Studie So reagieren Kunden auf Roboter im Einzelhandel

Immer mehr Händler setzen humanoide Roboter in den Geschäften ein. Eine Studie zeigt jetzt erstmals, ob die Kunden das wirklich wollen.

Der Roboter in Form einer Spielfigur führt die Besucher durch den Markt und gibt den Entertainer. Quelle: Reuters

DüsseldorfDie Besucher des Einkaufszentrums Gerber in Stuttgart dürften überrascht gewesen sein: Bei ihrem Einkaufsbummel wurden sie nicht wie gewohnt vom Servicepersonal begrüßt. Stattdessen lud sie Pepper, ein humanoider Roboter mit großen Kulleraugen, dazu ein, ein Selfie mit ihm zu machen.

Ganz ähnlich geht es auch den Gästen des Hotels Motel One im Münchener Stadtquartier Parkstadt Schwabing. Hier wartet ein Concierge der besonderen Art auf die Hotelbesucher: Der Roboter NAO, Peppers kleiner Bruder, arbeitet hier am Empfangsservice.

Szenen wie diese sind hierzulande noch Einzelfälle, zugegeben. Die ersten Gehversuche beim Einsatz moderner Technologien dieser Art werden jedoch längst in vielen Unternehmen unternommen. So auch im Einzelhandel.

Und das nicht ohne Grund: Online-Händler wie Amazon, Otto oder Zalando setzen dem stationären Handel schon länger kräftig zu. Der stationäre Handel muss sich neu erfinden und mit smarten Konzepten punkten, die die Kunden wieder in die Filialen locken.

Dabei geht es um weit mehr als Umsatzzahlen. Anhand von Daten müssen die Händler noch lernen, was der Online-Handel längst über seine Kunden weiß, und mit dem glänzen, was sie den digitalen Konkurrenten einst voraushatten: einen individuellen, persönlichen Kundenservice und einzigartige Einkaufserlebnisse.

Pepper und Co. könnten den Handel dabei unterstützen. Doch wie reagieren Kunden überhaupt auf die Roboter? Das Beratungsunternehmen Elaboratum hat das jetzt erstmals wissenschaftlich untersucht. In einem fünftägigen Feldversuch im Stuttgarter Einkaufszentrum Gerber mit 257 Teilnehmern aller Altersgruppen hat das Unternehmen die Wirkung des Modells Pepper getestet.

Das Ergebnis der Studie, die dem Handelsblatt exklusiv vorliegt: Pepper entpuppt sich tatsächlich als Kundenmagnet. „Die deutliche Mehrheit der Kunden hat Spaß an der Unterhaltung mit Pepper. Der Roboter wird von den Kunden als Ansprechpartner für einfache Fragen und Auskünfte akzeptiert“, sagt Patrick Meyer, Consultant bei Elaboratum. Etwa 76 Prozent der Befragten können sich gut vorstellen, in Zukunft einen Roboter wie Pepper zu nutzen.

Besonders positiv empfanden Kunden die einfache Bedienung des Roboters. Überraschend dabei: Umso älter die Testperson, desto einfacher wurde die Interaktion mit Pepper empfunden. Während nur 19 Prozent der „Digital Natives“ bis 17 Jahre die Interaktion als sehr einfach empfanden, waren es bei den „Best Agern“ ab 56 Jahren mehr als doppelt so viele.

Die unterschiedliche Erwartungshaltung könnte ein Grund für diese Wahrnehmung sein, erklärt Meyer: „Ältere Kundengruppen haben meist weniger Erfahrung im Umgang mit neuen Technologien. Jüngere Kunden hingegen haben mehr Vorerfahrungen. Sie vergleichen und bewerten die Interaktion mit Pepper automatisch mit ihnen bekannten Technologien wie Siri oder Alexa.“

Berührungsängste mit dem Roboter haben die Besucher des Einkaufszentrums nicht. Jeder Zweite empfindet die Interaktion mit dem Roboter als persönlich. Rund 63 Prozent der Besucher fühlten sich dem humanoiden Roboter während des Dialogs sogar nahe.

Der Grund dafür könnte das beinahe kindliche Design des Roboters sein: „Pepper wurde speziell für die Kommunikation und Interaktion mit Menschen konzipiert. Die menschlichen Züge sollen Nähe und Vertrauen beim Gegenüber wecken“, erläutert Chris Dunker von Entrance Robotics. Das Unternehmen berät Firmen beim Kauf humanoider Roboter und übernimmt die individuelle Programmierung der Hardware.´


Pepper erklärt Produkte, Paul gibt den Entertainer

Ein Unternehmen, das bereits Roboter zur Betreuung seiner Kunden einsetzt, ist die Mediamarkt Saturn Retail Group. Dabei zeigt sich der Elektromarkt besonders experimentierfreudig und setzt mit Pepper, NAO und Paul gleich auf drei verschiedene Modelle.

Während Pepper und NAO den Kunden neue Produktbereiche erklären und bei der Auswahl unterstützen sollen, führt Paul die Besucher durch den Markt und gibt den Entertainer. „Manche Familien kommen am Wochenende extra in den Ingolstädter Saturn-Markt, um Paul zu sehen“, berichtet Martin Wild, Chief Innovation Officer bei Mediamarkt Saturn.

Für den Erfolg des Roboters seien vor allem das Design und die Kommunikationsfähigkeit verantwortlich, meint Wild: „Paul sieht mit seinem kegelförmigen Körper und seinen großen Augen ein wenig aus wie eine typische Brettspiel-Figur. Das ist eine Form, die man kennt und die einem vertraut ist.“ Paul ist nach Ingolstadt nun auch in Berlin, Hamburg und Zürich anzutreffen.

Die vier Roboter haben dem Unternehmen zufolge bisher mehr als 150.000 Interaktionen mit Kunden absolviert und gemeinsam eine Strecke von rund 800 Kilometern innerhalb der Märkte zurückgelegt. Paul ist zudem mit dem Warenwirtschaftssystem des Saturn-Onlineshops verknüpft. Anhand der Schlagwortauswahl des Online-Shops sucht Paul nach Produkten im Markt und präsentiert den Kunden auf einer Stele die passende Auswahl.

Ganz andere Einsatzmöglichkeiten testet die Adler Modemärkte AG. Das Unternehmen setzt den Inventurhelfer Tory in fünf seiner 182 Märkte ein. Dort fährt der nachtaktive Roboter nach Ladenschluss durch die Gänge und erfasst täglich den Warenbestand der mit RFID-Etiketten ausgestatteten Artikel. Die Funketiketten übermitteln die gespeicherten Informationen kontaktlos an Tory.

„Pro Stunde erfasst der Roboter so 40.000 bis 70.000 Artikel – undenkbar bei einer manuellen Inventur“, sagt Patrick Schiller, Bereichsleiter IT bei Adler. „Der Aufwand für den Menschen im Rahmen der Jahresinventur von RFID-Artikeln liegt durch den Einsatz des Roboters bei weniger als sechs Stunden pro Modemarkt.“

Doch der Roboter hat weit mehr zu bieten: Durch die Ortung der RFID-Etiketten kann der genaue Standort einzelner Artikel auf der Verkaufsfläche identifiziert werden. „Die Daten lassen sich dann mit denen anderer Filialen vergleichen, um festzustellen, welche Platzierung sich positiv oder negativ auf den Verkauf auswirkt“, erläutert Schiller.

Und auch im Kundenservice fänden sich Aufgaben für den Roboter: „Da Tory genau weiß, wo sich jeder Artikel befindet, kann er als Wegweiser für unsere Kunden agieren und sie zu den gewünschten Artikeln führen“, sagt Schiller. In Zukunft könnte der Roboter zudem Artikel aus dem Lager zu den Kunden auf die Verkaufsfläche bringen.

Ist das der Anfang vom Ende des menschlichen Beraters auf den Verkaufsflächen? Nein, meint Innovationsexperte Wild: „Uns ist es wichtig, unsere Kunden und Mitarbeiter frühzeitig an neue Technologien heranzuführen. Der Roboter Paul entlastet unsere Mitarbeiter indem er Routineaufgaben übernimmt – dadurch haben sie mehr Zeit für die Kundenberatung. Unsere Kunden wiederum haben durch Paul die Möglichkeit, zum allerersten Mal direkt mit einem Roboter zu interagieren.“

Blind vertrauen Kunden den mechanischen Helfern auch nicht. Im Feldversuch von Elaboratum gaben 68 Prozent der Befragten an, Informationen lieber einem menschlichen Gesprächspartner mitzuteilen. „Die Kunden erwarten ein direktes Feedback und kontextbewusste Kommunikation im Dialog. Sie kritisieren die Interaktionsqualität und wünschen sich intelligente und natürlichere Dialoge“, so Meyer.

Den Menschen ablösen könnten Pepper und Co. nicht, bestätigt auch Roboterexperte Dunker: „Jeder Roboter wird für einen bestimmten Zweck konzipiert, um diesen möglichst effizient erfüllen zu können. Der Roboter als Allroundtalent, so wie wir ihn aus Hollywood-Blockbustern kennen, liegt in noch unbekannter Ferne beziehungsweise wird vielleicht, so wie wir es uns aktuell vorstellen, nicht kommen.“

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