In puncto Kundenservice hat das DKI das Informationsangebot der Anbieter auf ihrer Webseite oder dem Social-Media-Auftritt sowie die direkte Kommunikation mit dem Kunden geprüft: Wie lange wartet er in der Hotline, wie schnell beantworten die Anbieter Mail- oder Facebook-Anfragen? Wie freundlich und kompetent sind die Antwortenden?
Das DKI bewertet den Kundenservice der sechs Anbieter zwei Mal mit der Note „sehr gut“, drei Mal mit „gut“ – lediglich die Telekom schneidet „befriedigend“ ab.
Am meisten punkten konnte O2. Die Webseite ist übersichtlich und transparent und verfügt über einen Livechat. Telefonisch schneidet O2 mit Blick auf Kompetenz, Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft überdurchschnittlich ab. Die E-Mail-Anfragen beantwortete das Service-Team von O2 allesamt und am zweitschnellsten.
Bei der Telekom moniert das DKI dagegen insbesondere in puncto telefonischer Erreichbarkeit „eklatante Mängel“, da die Telekom-Servicemitarbeiter nur jeden fünften Anruf entgegennahmen. Besser ist die Erreichbarkeit via E-Mail – wobei auch hier zwei von zehn Anfragen gänzlich unbeantwortet blieben. Egal, ob sich der Kunde nun via Telefon oder Mail an die Telekom wandte, die Wartezeiten sind „deutlich zu lang“, urteilt das DKI. „In beiden Kategorien schneidet die Telekom mit deutlichem Abstand als Letzter ab“, sagt Stetten. Zwar bewertet das DKI die Webseite der Telekom dank ihrer Übersichtlichkeit und des hohen Informationsgehalts zu Kosten und Vertragsbedingungen als gut, trotzdem schneidet die Telekom beim Kundenservice am schlechtesten ab.
| Unternehmen | Punkte | Note | |
| 1 | O2 | 17,5 | sehr gut |
| 2 | 1&1 | 17,1 | sehr gut |
| 3 | klarmobil.de | 16,4 | gut |
| 4 | freenetmobile | 15,2 | gut |
| 5 | Vodafone | 15,1 | gut |
| 6 | Telekom | 13,5 | befriedigend |
