Bote dann tatsächlich achselzuckend und freundlich getan. Es war nicht sehr weit. Aber Hochschleppen musste der Freund den Fernseher dann selber. Irgendwas ist immer.

Der Amazon-App war das eine fröhliche Push-Nachricht an den Käufer wert: „Ihr Amazon Paket …wurde zugestellt.“ Wenn die doch bloß wüssten, wie.

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