Zalando: Warum Zalando jetzt Kundenkonten lahmlegt
Onlineshopping wird immer beliebter. Vergangenes Jahr haben 83 Prozent der Deutschen im Alter zwischen 16 und 74 im Internet bestellt, zeigen Zahlen des Statistischen Bundesamtes. 2018 waren es noch 77 Prozent. Besonders beliebt ist Kleidung. Fast jeder Zweite hat 2024 demnach etwa Schuhe, Jeans, Blusen oder Accessoires online bestellt.
Die Klicks im Internet sind oft bequemer als der Gang in den Laden. Der bietet allerdings auch Vorteile: Kleidung, die nicht passt oder gefällt, können Kunden einfach dort zurücklassen. Beim Onlinekauf müssen die Waren zurückgeschickt werden. Das hält viele Kunden aber nicht davon ab, etwa Kleidung in gleich mehreren Größen zu bestellen und einen Teil wieder zurückzuschicken.
Einige reizen diese Art des Shoppings zu sehr aus, zumindest wenn es nach dem Versandhändler Zalando geht. Der schiebt dem Ganzen nun einen Riegel vor: Wer zu viel Ware zurückschickt, darf überhaupt nicht mehr dort bestellen. Zumindest für einige Zeit.
Tausende Konten sind betroffen
Zwar bietet Zalando seinen Kunden seit jeher an, Waren kostenlos zurückschicken zu können, doch laut einer Sprecherin haben einige den Bogen überspannt: „Wir haben eine kleine Gruppe von Kunden identifiziert – rund 0,02 Prozent unserer gesamten Kundschaft von mehr als 50 Millionen Kunden –, die unsere Richtlinien über die Maßen beansprucht und ein ungewöhnlich hohes Retoure-Verhalten gezeigt haben.“
Diese Kundengruppe habe in den vergangenen zwölf Monaten sehr viele Bestellungen getätigt und den überwiegenden Teil der bestellten Artikel retourniert. Die entsprechenden Konten sollen nun für zwölf Monate vom Bestellen ausgeschlossen werden. „Während dieser Zeit können sie keine neuen Bestellungen aufgeben, jedoch weiterhin auf ihr Konto zugreifen und alle vergangenen Bestellungen sowie Retouren einsehen“, heißt es von der Zalando-Sprecherin.
Bei rund 50 Millionen Kunden wären so etwa 10.000 Kundenkonten betroffen. Nach wie vielen Bestellungen beziehungsweise Retouren Zalando die Konten lahmlegt, ließ das Unternehmen auf Nachfrage der WirtschaftsWoche offen. Die neue Regelung hält der Versandhändler auch in einer aktualisierten Form seiner allgemeinen Geschäftsbedingungen fest.
Zalando möchte so übermäßige Retouren vermeiden. Laut der Sprecherin erhält das Unternehmen durchschnittlich 50 Prozent seiner verkauften Artikel wieder zurück. Im abgelaufenen Geschäftsjahr verschickte Zalando insgesamt rund 251 Millionen Bestellungen.
Deutschland ist Retouren-Europameister
Das Unternehmen arbeitet schon seit Längerem daran, die Zahl der Retouren zu drücken. Zalando investiere etwa in verbesserte Produktdarstellungen. Dabei setze das Unternehmen auch auf Technologien wie Computer Vision, bei der Kunden mithilfe von Künstlicher Intelligenz geholfen werden soll, schon beim Bestellen die richtige Größe zu finden. Denn allein größenbedingte Retouren machen bei Zalando rund ein Drittel aller Rücksendungen aus.
Eine Forschungsgruppe der Otto-Friedrich-Universität in Bamberg hat sich 2021 in einer Studie mit den Rücksendungen beschäftigt. Dafür befragte sie über 400 Onlinehändler aus Deutschland. Das Ergebnis: Schon 2021 wurde etwa jedes vierte Paket im deutschen Onlinehandel wieder zurückgeschickt. Laut den Forschern waren das fast 530 Millionen Retouren, die rund 1,3 Milliarden Artikel enthielten. Vor allem im Bereich Fashion.
In ihrer Studie wiesen die Forscher darauf hin, dass gerade die deutschen Onlinehändler ihren Kunden sehr liberale Bedingungen für Retouren gewähren. So betrug die Rückgabefrist 2021 in Deutschland im Schnitt 51 Tage, in der restlichen Europäischen Union waren es nur 28. Kostenlose Rücksendungen, wie bei Zalando, boten fast 90 Prozent der Onlinehändler in Deutschland an. Im restlichen Teil Europas war es nur knapp mehr als die Hälfte.
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