Wer die Wahl hat, hat die Qual. Billiganbieter locken Kunden mit Werbeangeboten, die unbegrenztes Telefonieren versprechen, jeden Monat kündbar sind und weniger als zehn Euro kosten. Doch lohnt sich das? Oder sollte man doch lieber zu den bekannten Netzbetreibern greifen? Wer den richtigen Mobilfunktarif für sich sucht, muss einiges beachten, denn die Wahl des richtigen Tarifs für Handy und Smartphone ist komplizierter als es Werbeangebote versprechen – und oft teurer.
Wenn Kunden bei Vertragsabschluss ihre eigenen Nutzungsgewohnheiten falsch einschätzen, zahlen sie oft drauf. Entweder weil sie einen überdimensionierten Vertrag abschließen, der viel mehr Freiminuten und Datenvolumen enthält, als sie eigentlich brauchen. Oder die enthaltenen Freiminuten und das Datenvolumen sind zu schnell verbraucht – und es fallen teure Zusatzgebühren an.
Es gibt Hunderte Mobilfunktarife mit den unterschiedlichsten Optionen für zusätzliches Datenvolumen, Telefonie ins EU-Ausland oder spezielle Streamingangebote. Nicht jeder Tarif eignet sich für jeden Nutzertypen. Um herauszufinden, welche Mobilfunkanbieter und -tarife am besten zu den unterschiedlichen Nutzertypen passen, hat das Deutsche Kundeninstitut (DKI) zum dritten Mal im Auftrag der WirtschaftsWoche den Markt analysiert. Im Fokus stehen dabei die Nutzungsgewohnheiten verschiedener idealtypischer Privat- und Geschäftskunden. Die Übersicht zum Geschäftskunden-Ranking finden Sie hier.
Mobilfunk für Privatkunden: So hat das DKI getestet
Das DKI hat 19 Mobilfunkanbieter für Privatkunden in rund 500 Kundenkontakten und hinsichtlich rund 180 Einzelkriterien bewertet. Im Fokus stand dabei das Preis-Leistungs-Verhältnis, das sich aus Konditionen (u.a. Monatliche Tarifkosten, Laufzeit, Kündigungsfrist) und Angebot (u.a. im Tarif enthaltene Freiminuten, Frei-SMS, enthaltenes Datenvolumen) zusammensetzt, sowie dem Kundenservice.
1&1, Aldi Talk, AY Yildiz, Blau, Congstar, Discotel, Fonic, freenetmobile.de, Fyve, ja! Mobil, K-Classic Mobil, klarmobil.de, O2, Otelo, Penny Mobil, smartmobil.de, Telekom, Vodafone, Yourfone.
Das Testdesign wurde von der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Heinrich-Heine-Universität Düsseldorf für das DKI entwickelt. Grundlage ist das so genannte „Confirmation-Disconfirmation-Paradigma“, wonach die Kundenzufriedenheit auf dem Vergleich der tatsächlichen Erfahrung bei der Inanspruchnahme einer Leistung mit einem bestimmten Vergleichsstandard des Kunden basiert.
Im Erhebungszeitraum von Juni bis Oktober 2018 hat das DKI die Anbieter selbst befragt, Mystery Calling und Mailing betrieben und die Internetseiten der Anbieter analysiert.
Da sich die verschiedenen von den Mobilfunkanbietern angebotenen Tarife hinsichtlich ihrer Konditionen teilweise stark unterscheiden und für die unterschiedlichen Nutzungsverhalten der Kunden unterschiedliche Tarife empfehlenswert sind, wurden Konditionen und Angebot mithilfe von drei Musterfällen erhoben. Für jeden Musterkunden gilt: Sie sind Neukunden, haben bereits ein Smartphone und benötigen kein weiteres Gerät und der Kunde hat keinerlei Präferenz ob der Laufzeit. Das DKI hat die Anbieter gebeten, zu jedem Profil ihren kostengünstigsten Tarif inklusive Zusatzoptionen anzubieten.
„Im Vergleich zu den Vorjahren stellen wir fest, dass die angebotenen Pakete größer sind, sowohl was die Internetnutzung betrifft als auch die enthaltenen Freieinheiten“, sagt Sandra Stetten vom DKI. „Die Preise hingegen sind relativ konstant geblieben.“
Um den Privatkundenmarkt abzudecken, hat das DKI insgesamt 19 Anbieter untersucht, 500 Kunden befragt und 180 Einzelkriterien ausgewertet. Unter den Anbietern finden sich die größten gemessen an ihren Marktanteilen wie 1&1, O2 und Telekom, aber auch kleinere Anbieter, um zu prüfen, ob deren Konditionen und Leistungen mit den Großen mithalten können. Dabei wurden sowohl Eigenmarken wie Otelo von Vodafone als auch Branding-Marken wie Aldi Talk berücksichtigt.
Bewertet wurden die Anbieter nach zwei Kategorien: Zum einen das Preis-Leistungs-Verhältnis, das wiederum Konditionen und Angebot umfasst, zum anderen die Qualität des Kundenservice.
Am Ende stellt sich jedem Nutzertypen die gleiche Frage: Was bekomme ich für mein Geld?
Offenlegung:
Die WirtschaftsWoche arbeitet mit dem Deutschen Kundeninstitut (DKI) für unterschiedliche Tests zusammen. In diesem Test gibt es eine persönliche Verbindung auf der Führungsebene zwischen dem DKI und Vodafone. Diese Verbindung ist dem Verlag und der Redaktion bekannt und wurde im Vorfeld offengelegt. Das DKI versichert, dass die entsprechenden Personen weder in die Durchführung der Untersuchung involviert waren, noch irgendwelche Informationen im Zusammenhang mit den Ergebnissen der Untersuchung kommuniziert wurden.
Mobilfunk-Szenario: Der Vieltelefonierer
Der Vieltelefonierer nutzt das Mobiltelefon regelmäßig. Er benötigt es hauptsächlich zum Telefonieren und schreibt hin und wieder SMS. Das Datenvolumen verbraucht er für Recherchen außer Haus. 430 Minuten telefoniert er pro Monat innerhalb Deutschland und verbraucht 1 GB Datenvolumen.
Wer viel telefoniert, hat viel Auswahl – 14 Tarife enthalten eine Allnet-Flat ins deutsche Mobilfunk- und Festnetz. Bei fünf Anbietern kann der Kunde zwischen 200 (Telekom) und 400 Freiminuten (AY Yildiz) wählen sowie zwischen 300 Freieinheiten (Otelo) und 400 Freieinheiten (FYVE und Discotel).
Am besten eignet sich laut DKI für den Vieltelefonierer der Tarif „Aldi Talk Paket S“. Mit einer Gebühr von 7,99 Euro pro Monat zählt der Tarif zu den günstigsten. Trotzdem bietet Aldi Talk eine Allnet-Flat, eine SMS-Flat und 1,5 GB Datenvolumen.
15 der 19 Anbieter erhalten die Note „sehr gut“ oder „gut“, der Rest schneidet „befriedigend ab.“ Mit einer monatlichen Pauschale von je 7,99 Euro bieten neben Aldi Talk auch K-Classic Mobil, Otelo, Penny Mobil und smartmobil.de äußerst günstigste Konditionen.
Meiden sollte der Vieltelefonierer Vodafone – für den Tarif „Red XS“ zahlt der Musterkunde 21,24 Euro im Monat. Features wie das Übertragen von nicht verbrauchtem Datenvolumen in den nächsten Monat sind zwar durchaus attraktiv, können den hohen Preis allerdings nicht wettmachen – aus Sicht des Musterkunden ist der Tarif die schlechteste Wahl. Im Telekom-Tarif „MagentaMobil Prepaid L“ ist eine Hotspot-Flat enthalten.
Der einzige Anbieter, der keine Anschlussgebühr verlangt, ist smartmobil.de. Die anderen Anbieter verlangen zwischen 4,95 Euro (Otelo, die Eigenmarke von Vodafone) und 39,99 Euro (Vodafone selbst). Wer nun überlegt, den Tarif zu wechseln, sollte beachten: Die Rufnummernmitnahme ist grundsätzlich bei allen Anbietern möglich und kostet je nach Anbieter zwischen 25 und 30 Euro.
| Unternehmen | Name Tarif + ggf. Zusatzoption | Punkte | Note | |
| 1 | ALDI TALK | ALDI TALK Paket S | 95,1 | sehr gut |
| 2 | K-Classic Mobil | Surf & Talk S | 92,4 | sehr gut |
| 3 | FONIC | FONIC Smart M | 90,5 | sehr gut |
| 4 | freenetmobile.de | Allnet Flat 24M - 2 GB | 90,4 | sehr gut |
| 5 | Penny Mobil | Prepaid Smart | 88,6 | sehr gut |
| 6 | BLAU | Blau Allnet L 3 GB mit LTE | 87,1 | sehr gut |
| 7 | otelo | Handy-Karte mit Smart XL | 86,9 | sehr gut |
| 8 | congstar | Prepaid-Paket Allnet M | 86,7 | sehr gut |
| 9 | ja! mobil | Prepaid Smart | 85,9 | sehr gut |
| 10 | smartmobil.de | LTE Special | 83,7 | gut |
| 11 | klarmobil.de | Allnet Flat 24M - 2000MB | 82,4 | gut |
| 12 | yourfone | LTE Special | 79,9 | gut |
| 13 | discoTEL | 6 Cent Basistarif + Option „Clever L“ | 74,7 | gut |
| 14 | AY YILDIZ | aystar „Smart M“ | 73,5 | gut |
| 15 | Telekom | MagentaMobil Prepaid L | 73,1 | gut |
| 16 | 1&1 | 1&1 All-NetFlat LTE S | 70,9 | befriedigend |
| 17 | O2 | o2 Free S | 66,7 | befriedigend |
| 18 | FYVE | FYVE Smart S + 100 Einheiten Paket | 66,7 | befriedigend |
| 19 | Vodafone | Red XS | 65,6 | befriedigend |
| ab Punkte | Note |
| 85,0 | sehr gut |
| 72,3 | gut |
| 61,4 | befriedigend |
| 52,2 | ausreichend |
| 44,4 | mangelhaft |
| 0,0 | ungenügend |
Mobilfunk-Szenario: Der Auslandsnutzer
Auch der Auslandsnutzer telefoniert regelmäßig mit seinem Mobiltelefon und nutzt es hauptsächlich zu diesem Zweck. Da seine Eltern in die Türkei gezogen sind, telefoniert unser Beispielkunde viel mit ihnen. Oft nutzt er dazu auch Videotelefonie. Natürlich besucht er sie regelmäßig (an jeweils drei aufeinanderfolgenden Tagen pro Monat) und benötigt deswegen auch kleine Einheiten in der Türkei. Auch er telefoniert insgesamt 430 Minuten im Monat, 30 davon aus der Türkei nach Deutschland und 60 von Deutschland in die Türkei. Er verbraucht 1,5 GB Datenvolumen, 500 MB davon in der Türkei.
Der Auslandsnutzer findet deutlich weniger günstige Angebote als der Vieltelefonierer. „Viele kleine Anbieter haben für Auslandsnutzer keine besonderen Angebote“, sagt Stetten. „Die großen dagegen sprechen gezielt entsprechende Kunden an, auch bei den Eigenmarken findet man Beispiele dafür.“
Vodafone bietet mit dem Tarif „Red S“ und den Zusatzoptionen „EasyTravel Flat Türkei“ und „Internationale MinutenOption“ das attraktivste Angebot – dicht gefolgt von AY Yildiz, die dem Musterkunden das günstigste Angebot liefern. Das Vodafone-Angebot kostet 39,98 Euro – und deckt damit alle Bedürfnisse des Musterkunden ab, sodass über den pauschalen monatlichen Beitrag hinaus keine Kosten anfallen.
AY Yildiz, eine Marke der E-Plus-Gruppe, die sich an türkischstämmige Bürger richtet, bietet dem Musterkunden mit dem Tarif „aystar Smart M“ und der Zusatzoption „Türkei Internet 500“ das günstigste Angebot mit 30,23 Euro im Monat.
Mit weitem Abstand am teuersten ist für den Musterkunden das Angebot von Discotel mit dem „6 Cent Basistarif“ und der „Option Clever L“. Pauschal fallen zwar nur 7,95 Euro Kosten für den Musterkunden an, allerdings deckt der Tarif Kosten für das in der Türkei genutzte Datenvolumen und die telefonierten Minuten in die Türkei und aus der Türkei nicht ab. Mehr als 7000 Euro fallen dafür monatlich an – das Gros davon für das in der Türkei verbrauchte Datenvolumen. „Hier sieht man deutlich, dass Anbieter wie Discotel noch kein adäquates Angebot für Auslandsnutzer haben“, sagt Stetten. „Kleinere Anbieter legen den Fokus eher auf Kunden, die im Inland telefonieren und surfen.“
| Unternehmen | Name Tarif + ggf. Zusatzoption | Punkte | Note | |
| 1 | Vodafone | Red S mit EasyTravel Flat Türkei & Internationale MinutenOption | 97,6 | sehr gut |
| 2 | AY YILDIZ | aystar „Smart M“ + „Türkei Internet 500“ | 88,1 | sehr gut |
| 3 | ALDI TALK | ALDI TALK Paket S | 82,1 | gut |
| 4 | freenetmobile.de | Allnet Flat 24M - 2000 MB | 79,0 | gut |
| 5 | FONIC | Fonic Smart M | 78,4 | gut |
| 6 | klarmobil.de | Allnet Flat 24M -2000MB | 77,6 | gut |
| 7 | 1&1 | All-Net-Flat XL im D-Netz + 4*"1&1 Internet Europa 7“ + 3*"1&1 Telefon und SMS Europa 1“ | 76,4 | gut |
| 8 | BLAU | Blau Allnet L 3 GB mit LTE | 76,4 | gut |
| 9 | K-Classic Mobil | Surf+Talk S | 75,2 | gut |
| 10 | congstar | Prepaid-Paket Allnet M + WeekPass für Länderzone 2 | 73,5 | gut |
| 11 | otelo | otelo Handy-Karte mit Smart XL und International Option | 73,1 | gut |
| 12 | O2 | o2 Free S mit Telefonie Monatspaket 60 und Travel Day Pack | 70,8 | befriedigend |
| 13 | Penny Mobil | Prepaid Smart + WeekPass | 70,3 | befriedigend |
| 14 | ja! mobil | Prepaid Smart + WeekPass | 70,3 | befriedigend |
| 15 | Telekom | MagentaMobil Prepaid L mit 10 * DayPass M (Ländergruppe 2) und Option Weltweit | 70,0 | befriedigend |
| 16 | yourfone | LTE Special | 65,8 | befriedigend |
| 17 | smartmobil.de | LTE Special | 65,5 | befriedigend |
| 18 | discoTEL | 6 Cent Basistarif + Option Clever L | 55,1 | ausreichend |
Mobilfunk-Szenario: Der Onliner
Der Onliner ist hauptsächlich im Internet unterwegs. Zum Telefonieren nutzt er sein Mobiltelefon nur gelegentlich und wenn, dann nutzt er hauptsächlich Internet- oder Videotelefonie. SMS schreibt er gar nicht mehr, sondern nutzt Dienste wie WhatsApp. Er telefoniert im Monat lediglich 45 Minuten, verbraucht dafür aber 10 GB Datenvolumen.
„Auffällig ist, dass sich gerade die großen Marken an Leute richten, die sehr viel Datenvolumen verbrauchen“, sagt Sandra Stetten vom DKI. Zwar böten auch kleinere Anbieter im Vergleich zu den Vorjahren größere Tarife an, doch der Onliner verlangt mit 10 GB Datenvolumen pro Monat mehr, als die meisten kleineren Anbieter im Angebot haben. So bieten etwa Discotel (5 GB), freenetmobile.de (6 GB) und klarmobil.de (8 GB) kein ausreichendes Datenvolumen – was zu Punktabzug führte, da nach Aufbrauchen der Daten-Flat oft teure Zusatzgebühren anfallen.
Entsprechend sind für den Onliner vor allem die großen Anbieter attraktiv – die vorderen Ränge belegen Vodafone, O2, Congstar und 1&1. „Neben dem hohen Datenvolumen punkten Vodafone und die Telekom mit vielen Zusatzleistungen“, sagt Stetten. So ist etwa beim Telekom-Tarif „MagentaMobil L“ eine Hotspot-Flatrate enthalten.
Am besten für den Onliner schneidet der Tarif „Red M“ von Vodafone ab. Monatlich zahlt der Musterkunde 37,49 Euro, preislich liegt Vodafone damit zwar nur auf Platz 7. Allerdings beinhaltet der Tarif 11 GB Datenvolumen und eine Downloadgeschwindigkeit von 500 Mbit/s, beides Spitzenwerte. Zudem überträgt Vodafone das nicht genutzte Datenvolumen in den nächsten Monat.
Die schlechteste Wertung erhält Discotel. Zwar zählt der Tarif „6 Cent Basistarif“ mit der Option „Data 5000“ mit Kosten von 19,95 Euro im Monat zu den günstigsten. Leider deckt der Tarif die telefonierten Minuten ebenso wenig ab wie die verschickten SMS – die je 6 Cent kosten. Die Internet-Downloadgeschwindigkeit liegt bei 50 Mbit/s – womit Discotel auf Rang 5 liegt. „Insgesamt haben die großen Anbieter deutlich höhere down- und upload-Geschwindigkeiten“, sagt Stetten.
Was interessant ist: Auf den ersten Blick bieten Aldi Talk, AY Yildiz und Vodafone mit 11 GB jeweils das größte Datenvolumen. Allerdings liegt der Teufel hier im Detail: Vodafone rechnet KB-genau ab – die anderen beiden Anbieter rechnen jeden angefangenen 10-KB-Block voll ab, klarmobil.de und freenetmobile.de sogar 100-KB-Blöcke. Heißt: Wenn eine WhatsApp-Nachricht eintrifft, die lediglich 3 KB groß ist, werden bei den Billiganbietern 10 beziehungsweise sogar 100 KB vom Datenvolumen abgezogen. „In solchen Fällen sind auch 8 GB Datenvolumen schnell verbraucht.“
15 der 19 untersuchten Angebote enthalten zudem eine Flatrate ins deutsche Mobilfunk- und Festnetz. Neben Discotel bieten lediglich Aldi Talk, AY Yildiz bieten keine Flatrates oder Freieinheiten an – hier zahlt der Kunde pro Minute und SMS.
| Unternehmen | Name Tarif + ggf. Zusatzoption | Punkte | Note | |
| 1 | Vodafone | Red M | 90,9 | sehr gut |
| 2 | O2 | O2 Free M | 90,8 | sehr gut |
| 3 | congstar | Allnet Flat Plus | 80,8 | gut |
| 4 | 1&1 | 1&1 All-Net-Flat LTE L | 80,7 | gut |
| 5 | freenetmobile.de | Allnet Flat 24M - 6000 MB | 79,7 | gut |
| 6 | smartmobil.de | LTE Pro | 78,0 | gut |
| 7 | Telekom | MagentaMobil L | 77,0 | gut |
| 8 | BLAU | Blau Allnet Plus + Upgrade 10 GB LTE | 75,5 | gut |
| 9 | klarmobil.de | Allnet Flat 24M - 8000 MB | 75,0 | gut |
| 10 | yourfone | LTE Pro | 74,1 | gut |
| 11 | otelo | Allnet Flat Max | 73,5 | gut |
| 12 | FONIC | Fonic all-Net Flat | 72,6 | gut |
| 13 | ALDI TALK | Internet-Flatrate XL + „Neues High-Speed-Datenvolumen“ | 72,3 | gut |
| 14 | K-Classic Mobil | Surf & Talk L | 72,3 | gut |
| 15 | AY YILDIZ | aystar „Internet-Flat 11 GB“ | 67,4 | befriedigend |
| 16 | ja! mobil | Prepaid Allnet Flat + Speed On | 62,0 | befriedigend |
| 17 | Penny Mobil | Prepaid Allnet Flat + Speed On | 62,0 | befriedigend |
| 18 | discoTEL | 6 Cent Basistarif + Option „Data 5000“ | 55,3 | ausreichend |
Mobilfunk-Szenario: Der Jugendliche
Der Jugendliche nutzt sein Mobiltelefon hauptsächlich zum Surfen. Er verschickt Fotos, Videos und Nachrichten per WhatsApp, ist viel auf Instagram unterwegs und schaut gerne das ein oder andere YouTube-Video. Mit seinen Freunden telefoniert der Jugendliche hauptsächlich mittels Videotelefonie. Um die Kosten kontrollieren zu können, möchten seine Eltern keinen Vertrag abschließen, sondern wünschen sich ausschließlich einen Prepaid-Tarif. Ist das Guthaben verbraucht, dürfen durch Telefonieren, das Schreiben von SMS und die Internetnutzung keine weiteren Kosten entstehen können.
Bei den Prepaid-Tarifen schlägt die Stunde der Discount-Anbieter – hier erreicht neben ihnen lediglich Vodafone die Bestnote. Fünf Anbieter schneiden „sehr gut“ ab, sieben „gut“, drei „befriedigend“ und nur einer ausreichend.
Das beste Preis-Leistungs-Verhältnis bietet der Tarif „aystar Smart L“ von AY Yildiz. Mit einem monatlichen Gesamtbeitrag von 19,99 Euro ist der Tarif am drittgünstigsten, enthalten ist allerdings eine Allnet-Flatrate ins deutsche Mobilfunk- und Festnetz sowie eine SMS-Flat und 4 GB Datenvolumen. Da kann auch Vodafone nicht mithalten, das die günstigsten Konditionen bietet mit dem Tarif „Call Ya Flex“, der 15,98 Euro pro Monat kostet.
Die Vodafone-Eigenmarke Otelo mit dem Tarif „Handy-Karte“ und der Option „Smart XL“ sowie einer zusätzlichen Internet-Flat für den jugendlichen Musterkunden die teuerste Variante. Auch wenn die Pauschale mit 7,99 Euro pro Monat am günstigsten ist, fallen insgesamt Kosten von 32,96 Euro an.
Die Tarife von Aldi Talk, Discotel, Fonic, Ja! Mobil, klarmobil.de, O2 und Penny beinhalten mit 5 GB pro Monat das meiste Datenvolumen für den Musterkunden, Vodafone 4,5 GB und AY Yildiz, Blau, Congstar, Fyve, K-Classic Mobil, T-Mobile und Yourfone 4 GB.
Auch hier ist zu beachten, dass die Abrechnung des Datenvolumens auf Basis verschiedener Taktungen erfolgt. Otelo berechnet KB-genau. Bei Fonic, K-Classic Mobil und T-Mobile werden jede angefangenen 100 KB voll berechnet, alle anderen Anbieter berechnen jede angefangenen 10 KB voll.
| Unternehmen | Name Tarif + ggf. Zusatzoption | Punkte | Note | |
| 1 | AY YILDIZ | aystar „Smart L“ | 91,3 | sehr gut |
| 2 | ALDI TALK | ALDI TALK Paket L | 90,2 | sehr gut |
| 3 | Vodafone | Call Ya Flex | 90,1 | sehr gut |
| 4 | FONIC | Fonic All-Net Flat | 87,2 | sehr gut |
| 5 | K-Classic Mobil | Surf & Talk L | 86,7 | sehr gut |
| 6 | BLAU | Blau Allnet L | 84,9 | gut |
| 7 | O2 | O2 my Prepaid L | 84,8 | gut |
| 8 | Penny Mobil | Prepaid Allnet Flat | 83,4 | gut |
| 9 | congstar | Prepaid-Paket Allnet L mit SpeedOn L 1000 MB | 82,3 | gut |
| 10 | ja! mobil | Prepaid Allnet Flat | 81,4 | gut |
| 11 | klarmobil.de | cleverFlat mit Allnet Flat 5000 | 78,3 | gut |
| 12 | Telekom | MagentaMobil Prepaid M mit Speed On XL | 75,6 | gut |
| 13 | otelo | Handy-Karte mit Smart XL Option sowie Internet Flat 1.25, Smart S und Extra Data Option 1GB/Wo | 66,8 | befriedigend |
| 14 | FYVE | FYVE Smart L + Surf On L | 66,6 | befriedigend |
| 15 | yourfone | LTE Prepaid Flat XL | 63,1 | befriedigend |
| 16 | discoTEL | 6 Cent Basistarif + Option „Data 5000“ | 56,9 | ausreichend |
Kundenservice der Mobilfunk-Anbieter für Privatkunden
Insgesamt seien die Ergebnisse beim Kundenservice zufriedenstellend, betont Stetten. Fünf Anbieter bewertete das DKI „sehr gut“, neun „gut“, fünf „befriedigend. In puncto Kundenservice hat das DKI das Informationsangebot der Anbieter auf ihrer Webseite oder dem Social-Media-Auftritt bewertet sowie die direkte Kommunikation mit dem Kunden: Wie lange wartet er in der Hotline, wie schnell beantworten die Anbieter Mail- oder Facebook-Anfragen? Wie freundlich und kompetent sind die Antwortenden?
Beim Kundenservice schneidet Congstar am besten ab. Das DKI lobt die übersichtliche und transparente Webseite, die über Formulare im Download-Bereich, einen Live-Chat und FAQs zum Thema Mobilfunk verfügt. Auch der Telefonservice schneidet überdurchschnittlich gut ab. Auf eine der an Congstar verschickten E-Mails reagierte das Service-Team nicht, aller anderen beantwortete es zufriedenstellend und insgesamt doppelt so schnell wie der Durchschnitt der anderen Anbieter.
Weniger zufrieden waren die Tester mit dem Kundenservice von Discotel, das von allen Anbietern in dieser Kategorie am schlechtesten abschneidet. Nur drei von zehn Probeanrufen nahmen die Service-Mitarbeiter an, die Freundlichkeit und die Hilfsbereitschaft bewertete das DKI schlechter als beim Durchschnitt. Was E-Mail-Anfragen betrifft, reagierte Discotel nur auf sechs von zehn verschickten E-Mails, wobei die Servicemitarbeiter in einer E-Mail nicht auf die gestellte Frage eingingen.
| Unternehmen | Punkte | Note | |
| 1 | congstar | 19,2 | sehr gut |
| 2 | FYVE | 19,1 | sehr gut |
| 3 | otelo | 18,8 | sehr gut |
| 4 | Telekom | 18,6 | sehr gut |
| 5 | Vodafone | 18,1 | sehr gut |
| 6 | smartmobil.de | 17,0 | gut |
| 7 | klarmobil.de | 16,9 | gut |
| 8 | FONIC | 16,9 | gut |
| 9 | 1&1 | 16,9 | gut |
| 10 | BLAU | 16,5 | gut |
| 11 | O2 | 16,4 | gut |
| 12 | freenetmobile.de | 15,5 | gut |
| 13 | yourfone | 15,2 | gut |
| 14 | Penny Mobil | 14,5 | gut |
| 15 | AY YILDIZ | 13,9 | befriedigend |
| 16 | K-Classic Mobil | 13,9 | befriedigend |
| 17 | ja! mobil | 13,6 | befriedigend |
| 18 | ALDI TALK | 12,9 | befriedigend |
| 19 | discoTEL | 12,3 | befriedigend |
