WiWo App Jetzt gratis testen
Anzeigen

Chatbot-Studie Mensch oder Maschine? Mensch, bitte!

Chat-Bots-Studie: Kunden bevorzugen Menschen im Kundenservice Quelle: imago

Wenn es um Kundenservice geht, dann möchten die Menschen gerne, dass es schnell geht und ihnen geholfen wird. Das darf auch gerne eine Maschine übernehmen – lieber ist den Kunden aber das Gespräch mit einem Menschen.

Das Gespräch verläuft vielversprechend. Im Chatfenster des Unternehmens taucht unmittelbar Text auf, die ersten generellen Fragen auf Englisch werden rasch und beantwortet. Dann übernimmt der CEO. Alex Galert ist Chef des Kölner Unternehmens TechFunder. Zu dem gehört brn.ai, eine Software, die Chatbots managed und auf der Webseite gut sichtbar zu einem Gespräch einlädt.

Als die Fragen zu kompliziert werden und die Sachlage für die Software nicht mehr zu bewältigen ist, wird die Anfrage an Galert weitergeleitet, der sich im Chat auf Nachfrage auch zu erkennen gibt: „You're talking now to CEO of BRN.AI => Bot moved your conversation to me“.

Wenn es nach Carsten Schulz, Partner bei dem Beratungsunternehmen BearingPoint, geht, dann hat Galert die Kommunikationssituation fast richtig gelöst. Im Idealfall wäre der Übergang von Maschine zu Mensch aber vorher angekündigt worden. „Die Menschen wollen unbedingt wissen, ob sie mit einer Maschine oder einem Menschen sprechen. Diese Transparenz ist sehr wichtig.“

Schulz und seine Kollegin Annika Schütterle haben sich für die Studie „Virtuelle Persönliche Assistenten, Chatbots und Co“ mit den Wünschen von Käufern, Versicherungskunden oder Vereinsmitgliedern im Chatbot-Kontakt auseinandergesetzt. 1006 Menschen zwischen 18 und 65 Jahren wurden nach ihren Erfahrungen, ihrem Umgang und ihrer Haltung zu technischen Helfern im Kundenservice befragt.

Die finden sich mittlerweile überall: Als kleines Fenster auf Webseiten, als Dialog im Facebook-Messenger, wie ihn sowohl Fluglinien als auch das ARD-Morgenmagazin nutzen, oder als Sprachsteuerung in Fahrzeugen von Mercedes. „Sprache ist ein wichtiger Kanal“, sagt Schulz. Die Eingabe per Tastatur wäre zwar vielen vertrauter. Aber ein Sprachangebot zu pflegen, sei für einen guten Kundenservice unumgänglich. Ein wachsender Markt, dem etwa der Softwaregigant SAP mit dem Kauf des Unternehmens Contextor Rechnung trägt, das Software entwirft, die mehrere Schritte in Callcentern zusammenfassen kann.

Der Marktforscher Gartner erwartet, dass der Umsatz mit Robotic Process Automation (RPA) von 680 Millionen Dollar in diesem Jahr auf 2,4 Milliarden Dollar im Jahr 2020 wächst. Vor allem Banken, Versicherungen, Versorger und Telekommunikationsanbieter profitieren von den Softwarelösungen im Kundenkontakt.

In Deutschland beschränken sich die Anwendungen nicht allein auf vermeintlich einfache Prozesse wie die Beratung zu einer Hautcreme. Die Sparkassen in Deutschland operieren schon länger mit Chatbots und haben allein im Oktober rund 10.000 Unique User über den Bot des Sparkassen-Finanz-Portal (SFP) Linda betreut. „Chatbot-Lösungen erhöhen das Service-Level der Sparkassen nachhaltig und bedienen das zentrale Kundenbedürfnis, schnell und einfach die richtige Information zu erhalten – auch außerhalb der Geschäftszeiten“, sagt David Gerdes, Senior-Produkt-Manager Dialog & Personalisation beim SFP.

Dabei ist die ständige Verfügbarkeit den Kunden bei der Wahl des Mediums zur Kontaktaufnahme weniger wichtig, als man meinen sollte. 54 Prozent der Befragten gaben in der Studie von BearingPoint an, dass 24-Stunden-Service an sieben Tagen sehr wichtig sei. Und Unternehmen müssen auch nicht auf allen digitalen Hochzeiten tanzen - nicht jeder Weg müsse zur Verfügung stehen, schließen die Autoren der Studie. Wichtiger sei es, dass das Angebot leicht zu bedienen sei, was 90 Prozent als wichtig erachten, was noch von Freundlichkeit (92 Prozent) und Fachkompetenz (96 Prozent) übertroffen wird. Diese Werte stiegen allesamt im Vergleich zum Vorjahr, nur der Wunsch nach einer Verfügbarkeit rund um die Uhr nicht.

Inhalt
Artikel auf einer Seite lesen
© Handelsblatt GmbH – Alle Rechte vorbehalten. Nutzungsrechte erwerben?
Zur Startseite
-0%1%2%3%4%5%6%7%8%9%10%11%12%13%14%15%16%17%18%19%20%21%22%23%24%25%26%27%28%29%30%31%32%33%34%35%36%37%38%39%40%41%42%43%44%45%46%47%48%49%50%51%52%53%54%55%56%57%58%59%60%61%62%63%64%65%66%67%68%69%70%71%72%73%74%75%76%77%78%79%80%81%82%83%84%85%86%87%88%89%90%91%92%93%94%95%96%97%98%99%100%